Ep. 230 - Do Propósito ao Resultado: Estratégias de sucesso nas Cooperativas de Crédito

As cooperativas nada mais são do que pessoas ou empresas que se juntam com um propósito em comum de poder otimizar as suas atividades econômicas, gerando não só valor para si mesmas, mas também para a sociedade que está ao redor. E as cooperativas de crédito, especificamente, elas se diferenciam em ter condições especiais para fornecer créditos para os seus associados, de forma que esses associados se beneficiam com condições melhores, mas também eles se beneficiam por fazer parte do negócio e também ter voz. Então, a gente tem que ter uma cooperativa de crédito que seja mais ativa e poder tomar decisões e assim gerar um impacto social ainda maior. E especificamente essas cooperativas, elas têm diversos tipos de ações e investimentos nos locais onde elas estão inseridas. Então, trazendo aqui um exemplo, foi bem marcante nesse ano de 2024, as cooperativas presentes na região do Rio Grande do Sul, quando tiveram as enchentes e tudo mais, elas foram muito atuantes e têm diversas histórias. E aí, o que aconteceu? Conforme essas cooperativas de crédito foram crescendo também ao longo do tempo, elas foram oferecendo diversos tipos de ações. Diversos outros tipos de serviços juntos, que basicamente são serviços que instituições financeiras prestam. Então, essas instituições, essas cooperativas, elas hoje oferecem uma gama de serviço muito parecida com bancos, por exemplo. Entretanto, elas possuem um grande diferencial, que é esse valor cooperativista, que as tornam mais próximas de seus associados e também mais relevantes para a sociedade.

Nossa jornada começou ali por volta de 2021, 22, e a gente se deparou com o desafio de trazer um pouco sobre gestão por resultados dentro de um grande polo ali de cooperativas no Rio Grande do Sul, ali em Porto Alegre. A gente teve uma experiência muito positiva, a gente teve resultados relevantes e isso impulsionou essa aceleração que a gente trouxe ali de resultados e de forma de pensar, estruturar, impulsionou que as cooperativas em si, a ponta, que era onde a gente ainda não tinha chegado, tivesse interesse em entender como que a gente leva método, como que a gente leva um pouco de conhecimento mais estruturado pra gente também chegar literalmente ali no balcão, junto do associado. Então, esse interesse foi despertado e, a partir daí, a gente começou a entrar, de fato, dentro das cooperativas ali na ponta, mais próximo do associado. E, a partir daí, a gente teve uma jornada mais significativa ainda, porque a gente pôde estar mais próximo do cliente e, de fato, ver o impacto das ações, com uma velocidade muito maior e com uma resposta também muito mais sensível. Então, acho que foi um gol também de estar também na ponta, não só ali dentro de uma estrutura maior e robusta. Mas esse foi o início aí dessa jornada que a gente teve com o cooperativismo.

Tem um ponto que eu acho que contribuiu muito pra esse match, que é o nosso jeito de trabalhar e muito da nossa cultura aqui na Nower, que eu acho que conectou de uma forma muito natural também com a cultura dentro dessas cooperativas. Porque essas cooperativas, como elas têm um propósito muito forte, elas já vinham numa jornada de gestão por propósito já faz um bom tempo. Só que a jornada de gestão por propósito, ela precisa ser complementada por uma jornada de gestão por resultados. Porque são justamente os resultados que vão nos ajudar a mostrar se nós estamos indo em direção ao nosso propósito, se a gente está mais perto ou não. E quando a gente, interagindo, já se relacionando com eles, a gente começou a perceber que essa gestão por resultados poderia ajudá-los a gerar ainda mais impacto e mais valor do que eles geravam, isso começou a gerar um ciclo virtuoso sem fim. E é muito legal porque a gente também tem aprendido muito com eles, assim, acho que é muito uma via de mão dupla. E olhando de fora, aparentemente, muitas vezes, muitas pessoas acostumadas com o ambiente de competição, ferrenho que a gente vê no mercado por aí, pode achar assim meio conflituoso. Caramba, mas esse negócio de retornar para a sociedade, de gerar impacto social ao mesmo tempo que tem que gerar resultados. E aí, a princípio, as pessoas podem falar, caramba, esse negócio vai gerar um conflito. Só que aí é que está a grande beleza do negócio. Essas coisas não conflitam, elas se complementam. E aí, quando a gente começa, eles começam a entender que uma gestão por resultados não necessariamente é uma cultura da meta ambiciosa, de bater o número pelo número. Não é o número do lucro pelo lucro, não. É o acompanhamento dos resultados para a gente, de fato, entender se nós estamos gerando mais propósito. E gerando mais resultados e tendo mais lucro, no cooperativismo eles chamam de sobras, na verdade, aumenta a nossa capacidade de gerar impacto. Então, isso torna isso ainda mais poderoso. E, no fundo, começa a gerar resultados que não são apenas resultados incríveis, mas são resultados admiráveis.

