Ep. 244 - Facilitação e Comunicação: Estruturando diálogos que geram movimento

Facilita a Páscoa da sua família, prepara uma dinâmica em família de Páscoa. O que vocês agradecem? E facilita se você curte. Exatamente, mas essa é uma coisa que eu sempre falo quando eu tô lá no treinamento, que é, gente, facilita toda e qualquer oportunidade que vocês tiverem, porque o curso, o livro, essa parte mais teórica vai servir pra você ter consciência daquilo. A partir dali, você já tendo consciência daquelas informações de que aquilo acontece, que pode aparecer, acontecer com aquela carinha, aí você vai na prática aprendendo como que você vai lidar. E eu digo que tem uma habilidade que a gente não consegue ensinar, mas que é de todo facilitador, de todo comunicador, que é jogo de cintura. Tem que existir, só que isso é no freestyle, vivendo, fazendo a coisa acontecer. A grande diferença é isso, eu pego o conteúdo, a parte técnica pra entender que aquilo existe, pra ter consciência, e a partir dali, você joga. Vai tentando, vai testando e vai aprendendo.

A gente vai falar sobre dois temas que são frequentemente simplificados ou reduzidos a habilidades interpessoais, mas que na verdade podem sustentar ou sabotar a capacidade de um grupo de pessoas, de um time, de entregar valor de fato. A gente vai falar sobre facilitação e comunicação.

Daniela Prevô, consultora, trainer e gestora de times na Auer Consultoria e K21 Educação, começou sua história com uma lembrança muito querida: aos 18, 19 anos, foi voluntária na alfabetização de adultos, um grupo de senhoras entre 50 e 80 anos que não tinham aprendido a ler. Na primeira aula que precisou dar sozinha, sobre sílabas, teve que se virar nos 30 para lembrar como aprender, como comunicar e como facilitar o aprendizado daquelas pessoas. Foi achando formas de se comunicar de diferentes formas, o mesmo conceito, até a pessoa entender. Quando viu a primeira senhora de 80 anos ler um trecho da Bíblia e ficar emocionada, e outra trazer que conseguiu ler um rótulo no mercado, percebeu que comunicação e facilitação têm muito a ver com motivações mais profundas. Essas competências vão para além do profissional e têm total impacto nele.

Muitas pessoas associam facilitação à personalidade ou a uma competência intrínseca, mas facilitação e comunicação se aprendem, se estudam, se praticam. Não é porque você não é extrovertido que não pode ser facilitador ou comunicador. A facilitação está muito ligada à intencionalidade: onde eu quero chegar? O que eu quero facilitar? Se estou numa reunião de planejamento de time, o que é sucesso para mim? O que eu quero ajudar as pessoas a alcançar? E como a gente vai chegar lá? A facilitação tem esse lugar claro de intencionalidade e depois todo um desenvolvimento e gestão desse processo para envolver as pessoas e chegarmos lá.

Do outro lado, facilitação é a capacidade que a gente tem de construir um ambiente seguro o suficiente, minimamente seguro, para que as pessoas possam co-criar, construir e chegar num resultado final. É um processo que tem início, meio e fim. O papel do facilitador, segundo Roger Schwarz no livro The Skilled Facilitator, é sustentar um modelo de pensamento baseado em transparência e curiosidade, promovendo consciência coletiva sobre como as pessoas vão interagir e o que está sendo discutido. Mais sobre o que e muito mais sobre como: qual o caminho que eu vou percorrer para chegar naquele objetivo.

Quando as pessoas perguntam o que é facilitar, a resposta é que de certa maneira sim, vai deixar mais fácil, vai fazer com que a construção seja mais suave. Mas a facilitação tem a ver com abrir espaço de colaboração e construção em conjunto, diferente de simplesmente comunicar uma diretriz ou uma tomada de decisão. O desafio do facilitador é o da não interferência: você está facilitando, mas às vezes quer tirar o chapéu e dar uma sugestão. É uma dança de papéis. Nomear o papel da facilitação e o objetivo já é uma ferramenta importante de comunicação.

Dani compartilhou um case pessoal: facilitou uma reunião de ação de conflitos com a família, sobre patrimônio, aposentadoria e testamento, usando todas as ferramentas que aprendeu ao longo da vida de facilitadora: declaração de intenção, checagem de intenção de cada participante, cuidado com o tempo, ciência visual. A facilitação pode ser exercida em todos os lugares, inclusive no grupo de WhatsApp da família, na definição do cardápio de Natal e Ano Novo.

No treinamento de facilitação, as pessoas sempre perguntam como intervir, como interromper alguém, até onde ir. A resposta é que não existe resposta pronta: interrompe quando você acha que precisa, quando tem visibilidade de que aquele acontecimento está impactando no resultado final. Boa parte da decisão é tomada com base no que você sente naquele momento, porque só você conhece o público, só você tem visibilidade do resultado e de quão distante está dele.

