Ep. 141 - Fit for Purpose na estrada

A gente tá numa semana que acabou de rolar o Book Tour do livro do Fit for Purpose. É isso que a gente vai falar hoje nesse episódio. Há algumas semanas atrás, David me contou essa história de que ele veio no Kanban BR esse ano e teve a brilhante ideia de fazer uma viagem divulgando o livro novo do Fit for Purpose aqui pelo Brasil. E é interessante porque ele contou essa história pra gente nas apresentações que ele teve durante o Book Tour. E ele fala que é interessante essa ideia porque ninguém viaja por aí com um monte de livro. Que ele nunca viajou com uma banda de rock. Ele não fazia ideia do que ele tinha que fazer pra viajar pelo Brasil com centenas de livros. E aí ele pediu ajuda das pessoas da rede de apoio dele, tanto lá da David Anderson Company, e também aqui pras pessoas do Brasil. Então teve a gente ajudando, teve outras pessoas ajudando também pra montar essa operação de guerra que foi levar livros para passear pelo Brasil. A gente fez uma viagem turística por várias cidades do Brasil, levando livros também pra conhecer cidades importantes como Rio de Janeiro, São Paulo. A ideia surgiu de, de fato, levar o Fit for Purpose pelo Brasil e divulgar ainda mais esse framework que é tão maravilhoso, aproveitando a presença do David também. Uma das coisas que eu achei mais gratificantes nesse processo foi o seguinte. Tem muita gente que já conhece o nosso trabalho. Tem muita gente que já tá usando alguns conceitos, mesmo sem ter feito treinamento, sem ter lido o livro, mas com base nas coisas que a gente fala, inclusive aqui no Love the Problem. Já tá conseguindo ver evolução e mudança nos negócios, nas empresas onde eles trabalham. Uma das coisas que a gente faz e que a gente acredita muito é sobre democratização do conhecimento. O Love the Problem é pra isso. E quando a gente foi nos eventos do Book Tour, as pessoas saíam da fila pra falar com o David e assinar, e buscar a gente e falar, olha, eu tô usando, ou eu dei uma olhada, ou eu vi a sua palestra não sei onde, e tá mudando a forma como a gente trabalha. A gente já começou a aplicar. Tô com dúvida. Isso foi muito gratificante. Então, valeu as noites mal dormidas, valeu o carregamento de caixa. E a parte mais legal era ouvir as pessoas falando, tipo, eu aprendi com vocês no Love the Problem. E aí eu vim aqui. É um canal que traz conhecimento pra um monte de gente que, às vezes, não teria contato com aquilo dali, com aquela ferramenta, seja a ferramenta qual for, o conhecimento qual for, e faz com que a gente expanda ainda mais a nossa rede de contato e de conhecimento. Falar com um monte de gente, ter um monte de gente dividindo conhecimento, dividindo experiências, problemas também, foi muito legal. E essa conexão, do todo, e a gente conseguir ver que a gente consegue levar conhecimento de formas diferentes pra pessoas diferentes, de lugares diferentes, com visões diferentes, vivências diferentes, é fenomenal. Sobre o livro, especificamente, a gente tá falando da terceira edição do livro do Fit for Purpose, que é a edição em português brasileiro. Se vocês trouxessem um pouquinho da percepção de vocês do que mudou, o que rolou nesse caminho pra chegar nessa terceira edição. Teve, o coração do framework continua o mesmo, mas o que rolou da primeira pra terceira edição foi muito relacionado a quais foram os aprendizados uma vez que o Fit for Purpose começou a ser aplicado nas empresas. Por exemplo, na primeira versão existiam três macro grupos de critérios de adequação. O que é o critério de adequação? É o propósito pelo qual o cliente escolhe você. Dado que ele tem um propósito, o que torna o seu produto ou serviço adequado ao propósito dele. Então, por exemplo, eu gosto muito de usar o exemplo do iFood. Quando você tá olhando restaurante no iFood e você começa a comparar pra saber qual pedido você vai fazer, uma