Quando a gente trouxe o conceito de gestão por resultado, a gente já logo trouxe com o resultado de trazer também o que eles acreditavam como gestão por resultado, que era a gestão por propósito. Então, houve sim um momento de juntar, de fazer um encontro ali dos rios, mas foi muito fluido. A discussão aconteceu de uma maneira muito leve. Então, foi basicamente assim, nós fazemos gestão por propósito. Isso é importante porque dá uma cara mais humanizada para o nosso atendimento, para as pessoas. Mas falta o método e falta a estrutura. E isso, quando a gente trouxe o conceito da gestão por resultado, que a gente começa a olhar mais para boas métricas, que resultado que a gente quer ter, onde que a gente quer chegar, e também trouxemos o conceito da gestão de produto. Aí, casou tudo de uma forma muito fluida. Então, na verdade, eles só chegaram à conclusão de que era o que estava faltando. Era o que estava faltando para a gente ter o match perfeito entre a gestão de propósito, os produtos que são oferecidos dentro de uma cooperativa, produtos e serviços, e, de fato, algo estruturado. Porque o que a gente mais vê, inclusive depoimento das pessoas, é um descasamento entre o que é planejado e o que é executado na prática. Todo mundo fala assim, são muito bons de planejar. Só que, talvez, de executar, nós não somos tão bons assim. Então, quando a gente introduz o conceito de resultado, aí casa tudo. Aí fala, é isso que eu preciso para poder executar meu planejamento. Faz todo sentido ter isso aqui também.

Mas eu acho legal destacar aqui algumas dores. Eu acho que é uma dor muito incomum que a gente percebe, não só nas cooperativas que a gente tem trabalhado, mas no mercado como um todo, que são dores de adoção da gestão por resultados. Eu acho que o primeiro deles é a forma como as pessoas lidam com as mudanças. Quando a gente coloca uma gestão por resultados, a gente está querendo declarar de forma muito explícita aonde a gente está e aonde a gente quer chegar. Só que quando a gente declara isso e a gente começa a acompanhar isso de perto, isso requer da gente humildade, da gente reconhecer que a gente tem limitações. Que muitas das vezes as limitações ficam escondidas, nessa coisa do descasamento, do planejamento e execução. Às vezes fica tão gasoso que as coisas ficam perdidas. E a governança da gestão por resultados dá visibilidade aos nossos problemas. Isso requer maturidade para a gente lidar com isso. Então é aquela velha história do casal, de qualquer relacionamento. Quando os problemas vêm à tona, precisa ter maturidade para lidar. E isso acontece nas empresas. Então tem ali no início, eu não diria que é uma resistência gratuita. E eu acho que como agentes de transformação, a gente tem que entender. As pessoas sentem dores genuínas. Elas muitas das vezes parecem que estão meio que tentando trancar a rua, mas elas estão fazendo aquilo porque às vezes dói. E esse é um ponto que acontece quando a gente está implementando a gestão por resultados. Então, acho que o primeiro ponto é a gente entender que a gente vai dar visibilidade aos problemas. E a gente precisa ter maturidade para se habilitar com eles. Só que aí eu acho que entra a beleza da coisa. Que é o segundo ponto, que é a gente não pode deixar de continuar caminhando. A gente fala muito que na governança é o molho secreto de uma gestão por resultados. Porque, cara, doeu hoje e foi ruim. Mas semana que vem a gente vai melhorar um pouquinho mais. Vamos deixar isso aqui mais confortável? Vamos melhorar o jeito que a gente conversa aqui? Vamos criar um ambiente mais seguro para a gente falar disso? Vamos decidir o que a gente leva em um fórum maior? O que a gente trata em um fórum aqui? E vamos ir melhorando? E aí está a beleza da coisa. Porque as pessoas começam a ver que esse negócio melhora a minha vida. O saldo é positivo. Tem umas dores de crescimento, tem. Só que agora o meu trabalho faz mais sentido. Eu consigo ver o impacto que eu gero. Está até mais leve às vezes conversar. Porque às vezes a gente ficava parecendo que prometia muita coisa. E agora a gente já está aqui mais alinhado.