Uma ferramenta de comunicação fundamental é a checagem de entendimento: pedir licença, fazer uma síntese do que ouviu, mostrar que está escutando. Muitas vezes as pessoas que falam muito têm necessidade de serem ouvidas ou não têm certeza de que estão sendo compreendidas, então continuam falando. Quando você pede licença e faz a síntese, geralmente a pessoa confirma e você pode conduzir para o próximo passo. A escutativa é uma das principais habilidades: se o receptor não compreendeu a mensagem, o emissor falhou. Trabalhar a escutativa torna a pessoa receptora melhor e consequentemente emissora melhor.

A síntese é outra habilidade central: quando escrevemos algo num post-it, colamos, fazemos uma ata de reunião, fazemos checagem de entendimento ou paráfrase, estamos fazendo síntese. A partir dessa síntese, construímos etapas da facilitação. E a capacidade de fazer boas perguntas conecta todas essas habilidades: se não estou escutando, não tenho como sintetizar, não tenho insumo para fazer as melhores perguntas. O facilitador intervém através das perguntas, não dando respostas, mas fomentando o ambiente para que as pessoas colaborem. Lisa Adkins, no livro Coaching Agile Teams, fala das perguntas poderosas. O contrário da pergunta poderosa é a pergunta reativa, que exige resposta defensiva ou sim/não. A pergunta poderosa promove reflexão.

O check-in é uma técnica de facilitação que funciona como um check-in de hotel: o que você está trazendo para a reunião agora? Em vez de um simples "tudo bem?", perguntar "como é que você está chegando? O que você está trazendo para essa reunião?" traz informação rica: talvez a pessoa esteja preocupada com o cachorro no veterinário, com a atenção dividida. Isso permite ajustar a facilitação. O check-in também serve para alinhamento de expectativa: qual a expectativa das pessoas para aquele dia? Se não estão na mesma frequência, dá para ajustar. E traz a possibilidade da pessoa sair de outro contexto e chegar presente, um momento de pausa transicional que o cérebro precisa entre contextos.

O check-out complementa: entender se as expectativas do início foram atingidas, se o resultado esperado foi alcançado. Toda reunião de sucesso pode iniciar com check-in e finalizar com check-out: quais acordos chegamos, quais são os próximos passos, quem são os responsáveis. A memória grava muito o início e o fim de uma comunicação, então esses dois pontos são fundamentais para a intencionalidade.

Sobre insucessos: Dani fala de situações em que o tempo passou e não chegou ao objetivo, ou quando não avaliou bem o público, ou quando alguém precisava muito falar e não conseguiu ser contornado. Flor lembra de uma facilitação de dia inteiro em que, no meio do processo, o principal stakeholder disse que não era aquilo que esperava. Foi frustrante, mas com domínio da agenda e do objetivo, conseguiram improvisar e ajustar, e no final o stakeholder ficou satisfeito. O improviso não é negativo: a pessoa que consegue improvisar já chegou a um nível de segurança e habilidade.

O alinhamento com o principal stakeholder é fundamental. Se você faz briefing com pessoas que não vão estar na facilitação, corre o risco de não estar alinhado com quem está lá. Saber se está alinhado com a liderança do time é essencial, porque essa pessoa pode ser promotora ou detratora de tudo que você construiu. Em uma facilitação de gestão por resultados em várias unidades de negócio, o alinhamento com o business partner e o líder de cada unidade foi feito na noite anterior, por WhatsApp, pedindo para chegar 15 minutos mais cedo para mostrar a agenda. Isso é gestão de risco.

Outra forma de trazer segurança é não estar sozinho: o pareamento, ter uma pessoa que tem visibilidade da agenda, foi brifada, e com quem você pode trocar se algo acontecer. Pode ser 50-50 ou 01 e 02, mas ter alguém junto faz toda a diferença.

A analogia de comunicação com natação: podemos ler sobre comunicação, ver vídeos do Michael Phelps, mas só aprendemos a nadar entrando na água. Só aprendemos a comunicar quando entramos na água, quando fazemos uma apresentação, quando nos propomos a facilitar. Por isso a provocação de facilitar o cardápio da família, o grupo de amigos que vão viajar juntos, uma reunião com um colega.

Para quem quer se desenvolver, Dani sugere o livro Comunicação Não Violenta de Marshall Rosenberg, que é muito bem estruturado do ponto de vista de facilitação do aprendizado: tem objetivo, conceito, dinâmica, resumos. Os melhores facilitadores que conheceu foram trainers certificados de comunicação não violenta ou mediadores de conflito. Flor reforça The Skilled Facilitator de Roger Schwarz e Segredos da Facilitação de Michael Wilkinson, bases do treinamento de técnicas de facilitação da K21.

O recado final de Dani: faz dez anos que estuda comunicação e não tem um dia que não olha e fala que poderia ter se comunicado melhor. O recado é trabalhar intencionalmente o desenvolvimento dessa habilidade, com mindset de crescimento, autoempatia e autocompaixão. É um processo contínuo. Seja gentil com você mesmo no desenvolvimento dessa habilidade.