das coisas que são duas métricas que são super usadas pra tomada de decisão, e a segunda é o tempo de entrega. Então, isso são critérios de adequação. Quando a gente tem um negócio e a gente não conhece os critérios de adequação que fazem o cliente escolher a gente, frequentemente a gente faz investimentos nos lugares errados e não vê resultado. E isso é uma das maiores dores nos negócios hoje em dia. Isso é inclusive uma grande dificuldade das pessoas em inovar, porque elas começam a jogar dinheiro fora. Então, na primeira versão a gente tinha três macro grupos de critérios de adequação. Agora a gente tem mais três. Então, a gente amplia o leque. E é importante deixar claro que mesmo esses seis macro grupos, eles não são exaustivos. Não para aí. Mas são os mais comuns, os mais recorrentes. Então, isso é uma das coisas que evoluiu, não é que mudou, na verdade foi acrescentada. Da mesma forma, essa terceira edição mergulha bastante em algumas integrações que se tornaram mais comuns no uso do Fit for Purpose. Por exemplo, a integração entre o Fit for Purpose e o OKR. Que era uma coisa que não estava detalhada na primeira e segunda edições. Mas na terceira edição ela já é incluída, porque a gente tem visto muito a questão de que para você criar OKRs melhores, você tem que ter três coisas que o Fit for Purpose faz muito bem. A primeira é, você tem que ter uma estratégia robusta. E o OKR não te dá uma estratégia robusta. Quem faz isso é o Fit for Purpose. O OKR valida ou invalida a sua estratégia rápida, mas ele não cria uma boa estratégia para você. A segunda coisa é o olhar do cliente. Senão, você vai criar OKRs que são muito orientados ao negócio e pouco orientados ao seu cliente. Então, esse equilíbrio é importante. E o Fit for Purpose traz esse equilíbrio. E o terceiro ponto é, para fazer bons OKRs, uma boa visão de métricas. Uma visão de métricas equilibrada e analítica, e distanciada do modelo tradicional. Que a gente olha, por exemplo, o BSC da vida. Não é que o BSC seja ruim. Mas ele é muito focado em eficiência. E aí, falta parte de eficácia. O Fit for Purpose traz isso de uma forma bem equilibrada. E pode complementar essa visão. Então, quando eu tenho esses três movimentos, eu consigo ter OKRs muito mais robustos. E não é que eu não chegaria no mesmo lugar se eu fosse experimentando. Mas, em vez de eu levar cinco anos experimentando OKRs para chegar nesse ponto, eu já chego nesse ponto usando o Fit for Purpose muito mais rápido. Outra coisa muito importante e motivo pelo qual o Book Tour Brasil aconteceu, além de ser a terceira edição, a gente está saindo agora, está lançando agora a versão do livro em português brasileiro. Porque esses últimos quatro anos, o livro está fazendo cinco anos de lançamento. Mas, ao longo dos últimos quatro anos, a gente fez um esforço muito grande para mostrar para o público brasileiro que o Fit for Purpose poderia ajudar a resolver vários problemas que a gente tem nos negócios. E a comunidade de Fit for Purpose no Brasil cresceu muito. A nossa comunidade no Telegram de Fit for Purpose tem mais de 500 pessoas. E para uma técnica que é muito rica, porém pouco conhecida, mostra que o Brasil está à frente de outros países. E o David olhou para isso e falou, a gente precisa lançar em português, para poder aproveitar esse movimento do Brasil de buscar criar negócios mais robustos. E aí a gente fez. Ele contratou uma pessoa chamada Carla Bertram para fazer a tradução do livro. Na verdade essa tradução começou há dois anos atrás. Aí veio a pandemia. Foi um inferno. E eu e o Marco do Bogs fizemos a revisão, a revisão mais técnica de conhecimento do framework dessa tradução. Então, se vocês encontrarem algum ajuste para fazer, podem me mandar. Porque foi um trabalho bem suado, porque a gente teve que fazer com muita velocidade nessa reta final por causa do lançamento. Mas foi feito