Aqui tem um terceiro pilar. A gente falou da gestão por propósito, da gestão por resultados. Mas tem um pilar que é fundamental e que eu acredito que é o que fez a maior diferença. Que é o olhar da gestão de produto. Da gente entender que para que a gente consiga fazer com que a gente gere resultados e se aproxime do nosso propósito, nós temos que criar experiências que são valorizadas pelos nossos associados. Aqui as cooperativas muitas vezes chamam associados de clientes. Ou seja, experiências que são valorizadas pelos nossos clientes. Porque eles no final do dia é que vão tomar as decisões e vão utilizar os nossos produtos e serviços para resolver problemas e dores, necessidades reais deles. E aí quando a gente traz esse elemento desse olhar, é o que faz a diferença.

Se eu pudesse destacar que a gente tem uma gestão de produto que fez toda a diferença para a gente ter bons resultados e depois gerar bons cases e retroalimentar todo esse sistema, é o fato de a gente fazer experimentações constantes em ciclos curtos e embasando em dados para tomada de decisão. Isso é case de sucesso. Essa formulinha. Então a gente trouxe esse conceito, trouxe esse conceito para o pessoal trabalhar, foi super bem aceito. E a gente identificou, dentre os públicos, que muitas vezes a gente chama de segmento, quem são essas pessoas que existem dentro de cada segmento. E a partir daí a gente começou a criar ações mais direcionadas para essas pessoas. E isso a gente já está entrando um pouco aqui no que a gente chama de hiper personalização. Quando a gente fala de um público PJ, a PJ é muita gente. Dentro de um PJ, inclusive a gente nem deveria tratar um PJ como uma persona. Porque na verdade a gente chega em um PF no final das contas. Então a gente tem que identificar que tipos de personas existem ali dentro. E para isso a gente precisa mergulhar na mente, no como ele pensa, no como ele se comporta. Isso é estar próximo do associado, do cliente. Isso é ouvir esse cliente. Então perceba que a gestão por propósito se conecta muito também com o resultado. Porque as pessoas têm um interesse genuíno sobre as pessoas. E aqui a gente está reforçando isso, que dores que essas pessoas têm. E aí a gente fazia ações direcionadas, experimentos direcionados para essas pessoas, focadas nas dores que elas têm atualmente. Então não simplesmente ofertar um produto. Ofertar o produto por si só, ou fazer uma comunicação muito ampla. Não comunica com ninguém. Quando eu comunico com todo mundo, eu não comunico com ninguém. Então a gente olhava de fato as comunidades, baseadas nos dados, onde estão essas pessoas, quais são os canais que elas mais gostam de se servir. E a partir daí a gente entrava em contato, trazia mais para próximo, e tentava entender se fazia sentido para ela. E com isso a gente teve bons resultados, boas adesões, e também muito aprendizado. Porque a gente descobriu muitas coisas sobre esse cliente que a gente não sabia. Acho que esse foi o maior ganho para nós e também para todos eles.

