Imagine que você resolveu tirar um dia para dar aquela geral na casa. Você decidiu que vai varrer e limpar todos os cômodos, dar aquela embelezada no carro e arrumar o jardim. A princípio tudo faz parte do grande serviço: limpeza. Entretanto, você provavelmente concorda que tanto os materiais quanto o conhecimento necessário para limpar a casa, o carro e o jardim são diferentes. O fato de você gastar 10 minutos limpando um quarto não significa que levará os mesmos 10 minutos para limpar o carro ou o mesmo tempo para arrumar o jardim. Embora façam parte de um único serviço, correspondem a demandas diferentes.
Também é assim no nosso trabalho. Nós podemos oferecer um serviço: desenvolvimento de software, advocacia, engenharia, medicina, logística etc. Porém, dentro de cada um desses serviços há diferentes tipos de demandas.
O que são tipos de demandas?
São categorias que reúnem demandas de um serviço com características semelhantes. No exemplo de introdução deste artigo: Limpeza da Casa, Limpeza do Carro e Jardinagem. Obviamente, esse conceito pode ser aplicado em outros contextos.
Desenvolvimento de Software: Projeto; Erros (Bugs); Melhorias (Refactoring); Relatórios (quando implementados em sistemas de relatórios e BI ao invés de alterar o software)
Advocacia de Família: Medidas Protetivas, Divórcio; Guarda e Convivência; Adoção; Patrimônio
Engenharia Civil: Projeto; Execução de Obras; Manutenção; Regularização; Perícia e Fiscalização
Logística de transporte: Terrestre, Armazenagem, Marítima, Fluvial
Banco Pessoas Físicas: Gestão de Contas; Empréstimos; Cartões de Crédito; Seguros
É possível existir uma hierarquia de Tipos de Demandas?
Sim. Isso é possível em quadros com granularidades diferentes. Imagine que você é o presidente de uma grande empresa que presta serviços de limpeza. Você não está acompanhando cada serviço que está sendo prestado. É provável que você tenha um quadro kanban que está fazendo o acompanhamento dos diversos serviços que a sua empresa presta. Se você tentar colocar no seu quadro a informação de que há 1 time que está fazendo a limpeza de 1 casa, 1 carro e 1 jardim, você enfrentará um grande problema, pois você pode ter dezenas ou até mesmo centenas de times fazendo esse tipo de serviço e outros que a sua empresa oferece.
Logo, faz sentido que você defina tipos de demandas menos específicas do que: Limpeza de Casa, Limpeza de Carro e Jardinagem. No seu quadro de gestão estratégica poderiam ser: Limpeza Residencial, Limpeza de Grandes Áreas (galpões, eventos, estádios), Limpeza de Áreas de Risco (Indústrias e Hospitais) e Limpeza de Fachada.
O mesmo se aplica a qualquer um dos exemplos que vimos anteriormente:
Tecnologia da Informação: Desenvolvimento de Software, Infraestrutura, Atendimento ao Usuário
Advocacia: Família, Tributária, Criminal, Cível
Engenharia: Civil, Produção, Ambiental, Mecânica, Elétrica
Logística de Transporte: Carga Regular; Perecíveis; Produtos Perigosos; Reversa
Bancos: Pessoas Físicas, Pessoas Jurídicas, Varejo
Como classificar Tipos de Demanda?
Existem algumas formas comuns para agrupar as demandas. A mais comum é a natureza do trabalho. As pessoas que são responsáveis pela execução percebem que um determinado tipo precisa de conhecimento, ferramentas e complexidade diferente de outros. A partir daí, definem o tipo de demanda correspondente.
Outra forma comum é através da solicitação. Por exemplo, um Product Owner (PO) cria um item no backlog. Os clientes do produto ou serviço abrem chamados através de algum sistema de Help Desk. Os membros do time fazem sugestões de melhoria e ajustes.
Outras formas menos comuns incluem:
- Valor ou impacto esperados: Baixo, Médio, Alto.
- Horizontes de Valor: H0, H1, H2 ou H3;
- Frequência: Recorrentes, Pontuais e Sazonais
- Tipo de Benefício / Resultado: Gerar Receita, Reduzir Custos, Mitigar Risco, Melhorar Experiência do Cliente
- Grau de Incerteza: Exploratórias (Provas de Conceito – PoC, Estudo de Viabilidade), Definidas e Emergenciais.
Quando Classificar?
Os momentos podem variar de acordo com a especialização do time e o serviço que eles prestam. Times mais especializados conseguem avaliar logo na chegada do item no backlog. Outros precisam utilizar o Upstream do Fluxo de Trabalho para triagem e análise. A única certeza que temos é que antes de entrar no Downstream (ou Midstream dependendo de como você divide o fluxo), ele tem que estar classificado.
Um princípio importante é: Classifique cedo, revise sempre que necessário.
Quem Classifica o Tipo da Demanda?
Não existe uma regra, porém geralmente essa classificação é feita pelo Product Owner ou Product Manager quando eles existem. Alguns times têm um Analista de Negócio que também pode fazer essa classificação. Por fim, o próprio time pode fazer isso coletivamente, designar uma pessoa para fazê-lo ou até mesmo um membro do time fazer de forma ad hoc.