com muito carinho e muita dedicação. Desde o início do lançamento do primeiro, foi lançado em novembro de 2017. E agora eu queria olhar para um lado um pouquinho diferente. Eu queria saber do que mudou, de como as pessoas recebiam o Fit for Purpose há cinco anos atrás e como elas estão recebendo agora. Um pouquinho da mudança da evolução do livro e do conceito, mas eu queria saber da evolução das pessoas. Você falou que a gente tem um grupo muito maior hoje. As pessoas conhecem mais, muito por conta do trabalho que a K21 vem fazendo em relação ao tema. Mas eu queria saber o que as pessoas estão sentindo hoje. Imagina que há cinco anos atrás a galera ia chegando meio cabreira. Que história é essa? O que eles estão tentando falar? Que faz sentido ou não faz? O que foi hoje? Depois de cinco anos? A primeira coisa que eu acho legal falar é que a primeira reação que as pessoas costumam ter quando vem o Fit for Purpose é de um pouco de descrença. Por quê? Porque existe muita dor em relação a parte estratégica das companhias. Então, o que acaba acontecendo é que as pessoas falam, ah, mas não é tudo isso. E a coisa mais interessante que acontece é quando as pessoas comparam, por exemplo, com o NPS. Dentro do framework existe uma ferramenta, ela é só uma ferramenta dentro do framework todo. Mas existe uma ferramenta que é o Fit for Purpose Card, que é como se fosse a joia da coroa. Porque ele é uma forma de você descobrir qual é o propósito do cliente, quais são os critérios de adequação dele. Então, ele é um ponto chave para você conseguir entender como é que você trabalha as suas estratégias do ponto de vista de métrica. Só que quando a gente apresenta isso a primeira vez, a primeira reação das pessoas que não conhecem é falar, ah, é tipo o NPS. Não, gente. Não é tipo o NPS. É completamente diferente do NPS. É uma métrica que olha para a experiência do cliente. Sim. E aí acabou. A semelhança com o NPS parou. Por que é diferente? Porque o NPS é feito para medir satisfação, mas ele não mede satisfação. Ele pergunta, você recomendaria esse negócio, esse produto, para um amigo. Então ele não está medindo satisfação, ele está medindo recomendação. E tem cenários onde a gente pode recomendar sem estar satisfeito. Parece estranho, mas acontece. Por exemplo, imagine o seguinte. Eu fui numa loja, comprei uma roupa que não coube em mim. Levei para casa porque eu não tinha experimentado na hora. Não coube. Voltei na loja já chateada, achando que eles só iam permitir que eu trocasse por outro. E eu não queria trocar por outro. O atendimento foi maravilhoso. E a atendente falou, eu vou estornar sua compra, porque se não couber, tudo bem. Eu fiquei extremamente surpresa. Fiquei feliz. Estorno. Então o produto não me serviu, eu não estou satisfeita com o produto, mas eu posso recomendar. Então NPS não é sobre satisfação, ele é sobre recomendação. Quer dizer que o NPS é ruim? Não necessariamente. O seu negócio é baseado em recomendação? Se sim, use o NPS, seja feliz. Se não, o NPS não vai te dar informação para o produto atender o propósito do cliente. E isso faz com que a gente consiga ter uma visibilidade sobre se a nossa estratégia, o que a gente pensou estrategicamente, está sendo eficaz no mercado. A mudança que eu vejo do público tem muito a ver com isso. À medida que as pessoas vão conhecendo os cases de sucesso, elas deixam a descrença de lado. E isso é muito legal. E a gente está vendo isso crescendo no Brasil. É muito instigante. Vai gerando uma confiança maior. É o ver para crer, né? Eu preciso ter um resultado tangível para entender que isso faz sentido. Também tem um outro ponto interessante, que é a comunidade em si. Porque o Fit for Purpose veio para suprir uma necessidade que toda uma comunidade que trabalhava com metodologias diversas tinha de enxergar, de fato, o cliente. Fala de uma comunidade de Kanban, por exemplo, que