A gente está falando de cooperativa de crédito. Teve um caso bem legal aqui dentro do crédito. A gente fez um trabalho de mentoria e de evolução com líderes de produto de uma cooperativa. E aí a gente se desafiou na mentoria, falar assim, vamos olhar para as nossas principais oportunidades que a gente tem, olhando para os nossos dados. Vamos escolher a melhor oportunidade que a gente tiver e vamos fatiando, de forma a gente rodar um experimento no ciclo curto, para que a gente traga resultado e gere aprendizado. E aí, agora a época já é mais chegando no final do ano, olhando para a árvore de oportunidades dentro do crédito, a gente falou assim, tem um crédito aqui que gera muito potencial, gera receita, e nesse final de ano faz muita diferença. Que é um crédito para capital de giro para as empresas, porque é final de ano, tem um monte de gasto. As empresas têm que pagar décimo terceiro, fechar um monte de coisas, planejar para o próximo ano, pagar a conta, e etc. E a gente, então esse é um crédito muito buscado, e eles têm boas condições, boas taxas para esse crédito. E eles começaram a ver, falando, nossa, tem muita gente que toma no mercado e não toma com a gente. Vamos tentar entender. E aí eles aproveitaram essa época de final de ano e lançaram uma iniciativa específica para um crédito de capital de giro para as empresas poderem pagar o seu décimo terceiro dos seus funcionários. E aí a gente falou assim, beleza, vamos lançar. Mas vamos lançar para todo mundo? Não. Vamos fatiar. E aí eles começaram a discutir qual que era a melhor fatia. Como a Fiat estava muito bem dentro do PJ, tem vários tipos de PJs, inclusive PFs dentro dos PJs que tomam as decisões. Então eles foram fatiando e chegaram especificamente ali, quais são as empresas que estão com a gente que tem a maior chance que tem essa dor e que pegariam esse crédito. Eles chegaram numa fatia e fizeram uma iniciativa, fizeram uma comunicação direta com esses associados, dizendo para eles os benefícios, as dores que eles sentem e os benefícios de pegar aquele crédito, estimulando eles a fazer a contratação. E aí o resultado foi incrível, porque cresceu em mais de cinco vezes o volume de contratação de 2023 para 2024. Então aqui a gente está falando na casa de milhões. Vou aqui usar um número fictício, mas vamos supor, se liberamos um milhão em 2023, em 2024 foi cinco, e foi bem mais do que isso. E qual a pergunta? Pô, então vamos entender o que explica esse negócio. Porque aí está a beleza da experimentação. Não é o número pelo número. Porque a gente poderia dar sorte, poderia ter multiplicado cinco vezes e vida que segue, só que a gente não aprendeu. Só que aí a hora que a gente começou a ver, o fatiamento fez toda a diferença. Porque em 2023 simplesmente se pegou uma base, mandou uma oferta para todo mundo. Teve gente que não respondeu, teve gente que olhou, que não olhou, não foi tão intencional, não foi uma comunicação personalizada. E agora quando eles escolheram uma pequena fatia, entenderam a dor daquela fatia, fizeram uma comunicação personalizada, combinaram entre o time de atendimento, entre as agências, ó gente, a gente vai fazer essa iniciativa, esse associado vai vir com essa dor e a gente tem que estar pronto para tirar as dúvidas. Isso fez com que a quantidade de volume contratado aumentasse cinco vezes. E mais do que isso, eles começaram a ter várias descobertas no meio da jornada. Por exemplo, eles começaram a ver em qual etapa da contratação os clientes abandonavam. Eles descobriram uma etapa que mais de cinquenta por cento dos clientes abandonavam. E agora eles já sabem, essa etapa aqui tem muita oportunidade aqui.

Vou trazer com destaque um case que a gente rodou também sobre cartões. A gente está no momento do ano, final do ano, a gente tem muitas contas, compras, as pessoas recebem décimo terceiro, tem as comprinhas de Natal, mas também tem a famosa Black Friday. Então uma das oportunidades que a gente identificou dentro de cartões foi justamente aproveitar esse período do ano. Então ali junto da liderança de cartões, a gente lançou uma pesquisa, Fit for Purpose, e a gente descobriu ali que os principais ofensores para cartões, quando a gente fala de nível de satisfação, tem a ver com limites. Eu ter um limite adequado para fazer a compra que eu preciso fazer. E nesse momento do ano as pessoas têm de fato, às vezes, economizam um ano inteiro para chegar nesse momento e fazer boas compras com valores legais e aproveitando as promoções. Então a gente fez uma iniciativa, de novo fatiamos esse público, para entender quem seriam essas pessoas mais propensas ali a fazer esse aumento de limites e que estavam de fato com esses limites desajustados, comparando ao mercado. E a partir daí a gente fez uma ação para aumentar esses limites. Super simples, mas uma comunicação muito focada na necessidade do cliente dado o período. O que aconteceu, a gente acabou aumentando em 18% o volume de crédito liberado com essa ação em duas semanas. E é isso. Se a gente entende quem são as pessoas, a necessidade, e faz uma comunicação focada na mensagem, no gatilho, identifica qual o melhor canal, a gente tem bons resultados. É isso que a gente testa quando a gente experimenta. Se a mensagem funciona, se a gente se diferencia da concorrência, se a gente está buscando esse cliente nos lugares onde ele está, e se a nossa oferta, nosso pricing, também é competitivo.