Benefícios dos Tipos de Demandas
Demandas distintas costumam ter prazos, velocidade e comportamentos diferentes. Logo é melhor comparar banana com banana e maçã com maçã. Veja o Histograma do Customer Lead Time do time que cuida de Advocacia Familiar. Imagine que chegou um novo cliente para tratar de uma questão de herança. Ele perguntou: Quando a herança deve ficar disponível para mim?
Olhando para esse gráfico, você não tem muita certeza da resposta, pois todos os serviços de advocacia familiar estão nele. Sua resposta seria: Pode demorar entre 1 mês, no melhor caso, e 20 meses (2 anos) no pior caso. É bem provável que consigamos te entregar em 4 meses (moda), afinal, em média nossos processos duram 5-6 meses. Todavia, para eu ter mais segurança, com 85% de probabilidade, conseguiremos resolver esse processo em até 10 meses. De forma mais precisa, com 98% de probabilidade resolveremos tudo em 17 meses (1,5 ano).
Seu cliente sairá do escritório bastante confuso. Ele pode achar que o resultado virá no próximo mês ou daqui a dois anos. Ou seja, melhor não contar com essa herança.
Agora, quando separamos o mesmo gráfico por tipos de demandas, as estimativas tornam-se mais precisas.
Perceba que agora que as estimativas estão mais exatas. O melhor caso das questões patrimoniais é de 9 meses e o pior 20 meses. O mais provável é que dure 13 meses (moda). A resposta mais adequada, mantendo uma boa propensão ao risco seria dizer que com 85% de probabilidade, ele receberá a herança dele em até 17 meses. Se ele quiser mais certeza ou se a sua aversão a riscos for mais alta, diga que, com 98% de probabilidade, ele receberá a herança em até 19 meses. Pode até ser que essa não seja a resposta que o cliente gostaria de ouvir, mas é a realidade diante dos fatos considerando todo o seu histórico com mais de 60 processos envolvendo patrimônio.
Todas as suas métricas de Fluxo: Taxa de Chegada, Taxa de Entrega, Customer Lead Time, Taxa de Descarte, Cycle Time devem ser separadas por tipo de demanda para que suas previsões sejam mais precisas.
Relação entre Tipos de Demandas e Classes de Serviço
Se você ainda não leu, dá uma olhada no artigo: Classes de serviço e seus 4 principais arquétipos. Podemos dizer que a Classe de Serviço é uma relação entre prazo e impacto causado enquanto não entregamos a demanda. Logo, as Classes de Serviço incidem diretamente em prioridade, o que não necessariamente acontece com o tipo de demanda.
Vou dar um exemplo, porém vou resumir as 4 classes de serviço mais tradicionais no Kanban. Expedite é urgente e deve ser feito o quanto antes. Data Fixa tem uma data limite, caso não atendamos a demanda até o limite, ela se torna irrelevante. Padrão são demandas que não possuem um prazo definido, seu custo de atraso é moderado e previsível. Intangíveis são demandas que nós não temos certeza sobre o impacto que elas podem causar ou não sabemos quando o impacto ocorrerá.
É importante frisar que uma demanda pode nascer intangível e evoluir para um problema que a classifique como expedite. Por exemplo, você sabe que o servidor da sua empresa só consegue atender até 1000 requisições / segundo. Hoje você recebe 700 requisições / segundo. O tempo passou e você não fez nada e agora estão recebendo 1200 requisições / segundo. Seus clientes estão reclamando e os gestores estão na sua sala esbravejando. Era um intangível porque você não sabia quando o problema ocorreria nem qual seria a consequência exata, mas agora é um expedite.
Continuando o exemplo, você trabalha em um time de desenvolvimento e tem os tipos de demanda: Projeto, Erros, Melhorias e Relatórios. Poderíamos pensar que Erros são prioritários, mas isso pode não ser verdade. Por exemplo: Faltou um ponto final na página de “Quem Somos”. É um erro, mas é muito diferente de um problema que impede os clientes de acessar os serviços que fornecemos. Ambos são classificados como Tipo de Demanda Erro; contudo, o primeiro pertence à Classe de Serviço Padrão, enquanto o segundo é Expedite.
O mesmo pode acontecer com qualquer outra demanda. Por exemplo, uma demanda urgente que foi classificada como Tipo de Demanda Projeto.
Conclusão
Classificar e acompanhar os tipos de demandas em um sistema Kanban não é apenas uma questão de organização, mas de inteligência na gestão do fluxo de trabalho. Ao separar as demandas por suas características, conseguimos previsões mais realistas, métricas mais confiáveis e decisões mais assertivas. Além disso, a clareza proporcionada por essa prática melhora a comunicação com clientes e stakeholders, reduzindo incertezas e aumentando a confiança nos prazos e resultados. Em última análise, entender e aplicar corretamente os tipos de demandas significa transformar dados dispersos em informações estratégicas e fundamentais para a entrega de resultados relevantes.
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