trata muito da eficiência de uma forma bem explícita. Vira um framework que olha para a eficácia, dá um equilíbrio também para as pessoas que antes só olhavam para essa eficiência de uma forma bem explícita. Então, tem uma evolução muito grande do nosso mercado que olha para a eficácia de uma forma muito mais trabalhada, com o apoio de uma ferramenta que também olha para a eficiência. Dar esse match, suprir a necessidade do mercado é super interessante quando a gente traz o framework para toda essa comunidade. Tem muito da questão do nível de maturidade como um todo também, não só do framework, mas das pessoas que estão usando, que estão tendo o framework como um guia e um direcionamento. Uma coisa que eu percebi, que eu acho que como a gente pode ajudar mais ainda, é que nessas discussões, as pessoas perguntavam, tá, mas então o que eu uso? Que ferramenta, que métrica que eu uso, se não o NPS? E teve uma pessoa que falou sobre o Fit for Purpose, mas eu acho que isso deveria ter ressoado muito mais. Então, a gente estar aqui falando sobre isso, o Book Tour e tudo isso que vem acontecendo, acho que vai ajudar a gente até a enriquecer esse tipo de discussão, abrir o leque para as pessoas olharem e falarem, caraca, tem luz no fim do túnel, não é só o NPS que existe. E eu achei muito louco, é uma viagem no tempo. A gente está falando do passado, porque a gente está usando uma experiência que já aconteceu, com o que é de uma incógnita, porque a gente quer saber se o cara recomendaria, se no futuro alguém que a gente tem um total de zero controle sobre o futuro. E aí eu falei, faz sentido essa parada aí, talvez, óbvio, combinada em outras situações. Mas foi mind-blowing para mim essa semana. Eu estava conversando com um cliente nosso, um diretor, vice-presidente de um dos nossos clientes, e ele estava trazendo exatamente essa discussão, de que ele não estava conseguindo enxergar melhor a hora do NPS da organização, e eles estavam tentando fazer algo que o concorrente estava fazendo. E aí eu virei para ele e falei, você já estudou os clientes do seu concorrente? Ele, mas como? Eu falei, é muito simples. Você já pensou em quais eram os propósitos dessas pessoas ao consumir o produto do seu concorrente? Ele, não. Eu falei, e eu? E ele, eu tenho uma base aqui das pessoas que foram para o concorrente, eu tenho uma base de, sei lá, 15 mil clientes que eu sei que foram para o concorrente. Que legal, vamos rodar uma pesquisa com eles. E aí a gente montou toda a pesquisa do Fit for Purpose, e ele ficou encantado. Primeiro, com esse olhar de sair do lance da recomendação, e entender o porquê que aquelas pessoas foram para o concorrente, e como que isso ia conseguir alavancar o negócio dele. Então, rodamos essa pesquisa, estamos colhendo os resultados ainda, mas só essa percepção dele de conseguir olhar para além da recomendação, e de fato trazer algo real que vai entregar resultado para ele, já foi um mind-blowing. E o que é interessante é que isso está muito mais próximo do que o criador do NPS queria, do que o que a gente vê de uso do NPS no mercado. Porque o Fred Reichheld deu uma entrevista falando que ele está vendo que as pessoas estão usando o NPS muito torto no mercado. Porque o ideal, o que ele gostaria que tivesse acontecido, é uma vez que você identifica que a pessoa não recomenda o seu produto ou serviço, você passar a mão no telefone e ligar para ela e entender a jornada dela. Quando você vai entender a jornada dela, na prática, o que você está querendo saber é qual é o propósito, foi atendido, qual foi sua narrativa. Então, quando você conecta as duas coisas, e de novo, a gente não está aqui para bater no NPS, o NPS serve a uma função. Mas o que a gente tem de ferramenta, a ferramenta sozinha, ela pode ser bem ou mal utilizada. A gente tem que ter muita consciência na hora de escolher as ferramentas que a