Acho que tem um ponto que é um grande diferencial das cooperativas, já é uma fortaleza delas, mas eu acredito que eles vão precisar aperfeiçoar ainda mais, e isso vai ajudá-los a se diferenciar no futuro. Acho que bem próximo e até no médio longo prazo, que é o atendimento mais próximo e humanizado do associado. Quando a gente olha para o mercado e vê instituições financeiras digitalizando esses atendimentos para reduzir custo e poder de fato levar um serviço mais interessante para os seus clientes. E aí é claro, isso também tem muito a ver com as necessidades dos clientes, os locais onde elas estão inseridas e modelos de negócio. Mas as cooperativas ao longo do tempo foram crescendo muito baseada no modelo mais humanizado. E quando você olha para o movimento que acontece até de crescimento dessas empresas, você vê as cooperativas expandindo, muitas vezes agências físicas, expandindo o atendimento humanizado, muitas vezes na contramão do que o mercado faz. É claro que conforme elas vão crescendo também elas precisam ir otimizando, muitas das vezes, para manter esse crescimento, esse atendimento personalizado. Mas acaba que isso faz uma diferença para as pessoas. Os associados declaram isso. Cara, eu contrato nessa cooperativa ou eu mantenho meus negócios aqui nessa cooperativa porque aqui eles me escutam, eles me entendem. A gente já ouvi de associado, nossa, nunca ninguém veio aqui me visitar, e aí um gerente da cooperativa veio aqui conhecer o meu negócio, ninguém nunca se interessou por mim, e agora tem alguém que se interessa. Isso faz muita diferença. E aí eu acho isso muito interessante porque outro dia ouvindo a entrevista de um CEO de uma grande empresa de inteligência artificial, e ele falando o seguinte, olha, já tem muita coisa que a inteligência artificial ela consegue fazer com excelência, mas tem um ponto que ainda é muito difícil e eu não sei se vai ser possível, que é a inteligência artificial entender e reproduzir as coisas e as emoções, que isso é algo muito humano. E olhando por esse lado, e vendo todo esse movimento de tornar os atendimentos mais frios, automatizados, e etc, eu acho que esse diferencial, se as cooperativas conseguirem entender isso e conseguir escalar isso de forma inteligente e centrada nos seus associados, eu acho que esse vai ser um grande diferencial. Então escalar da forma que eles estão fazendo, eu acho que esse pode ser um grande desafio ao longo do tempo para os próximos anos.

Para mim, um único complemento seria justamente conseguir fazer esse equilíbrio entre o digital e o humanizado. E isso passa pela integração entre canais, o canal físico, o canal digital, outros canais, mas que envolvam algo híbrido. Como criar uma jornada para esse associado, para esse cliente, que não tenha quebras. Então por mais que ele receba uma comunicação ali pelo meio digital, aquilo pode aquecer aquele lead, mas ele pode querer finalizar com o atendimento humano, dependendo do produto que a gente está falando. A gente já percebeu isso, produtos mais complexos, quando a gente fala consórcios, seguros, que existe um atendimento mais especializado, pode fazer sentido o fechamento ser com uma pessoa, algo mais humanizado, mais consultivo. Então como que a gente cria uma jornada, o tal do omni channel, que a pessoa ela sinta o interesse talvez em um canal, mas ela vai concluir aquela experiência em outro canal. Tem esse desafio de integração entre canais, mantendo o diferencial humanizado no que fizer sentido, nos produtos que fizerem sentido para as pessoas, mas também tendo o digital em vista. Porque a gente sabe que as novas gerações elas estão cada vez mais habituadas a entrar em bancos digitais, a fazer tudo, se servir completamente pelo meio digital. Recentemente eu vi uma pesquisa que mostrava que a maioria da geração Z nunca tinha ido num banco fazer uma transação, nunca tinha conversado ali com o gerente. Então é sobre isso, como que eles se preparam para isso que está vindo, para esse momento digital que está vindo, mas também não perde isso que é tão característico deles e que as pessoas valorizam. Porque se a gente olhar para um momento agora, a maior parte da população que ainda concentra dinheiro são os boomers. Saiu uma pesquisa recente que falava que 50% dos boomers nos Estados Unidos é o que concentra de fato o dinheiro. Então é isso, como que a gente equilibra agora com o futuro e cria essa experiência omni channel fluida, onde a pessoa vai decidir que canal se servir, que canal ela gostaria de ser sensibilizada.

