Ep. 274 - Neurociência e Gestão de Produtos

Alice Ferraz é General Product Manager de EPM no Itaú, formada em Economia pela USP e pós-graduada em Neurociência e o Futuro das Organizações pela Faculdade de Medicina da Santa Casa, além de ser professora na CS Academy. A conversa parte da pergunta de como conectar neurociência e gestão de produtos. Alice explica que neurociência, na prática, é estudar com base e rigor científico os mecanismos pelos quais o cérebro se utiliza para tomada de decisões e como isso se desencadeia nas interações da vida. O que ela mais tirou de valioso foi a aplicação no trabalho: entender comportamento, reconhecer que não somos seres racionais, trazer isso para a realidade do produto, aplicar levantamento de hipótese com base em dados e fazer ciclos de iteração. As coisas estão bem amanhadas, é só um ângulo que poderia ser design ou engenharia, mas é bom para ampliar a cabeça.

Sobre a tomada de decisão dos clientes, Alice menciona o livro Rookid, que fala sobre criar produtos criadores de hábito e entender o lado emocional da relação com interações digitais. Em essência, é o trabalho de identificar comportamentos emocionais e motivadores de decisão, separando o tempo de upstream e downstream, do discovery, com disciplina de execução. Ela é fã do frame de Job to be Done, pela provocação de pensar na intenção do cliente independentemente da solução. Reconhecer os sistemas 1 e 2 de Kahneman, os caminhos de tomada mais rápidos, o cérebro evolucionário que economiza recursos, e se ater a frames e modelos mentais que ajudam a se colocar em posição de observador. Alice destaca que demorou na carreira para aprender que se deve dedicar muito mais tempo a pensar no problema do que a fazer a solução, e que ter paciência com um processo de descoberta bem feito é essencial.

A simplicidade em produto é o auge da elegância: o resultado de ter trabalhado demais num problema e conseguido simplificar. Não se pode criar um produto com um milhão de opções numa tela, porque se a experiência não for simples, a pessoa não vai seguir o caminho desenhado. A simplicidade pode ser na abordagem, não necessariamente na execução. O iPhone, por exemplo, é simples, mas chegar naquele formato exigiu muito trabalho.

Sobre a conexão entre neurociência e frameworks de produto, Alice explica que buscou o curso na faculdade de medicina para ter uma base teórica forte de como o cérebro funciona, e que descobriu que a base das coisas nem sempre tem relação clara com o efeito do trabalho. O processo de aprendizado é entender a base, criar espaço para ideias melhores e formar conexões com outros conhecimentos. Com o tempo, o sistema 2 de Kahneman, o acesso rápido às ferramentas, fica mais fácil: mais repertório, mais aplicações em diferentes contextos.

Sobre frameworks no dia a dia, Alice observa que está numa posição de gerenciar e apoiar múltiplos squads, e que ter um conjunto de frames bons é muito importante. Ela vê ansiedade em profissionais de querer novos frames o tempo todo e criar algo super inovador que resolve uma dor que nem se sabe que existe. Com poucas ferramentas bem aplicadas — mapeamento de jornada, voz do cliente, Job to be Done — já se faz um ótimo trabalho. Não precisa reinventar a roda. Ela usa a analogia do PO de rua, como uma criança que joga futebol descalço: tem grande valor na vivência, mas chega um momento que se precisa se equipar, ter ferramentas, para evoluir no trabalho.

Alice faz uma reflexão polêmica: o trabalho de PM, em essência, é descartável. A gente chega para tirar bloqueios, limpar, facilitar a vida do desenvolvedor e do designer. Um bom PM faz toda a diferença, mas se quiser, em sua essência, se faz um produto com um designer e um dev. Não se faz com um dev e um PM, nem com um designer e um PM. Isso mantém a humildade de estar ali para traduzir necessidades e resolver complexidade. Mesmo em posição de liderança, ela gosta de sentar e fazer o trabalho de PM para não perder o jogo.

Sobre a experiência em CX, Alice traz a lição de não se apegar a métricas como NPS sem traduzi-las para o negócio. O NPS pelo NPS gera inconsistências e falsos positivos. O líder na XP ensinou que é preciso traduzir as métricas para o negócio, que sobrevive de receita e margem. Aplicaram método matemático para atribuir quanto significava um ponto de NPS em ROI, e isso mudou a forma de priorizar projetos. Ela também menciona o Fit for Purpose como framework que transformou satisfação em estratégia de negócio, tornando a métrica acionável. A dica é ser agnóstico sobre ferramentas: OKR, Job to be Done, User Story Mapping, NPS, Fit for Purpose são todas ferramentas, e nenhuma é a melhor em todos os contextos. Precisa entender cada realidade e customizar.

Sobre Dual Track, o apresentador propõe dois tipos: o do produto, equilibrando discovery e delivery, e o da carreira, equilibrando estudo de ferramentas e aplicação prática. Alice nunca tinha pensado dessa forma e reconhece estar num período de discovery da carreira e metodologia de trabalho, saindo para o delivery de iterar e testar novas formas de trabalhar. Ela também compartilha que, ao aplicar OKR ao contrário num ciclo no Itaú, percebeu que, mesmo intuitivamente, as coisas mapeadas estavam próximas dos objetivos, mas o exercício na ordem correta teria revelado caminhos mais rápidos. Reconhecer o erro e iterar é essencial.

Sobre mudança e inovação, quando se faz algo diferente, há dois outcomes possíveis: gerar resultado ou gerar aprendizado. Sem espaço para falha que gere aprendizado, não existe inovação. A empresa que não erra não tem capacidade de inovar. Alice destaca que nos projetos mais significativos, o grupo tinha muita abertura para trocar e errar junto. Ela pede ao time que discordem, tragam outros pontos de vista, e reconhece que a gente cai em padrões que combate. Promover ambientes em que se pode discordar sem apego é o princípio que diferencia empresas que inovam.

Sobre contratação, Alice faz a pergunta do que é o trabalho de PM para a pessoa, ou pede para explicar para a avó. Não busca resposta correta, mas a abordagem e a visão. Ela ouviu a comparação do PM com capitão de navio ou maestro de sinfonia: não se toca o instrumento, não se pilota o navio, mas se entende a direção, se garante que todos saibam sua função e se sintam motivados. Ela dedica um a dois terços da entrevista para a pessoa perguntar e entender o que interessa a ela. Também observa autoconsciência e auto-percepção, e usa a técnica de perguntar à pessoa o que ela acha que pode melhorar antes de dar feedback, o que já traz motivação intrínseca.

Como conselho final para pessoas de produto ou que estão migrando para a carreira, Alice diz: aprender a ser curiosa de verdade. Fazer pergunta, não ter vergonha de perguntar, ter prazer em aprender coisa nova. Ela se descreve como colecionadora de hobbies, vários abandonados no meio do caminho, mas todos abriram repertório e expandiram a noção de mundo. O hobby dá uma desculpa para treinar os erros: quando se erra num hobby, é mais fácil aceitar, e isso treina para lidar com os pequenos erros no ambiente de trabalho. Errar pequeno e aprender com o erro é o caminho.

O apresentador complementa que a pessoa também é o seu produto, e que aprender a se vender, a falar com segurança sobre o que se faz bem, é outra habilidade a desenvolver ao longo da carreira.