gente usa para a descoberta e inovação, e mudança na nossa estratégia, e como é que a gente valida, estrutura essa estratégia. E o interessante do Fit for Purpose nessa conexão é que ele veio com todo um percurso a ser caminhado. Então, ele não fala o seguinte, rode a pesquisa e só, e depois você tem que descobrir que você precisa ligar para o seu cliente. Não, ele tem todo um passo a passo que supa essa necessidade. Então, no primeiro momento, eu vou rodar a minha pesquisa e depois eu já sei o que eu preciso fazer com aquilo dali. Então, esse passo a passo do framework, eu acho que suporta as pessoas que estão aprendendo a falar sobre o cliente agora. E não fica só aquele questionamento, tá, e o que que eu faço com essa informação de se a pessoa me recomenda ou não? O que que eu vou ter que fazer com isso? E aí, eu acho que suprir essa necessidade faz com que também o framework seja tão palatável no olhar das pessoas que lidam com as necessidades do cliente também dentro das organizações. E aí, eu acho que também tem um outro ponto interessante, que a gente fala muito nos nossos treinamentos, que cliente é aquela pessoa que você supra uma necessidade. Então, quantas vezes você trabalhou em algum lugar e uma área interna perguntou se você recomendaria aquela área interna para outra área interna? Pouquíssimas vezes. Já o framework do Fit for Purpose, vem te ajudar nisso também. Você também pode rodar o Fit for Purpose para áreas internas para entender qual é o propósito daquele grupo de pessoas a consumir aquele teu serviço, aquele teu produto. Então, você amplia um pouco a visão, você aprende de uma forma muito mais consistente, de fato, quem é o seu cliente. Porque o cliente, sim, pode ser aquele usuário final, mas ele também pode ser uma área meio. Dois pontos legais em cima do que você está falando. Primeiro ponto, a questão das áreas internas, não ter um processo de recomendação, porque realmente não faz sentido. Tem, ah, de 0 a 10, o quanto você recomendaria o jurídico para um colega de trabalho? Aí, a pergunta é, o colega de trabalho vai ter outra opção? É, exatamente. Ela é, por que você está me iludindo? Eu posso trocar? E a segunda questão, isso é um exemplo até que o David dá. Quando a gente olha para estudo de cliente e posicionamento de segmento de cliente, mercado e estratégia, a gente começa nas organizações a criar segmentos de mercado ou personas baseados em dados demográficos. E o David fala que isso, sozinho, é um erro. Por que sozinho é um erro? Quer dizer que os dados demográficos não são relevantes? Não é isso. Os dados demográficos são super relevantes. Porém, tem situações onde eu tenho duas pessoas cujos dados demográficos são completamente diferentes, mas o propósito é o mesmo e o produto pode ser o mesmo. E a gente trata essas pessoas como dois segmentos de cliente, e são um, porque o propósito é único. E aí, o que a gente acaba fazendo? A gente pega e, ah, vamos inovar, vamos atender o cliente de uma forma diferente, vamos lançar o talão de cheque Black. Você não está resolvendo o problema de ninguém, você está só tentando dar uma sensação de premium, quando não é esse o problema, todo mundo já está no digital, e você está lá atrás tentando gourmetizar uma experiência que já está ruim. Então, em vez de você fazer isso porque o seu foco é atender clientes premium, qual é o propósito do cliente premium? Ele é o mesmo de um cliente padrão? No que ele é o mesmo, talvez você não precise ter dois produtos. No que ele é diferente, aí sim, onde o propósito é diferente, aí faz sentido. Mas, às vezes, esse propósito diferente não vai ser diferente porque o cara é premium. Então, por exemplo, coisas que eu vejo muito, as pessoas criam dois apps, um premium de banco e um para clientes padrão de banco. Aí você olha os apps, eles têm exatamente as mesmas características. E em vez de você gastar energia