E aqui tem uma dica que eu acho que é muito valiosa. Análise de dados, e tem sido uma tendência que a gente começar, em inglês tem usado o termo, tipo, começar a tirar a média, parar de usar média para tudo na análise de dados. E aí tem se usado muito percentil para a gente entender que é mais sobre entender o comportamento dos clientes, dividido por personas, por clusters, por grupos, e etc. Então mais importante do que a gente olhar na média, qual que é o segmento que mais vende, a gente tem que olhar, dividir os segmentos, e falar assim, qual segmento aqui está atendendo um público específico e está atendendo muito bem aquele público específico. Porque a média ela pode ser enviesada de várias formas. E aí ao entender isso, o varejo faz isso muito bem, por exemplo, quando você pensa numa loja de e-commerce que tem categorias de produtos. Mas hoje o grande segredo não é mais ter uma categoria, é só categorizar, porque categorizar todo mundo categoriza, eletrônico, roupas, bebês, casa, beleza. Agora a grande questão é como que você vende um tipo de eletrônico específico para um gamer que joga um tipo de jogo específico e tem uma necessidade específica. Se você dominar aquele nicho, a chance de você começar a dominar vários pequenos nichos e fazer com que você faça muito bem o que você faz aumenta em muita chance daqui a pouco de você ser percebido e fortalecer sua marca. E esse é um ponto muito importante, porque cada vez mais as empresas, as organizações, elas precisam se especializar em entender o quão bem elas atendem dores de seus clientes.

Pensando nesse futuro, nesses desafios que podem existir, ou como essa busca desse equilíbrio precisa acontecer, o que que vocês entendem que é um comportamento ou uma mentalidade que as cooperativas vão precisar, que vocês não vão poder abrir mão pra poder chegar nesse lugar de conseguir personalizar, de conseguir ter os vários nichos e atender da melhor forma possível esses associados. Olha, disso eu não abro mão. Primeira coisa que me veio na cabeça é de fato estabelecer uma cultura mais data driven. Então usar de dados pra embasar as tomadas de decisões. Porque hoje o achismo não leva a gente pra lugar nenhum. Então mesmo pra gente estabelecer quais são as melhores oportunidades, a gente precisa estar embasado. Senão de fato a nossa concorrência já vai estar passando na frente, com certeza, vai estar usando disso pra poder tomar as melhores decisões. Então se eu tivesse que destacar uma, seria estabelecer de fato essa cultura e usar ela no dia a dia. Trabalhar muito bem os dados e visibilidade dos resultados do que a gente tá fazendo.

E eu vou reforçar, acho que esse ponto de embasar as suas ações e as suas iniciativas de fato nas reais necessidades dos seus associados, e não no olhar do negócio. Isso é sutil, mas isso faz muita diferença. Porque muitas das vezes dentro da empresa, a gente, nossa, tô com um problemão aqui porque vendi pouco esse mês. Cara, esse problema é teu, não é do teu associado. A grande questão do teu associado, ele não comprou por algum motivo, alguma necessidade dele que ou ele não precisou atender ou ele atendeu em outro lugar. Então eu acho que isso é muito importante também. É sutil, mas fazer as ações e as iniciativas realmente baseadas em necessidades e dores do associado, do cliente, não do negócio. Essa foi boa, meu povo. Anota aí, que realmente não é sobre o problema da empresa, é sobre o que causa esse problema da empresa, o que tem por trás disso.

Ao observar essa jornada, o que de vocês chama mais atenção e mais vai ficar marcado, esse trabalho que vem sendo feito. Para mim, quando você está numa jornada intencional de gerar aprendizados em ciclos curtos, o resultado ele acontece. E é muito legal ver isso acontecendo na prática. Porque é a hora que tangibiliza aquilo que a gente acredita. Então acho que o coração fica quentinho, acho que tem um senso de realização forte. E também tem um privilégio da gente ver as pessoas que não conheciam aquele jeito de trabalhar ou não acreditavam naquilo passando a acreditar, passando a ver que funciona. E aquilo gera ainda mais motivação para elas continuarem evoluindo. É meio que como se a gente abrisse um novo universo no Mario World, e agora chegamos numa fase que nunca chegamos e se abre toda uma visão. E até para a gente também, porque a gente também vai descobrindo e aprendendo muitas e muitas coisas. Então se tivesse que destacar um, acho que ver isso acontecendo gera um senso de realização muito grande.

