Muitos não sabem, mas kanban não é o quadro de mapeamento de fluxo de trabalho. Na verdade, traduzindo do japonês, 看板 (kanban) significa placa de sinalização. Se fossemos muito puritanos, ao invés de dizer que temos um quadro kanban, o mais correto seria falarmos que temos um quadro de kanbans. Curiosidades à parte, a placa de sinalização que utilizamos deve ser bem pensada para que o fluxo de trabalho seja o mais suave possível.
O que é um ticket?
A grande sacada do David Anderson quando pensou no Método Kanban foi justamente compreender que o estoque de trabalho dos trabalhadores do conhecimento não é físico. Normalmente ele fica na cabeça das pessoas, planilhas, documentos e sistemas. Dessa forma, é impossível olhar para as pessoas sentadas em frente ao computador e avaliar se há sobrecarga, folga, dependências etc. Logo, é necessário materializar esse estoque em algo visual e no caso são os tíquetes (kanbans) que ficam em um quadro de mapeamento de fluxo de trabalho.
O que é Ticket Design
Você pode utilizar a tradução dessa palavra de duas formas. A primeira é a ação de desenhar o tíquete e a segunda é o artefato em si que é o tíquete desenhado. Neste texto utilizarei a definição da ação. Consequentemente, o Ticket Design é a prática de estruturar os tíquetes (ou cartões) de forma que tragam a informação necessária para que qualquer pessoa entenda rapidamente o trabalho a ser feito, sem depender de longas reuniões ou explicações paralelas.
Obviamente você pode colocar esse Ticket Design na sua ferramenta.
Dentro da ferramenta, você pode detalhar mais informações, por exemplo, os critérios de aceitação.
Por que é importante ter um bom ticket design?
- Evita retrabalho: tickets bem escritos reduzem dúvidas e interpretações diferentes.
- Aumenta a fluidez: menos interrupções para pedir esclarecimentos.
- Facilita métricas: descrições claras ajudam a classificar e mensurar melhor o trabalho.
- Torna o fluxo mais inclusivo: qualquer pessoa no time entende o que está acontecendo.
- Evita a perda de confiança entre Product Owners, Product Managers, Time e Stakeholders.
Elementos de um bom Ticket Design
Você não precisa seguir essa lista abaixo como uma lista que eu tenho que ter. Esses são elementos que funcionam no meu time e eu sugiro a utilização:
- Descrição enxuta que pode estar no formato de História do Usuário
- Critérios de Aceitação
- Classe de Serviço
- Tipo da Demanda
- Data limite caso exista
- Esforço estimado pelo time
- Políticas definidas pelo time
- Métricas Impactadas
Anteriormente incluía as classes de serviço no tíquete, mas hoje utilizamos raias para essa informação, então ela saiu do tíquete.
Boas práticas de Ticket Design
Sempre use linguagem simples. Evite jargões e siglas, porém não seja radical com isso, pois dentro da empresa é comum que as pessoas dominem alguns deles. Além disso, padronize o design do ticket para os Tipos de Demanda, porque normalmente são diferentes. Por exemplo, uma demanda de projeto é diferente de uma demanda de correção de erro. Por fim, co-construa os tíquetes colaborativamente com o time. No geral ficam todos esperando que o Product Owner (PO), Service Manager ou Product Manager (PM) o façam, porém essa não é uma restrição obrigatória. Afinal, qualquer pessoa do time pode escrever os tickets, cabendo ao PO ou o PM revisar, complementar, fatiar, descartar e priorizar.
Conclusão
No fundo, Ticket Design é sobre clareza e responsabilidade compartilhada. Um quadro Kanban só cumpre seu papel se os tickets forem compreensíveis, completos e úteis para orientar as decisões do time. Quando investimos na qualidade deles, não estamos apenas organizando tarefas: estamos criando um fluxo mais previsível, transparente e sustentável, onde cada membro do time tem autonomia para agir e confiança no caminho a seguir.
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