criando dois aplicativos ou duas experiências diferentes, o que você deveria estar fazendo é descobrir os propósitos do cliente. Por exemplo, qual é o seu propósito quando você abre a funcionalidade de extrato? E aí você descobre que a pessoa quer olhar quais foram os gastos que ela teve. Então, será que a gente não pode usar uma pesquisa para isso? Ou é que a gente precisa gastar outra experiência para entregar esse resultado em vez da pessoa ficar manualmente lá catando milho? E a gente deveria estar usando o nosso investimento de tempo, esforço e dinheiro para melhorar essa experiência e fazer diferença na vida desse cliente. Então, é muito sobre isso que eu vejo no mercado. E o Fit for Purpose ajuda muito a resolver esse problema de investir no lugar certo. Voltando até para o Book Tour, eu sei que rolaram vários cases dentro do Book Tour. Teve algum case que te chamou mais atenção? Que você falou, se eu pudesse dar um case, escolher um case para mostrar para uma pessoa, seria esse. Rolou. Eu acho que tem dois exemplos de cases que a gente pode dar, porque depende do propósito da pessoa ao querer adotar o framework, ao querer trabalhar com o Fit for Purpose. Se o propósito da pessoa é criar uma estratégia mais robusta, testar hipóteses de uma forma mais precisa, gastar menos, investir menos para ter resultado, aumentar o retorno sobre o investimento que ela tem. A gente tem alguns cases muito legais que olham para o quanto a gente consegue evoluir um negócio para ter resultado de negócio em termos de o cliente jogando mais dinheiro na nossa cara. E quando a gente olha, por exemplo, para estrutura organizacional, aí os cases são outros. Porque a gente tem alguns cases onde a gente usou o Fit for Purpose, a gente primeiro mapeou os propósitos do cliente, segmentou esses propósitos e aí com base nesses segmentos a gente mudou como a organização estava estruturada para atender esses propósitos. Então, isso, eu fico toda arrepiada. É uma das dores que a gente tem no mercado, que é muito grande, de, ah, a gente tem muita interdependência entre os times, a gente não consegue diminuir o nosso lead time, para aumentar o nosso time, para melhorar o nosso time to market. Como é que a gente resolve isso? A gente sabe que a interdependência entre os times é um problema, mas como é que a gente faz para que eles consigam entender qual é o resultado que eles precisam gerar? E existe um problema organizacional forte aqui, que é hoje as diretorias estão definindo o que precisa ser feito e passando para os times. E isso vai contra toda aquela ideia de autonomia. Mas quando você pergunta para os diretores, vocês não querem dar autonomia? Não, eu quero dar autonomia, eu super quero, eu não quero ficar mandando nas pessoas, mas se eu não mandar, não sai. É essa a sensação que eles têm. Como é que você resolve esse problema? Você precisa mudar a estrutura, só que para mudar a estrutura e dar essa autonomia, você tem que virar para esses times e falar quais são as métricas que eles têm que perseguir, independente do que eles vão fazer. O Fit for Purpose dá isso. Porque se você sabe quais são os critérios de adequação dos seus times, você vai conseguir fazer isso. Se você sabe quais são as métricas que ele usa para decidir, para escolher você, você consegue ser preditivo do comportamento do cliente. Você consegue prever que se você melhorar essa métrica, o cliente vai comprar mais. Então, você vira para esses times e fala, eu não vou mais dizer quais são as funcionalidades, projetos, iniciativas que vocês vão executar. Eu vou cobrar de vocês que essas métricas aqui melhorem e vocês têm liberdade para decidir. Isso, do ponto de vista organizacional, é excepcional. E você, Samira, teve alguma coisa que te chamou muito atenção lá no Book Tour em relação aos cases? Principalmente a enxergar a aplicabilidade do framework nos dias de