Para mim, o que veio primeiro foram a quantidade de aprendizados que essas pessoas tiveram durante todo esse processo. E aí quando eu estou falando de aprendizado, estou falando de aprendizado sobre o negócio, sobre o público, sobre o processo e até aprendizados mais técnicos. Então as pessoas começaram a entender que o aprendizado tem o seu valor. Inclusive identificar o tipo de aprendizado que a gente está tendo naquele momento é importante para a gente saber como usá-lo depois. Então se eu aprendo sobre o meu negócio, eu consigo saber se eu estou indo em direção à estratégia do meu produto ou a estratégia da empresa, ou talvez eu preciso fazer algum ajuste de rota. Se eu aprendo sobre o meu público, eu consigo direcionar muito melhor o que eu vou fazer para atender esse público. Como teve aprendizado sobre o público, coisas que as pessoas acreditavam e que foram validadas, mas também coisas que foram invalidadas sobre o público. E essa proximidade ali do cliente, ver as pessoas se aproximando do cliente, depois trazendo como, porque eu não fiz isso antes. Eu acho que é incrível porque elas veem que os insumos para elas trabalharem bem e para elas conseguirem de fato atender essas pessoas está ali, está com elas, é só a gente abrir esse caminho. E que os clientes respondem. Então às vezes a gente lança uma pesquisa, alguma coisa, e a gente fica com medo, o cliente vai lá e responde, e você fala, caramba, ele parou o tempo dele para falar comigo. Perder um pouco do medo também sobre isso foi bem legal. E sobre o processo, e sobre a parte mais técnica, como as pessoas aprenderam sobre isso não está funcionando. Muito bem, nossa, eu não sabia que quando chegava em determinado lugar ali na agência tinha uma quebra, o processo começava todo de novo. A gente tinha que agora sensibilizar todo mundo para poder fazer uma comunicação, senão a gente não vai ter o resultado esperado. Ou qual que é o atrito que a gente tinha ali na jornada de associação, qual que é o atrito que a gente tinha nessa jornada para trazer um cliente para dentro. Isso eles não sabiam. Então descobrir sobre o processo, sobre partes técnicas também que poderiam ser melhoradas, ajuda eles a evoluir dentro de casa. Então enquanto eu olho também para o mercado, para o cliente, olhando externamente, para os outros tipos de aprendizado, o aprendizado interno também ajuda eles a serem mais eficientes e eficazes também na solução. Então para mim acho que foi a quantidade de aprendizados e eles poderem identificar que existem aprendizados de tipos diferentes e que isso ajuda eles na tomada de decisão. A capacidade de aprender, a gente acha que isso é algo muito simples e intrínseco, e talvez não seja bem assim. A gente realmente precisa exercitar a capacidade que a gente tem de aprender as coisas.

Quando a gente fala de gestão de resultados, a gente só tem três opções. A primeira delas é entregar resultados. A segunda é entregar aprendizados. E a terceira é expor os problemas. Então se a gente estiver fazendo essas três opções, estamos fazendo uma boa gestão de resultados. E como mensagem final, tem uma frase que eu ouvi esses dias, que você está escolhendo tudo aquilo que você não está mudando na sua vida. E eu acho que isso vale muito também para o nosso trabalho. Muitas das vezes a gente reclama e a gente sente dores, e muitas das vezes a gente está fazendo escolhas que é não fazer nada sobre aquilo, e aquilo vai se acumulando. Então acho que a gente precisa dar passos. E muitas das vezes a gente fica achando que o genial é fazer algo que nunca ninguém fez. Não, muitas das vezes o genial nada mais é do que fazer bem aquilo que qualquer um faz mais ou menos. E nessa jornada de gestão por resultados, gestão por produtos, que a gente falou bastante aqui, é sobre começar essa jornada e evoluindo, fazendo melhoria contínua, ter ajuda durante o processo. E não deixem de caminhar, aquela velha máxima da Dora do Procurando Nemo, continue a nadar. Continue a nadar, nada. Então essa é a dica. Aproveite agora esse início de ano, inícios de ano são sempre época de recomeços e de inícios. Continue essa busca pela evolução contínua, que sem dúvidas isso vai fazer muita diferença no impacto do teu trabalho e na tua carreira.