hoje? Eu acho que você tocou o lance da maturidade e isso me toca muito. A maturidade da forma como a gente via as pessoas falando de cases de Fit for Purpose lá atrás, em 2018, 2019, a forma como a gente fala de Fit for Purpose hoje. Então, quando a gente vê esses cases e toda essa conexão dos problemas que o Fit for Purpose resolve, a gente consegue enxergar de fato as pessoas conseguindo entender como que aplica os critérios de adequação, como que elas conseguem enxergar esse propósito do cliente e movimentar toda uma estratégia organizacional. Movimentar não só a estratégia de negócio, onde elas estão inseridas, mas a cultura. A cultura das organizações que usam o Fit for Purpose está mudando. Porque elas já estão trazendo o Fit for Purpose, conectados com o OKR, mudando a forma como as pessoas geram os resultados e mudando a forma como as pessoas colaboradoras daquela organização estão satisfeitas. Porque você para de cobrar tarefa, você começa a cobrar resultado. Então, a satisfação das pessoas e a colaboração entre elas aumenta muito. E isso tangibilizado nos cases, para mim, foi muito disruptivo. Porque a gente automaticamente associa a mudança do negócio organizacional, e tem um Q cultural muito forte que está mudando também. E eu acho que a gente ainda está tocando o pezinho nesse Q cultural, mas eu tenho certeza que no próximo Book Tour, na próxima edição, a gente vai ter muito mais resultados tangíveis em relação a isso. Como é que as organizações estão se movimentando, a sua cultura, seus colaboradores, a forma como eles geram pessoas conectadas com esses resultados que estão aparecendo no Fit for Purpose. Vocês falaram, você agora falou um pouco do futuro, como as coisas podem mudar no próximo Book Tour. E a Shu trouxe uma questão também de usar isso de uma maneira preditiva e eu fiquei aqui pensando, vocês enxergam que o framework pode nos ajudar a mapear tendências? A partir do momento que a gente começa a entender o comportamento dos clientes, os propósitos que eles estão querendo, a gente consegue olhar e fazer um mapeamento de tendências. Pode ser uma alternativa para isso? Com certeza, sim. Dependendo da forma como você aplica o framework e da quantidade de respostas que você tem, você com certeza observa a tendência em relação ao seu negócio e você consegue direcionar um aspecto mais inovador, um aspecto diferente. Qual é o diferencial que você vai ter em frente aos seus concorrentes? Então, isso é um fato. Isso já existe hoje. Eu acho que nem é tanto o futuro assim. Talvez o futuro aqui seja a gente conseguir, de fato, mapear o framework de ponta a ponta. Entender desde a coleta do Fit for Purpose Card até a aplicabilidade. A gente conseguir enxergar isso, uma quantidade de respostas relevantes. Dependendo do seu tipo de negócio, isso vai mudar. Se os negócios pequenos terão menos respostas do que negócios muito grandes, está tudo bem. Você conseguir aplicar, de fato, esse framework, você vai conseguir já enxergar a tendência agora. Acho que o grande passo aqui é conectar o framework com outras ferramentas. Isso, para mim, vai ser algo que a gente vai começar a ver muito mais forte agora no futuro, essa conexão. Então, aprender com essas tendências que estão aparecendo hoje e utilizar novas ferramentas para conseguir capitanear essas tendências com o tempo. Gente, a gente está começando a caminhar para o finalzinho do nosso episódio. Eu queria que vocês dissessem da percepção de vocês o que vocês enxergam aí para os próximos anos em relação ao Fit for Purpose. Se vocês entendem que vai ser uma parada exponencial, que o Book Tour e esse tipo de iniciativa pode influenciar isso, fazer com que isso seja cada vez mais intenso e que esteja mais presente dentro das companhias. Quando eu penso no Fit for Purpose, eu olho para frente e penso que o Fit for Purpose tem uma premissa que eu acho muito positiva. Ele mesmo propõe que ele seja atualizado. Por exemplo, quando eu falo que os critérios de adequação não são exaustivos, isso quer dizer que daqui a um tempo a gente pode discutir, nós podemos cobrir novos critérios de adequação. A gente pode mudar o framework à medida que o mercado muda. E isso para mim já é um grande motivo de comemoração. Porque a tendência é que o framework envelheça com o tempo, qualquer ferramenta. E está tudo bem. Então você entrar, já começar com uma ferramenta que diz, a gente sabe que a gente vai aprender. Isso faz toda a diferença. Eu acho que a chave de falar propósito em vez de satisfação, em vez de recomendação, é muito grande. E geralmente as pessoas têm uma resistência a isso. Porque elas acham, ah, o cliente não vai entender. E vira uma discussão. Na minha experiência, quatro anos aplicando o framework, o que eu posso dizer é, perguntar propósito para as pessoas faz muito mais diferença. É muito mais eficaz do que perguntar, por exemplo, por que você comprou o meu produto. Que é, em tese, uma frase mais simples de ser entendida. O problema é que você, quando você usa essa frase, você tende a jogar a pessoa no automático do racional dela. Ela tende a responder no automático qual foi o último movimento que aconteceu antes da tomada de decisão e não o real porquê. Então quando você tira a pessoa desse lugar de conforto e você joga ela para um lugar de pensa com calma e me diz o que que, qual era o problema que você estava tentando resolver, isso faz toda a diferença. E eu acho que isso é um pouco mais estável ao longo do tempo. E a tendência é que cada vez mais isso faça diferença para as organizações. Eu acho que o movimento de customer centricity, ele tende a aumentar. Principalmente por causa da mudança que a gente está vendo no mercado. Quando a gente olha para a era da informação, internet, a gente tem um empoderamento muito grande do consumidor que não existia antes. Então você vê grandes movimentos de marketing que às vezes flopam porque simplesmente você tem um contra movimento nas redes sociais. Então existe um empoderamento muito grande do consumidor que a gente precisa respeitar e aprender a aproveitar. Eu acho que o movimento, a tendência de mercado é mais de olhar para influenciadores, de empoderar o cliente para testar os produtos e dizer se esses produtos resolvem ou não resolvem o problema de fato. Vou fazer um complemento, que tem um ponto para mim que é crucial, que é em relação ao medo. Muitas organizações foram criadas na base do medo de perder aqueles clientes. Com o Fit for Purpose você entende que você pode se adequar a novos clientes, a novos perfis. Então você perde esse medo de que o meu negócio está engessado, ele está criado para aquele tipo de cliente e aquilo ali não pode mudar. Quando você começa a olhar para um outro viés de que o meu negócio vai se adaptar porque eu estou descobrindo novos propósitos, estou descobrindo novos perfis de cliente, isso para mim é muito rico porque a gente perde o medo, o medo de perder o nosso negócio. Isso para mim é o futuro. E vamos ver aí e colher muitos frutos depois disso. Se vocês quiserem saber sobre o Fit for Purpose, além do Love the Problem, entrem na comunidade de Fit for Purpose no Telegram. E vamos trocar ideia sobre isso porque faz muita diferença. Procurem a gente se vocês querem ver como é que vocês conseguem aplicar o framework dentro das organizações. Nosso trabalho de consultoria é muito consolidado. Inclusive, no Book Tour, nós apresentamos diversos cases de clientes da K21 que aplicaram o Fit for Purpose e tiveram sucesso na sua aplicabilidade. Então, se você também quer movimentar o seu negócio e não sabe por onde começar, procure a gente que vai ser um prazer ter Samira e Andressa ajudando a movimentar a sua organização, dar o próximo passo para esse futuro que a gente acabou de falar.