Ep. 300 - Personas Sintéticas e Conexões Verdadeiras: como ir além dos dados na pesquisa com usuários

A gente não precisa escolher uma abordagem, sair correndo com ela e morrer com aquela abordagem. A gente pode fazer uma e outra combinada e alternada, dependendo do momento que o nosso produto tá. Então a gente tá sempre evoluindo conforme a gente vai entregando o valor, conforme a gente vai evoluindo o nosso produto, a nossa persona vai evoluindo junto. E às vezes ficar nessa discussão sem ter algo direto sobre o que tá acontecendo leva mais tempo do que se a gente falar, tá bom gente, então vamos construir, vamos testar, vamos iterar aqui e bola pra frente. Quando você manda uma pesquisa, as perguntas estão definidas. Quando você olha pras métricas, são as métricas que estão disponíveis. Não é que eu vou conversar com essa persona sintética e supor que dali eu vou tirar todas as respostas ou novos insights necessariamente. Mas talvez na validação do que você já aprendeu versus novos fatos. Então eu tenho um grupo com vários desses usuários e aí eu mando uma telinha lá e falo, gente, o que vocês pensam disso? Porque não fosse a sua intervenção pra falar, opa, não, isso aqui não tá funcionando, não tá indo pro lugar adequado, decisões poderiam ser tomadas de forma errónea ali. Porque ainda tem isso, não importa quanto trabalho de pesquisa, entrevista, contato. O usuário, não importa quantas técnicas diferentes a gente usa, eu tento usar pra se distanciar desse viés. No final do dia, ainda tem uma chance de todas as nossas hipóteses estarem erradas, que só vai ser confirmada com o produto na mão do cliente na vida real sendo utilizado.

A gente começou conversando sobre a jornada que a gente tem quando vai descobrir as necessidades dos nossos clientes, dos nossos usuários. Como essa jornada vai envolver personas, mas ela também vai envolver pessoas. Qual é o limite disso? Qual é o momento em que eu traduzo as necessidades de várias pessoas numa persona? Como que eu consigo olhar pra isso de uma forma que seja pragmática, que seja sistêmica, que eu consiga encontrar padrões pra ter um bom produto, mas ao mesmo tempo que eu não fique num lugar pasteurizado, que eu não fique num lugar tão distante e sem conexão das pessoas que estão por trás disso, que estão fazendo uso daquele produto todos os dias.

Eu penso que a gente precisa trazer pessoas pra termos as personas. Quando a gente for falar de persona, eu não consigo criar uma persona pra cada pessoa que eu conversar. Porque senão eu teria 57 milhões de personas aqui. Então, na verdade, quando eu comecei esse processo de aprendizado de fazer o discovery, de ter que fazer o planejamento e ir pra rua, eu pensei: o que que eu preciso entregar? O que que eu preciso responder? O que que eu preciso trazer pro meu time? E aí, por meio de uma mentoria, a gente entendeu que seria muito importante eu aprender a fazer um mapa de empatia. Porque é muito fácil pra eu ter a visão de aluno, a visão de cliente final. E o meu cliente é um intermediário. Então, como que eu entendo o cliente intermediário e quanto o cliente final, que não sou eu? Então, eu precisava criar um mapa de empatia e entender todas as nuances, todos os pontos que existem dentro de várias pessoas que consomem o meu produto.

Eu preciso conversar com pessoas pra conseguir chegar em uma persona. E aí, várias pessoas vão formar várias personas. E a gente precisa entender quem dessas personas eu vou querer atender em qual dado momento do meu produto. E eu acho que é um processo muito sutil. Não é sobre você ter um tanto de critérios ou regras muito rígidas a serem seguidas nesse processo de transformar essas pessoas com quem você fala em personas. Tem algo de sutil e que vai pra um lugar de criatividade. O quanto que tem de criatividade nesse lugar, de que é sobre o que é que a gente entende dessas conversas, dessas entrevistas, e o que é que a gente acha ali dentro que vale a pena ser transformado em funcionalidades, em coisas que resolvem problemas reais.

Destacando um ponto que é achar padrões dentro dessas conversas que a gente tá tendo com essas pessoas. Como que a gente acha padrões daquilo que podem se tornar informação útil para alimentar o desenvolvimento do nosso produto. Porque a gente não vai transformar cada uma dessas pessoas em um conjunto de informações que todas precisam ser atendidas em todas as suas minúcias de necessidade. Mas sim, são os padrões que vão emergir a partir dessas várias conversas e que se tornam informações úteis para a tomada de decisão. Porque parte do trabalho que a gente tá fazendo quando a gente tá conversando com os usuários, transformando em personas, é estruturar informação para que seja útil para outras pessoas que vão tomar decisões com elas. Desenvolvedores, quem vai estar lá na ponta criando o produto, ou a gente mesmo como Product Manager, que tá tomando decisões estratégicas sobre o produto.

Uma coisa legal disso é que esses padrões são o nosso primeiro critério de priorização dentro do produto que é orientado ao cliente. Quando muitas empresas falam: eu quero ser Customer Centric, eu quero colocar o cliente no centro, a primeira coisa é você descobrir qual é a dor que afeta a maior parte dos seus clientes e que você consegue resolver primeiro. E isso vai afetar a vida de milhões de pessoas. Então, é um ótimo ponto de partida para que a gente já tenha um primeiro filtro, uma priorização, e entender as que afetam mais pessoas.

Trago dados e casos reais aqui. Dentro de um produto que a gente estava fazendo benchmark, a diretoria entendeu que uma funcionalidade em específico era muito importante e pediu para priorizarmos. A média liderança comprou e falou: não, temos que fazer, bora fazer. Eu falei: calma aí, gente, deixa eu rever aqui tudo que eu tinha planejado. Fazia muito sentido da visão da diretoria trazer esse ponto, porque eles também têm muito contexto do nosso mercado, do nosso produto. Porém, o nosso cliente utilizava a funcionalidade, mas não da forma que ela estava desenvolvida. Então, eu falei: ao invés da gente entregar o que é, vamos entender o que eles realmente querem. Vamos priorizar outras coisas em detrimento dessa, porque essas outras coisas fazem mais sentido. Levando essas informações, o insumo de que a gente tinha tido esse entendimento com as entrevistas, com os nossos testes, eles compraram e falaram: beleza, confiamos em você, bora fazer o restante. Foi muito mágico.

O que a gente está tentando fazer quando a gente está fazendo esse processo de entrevista com usuário e criar personas, o próprio mapa de empatia, é achar esses padrões, aglutinar num nível suficientemente útil para tomada de decisão, para a gente avançar rápido para o próximo estágio, que é ter alguma coisa que eu possa testar. Porque nada vai ser mais útil, de fato, do que cliente de verdade usando, feedbacks e por aí vai. Mas como que eu saio desse lugar de completo desconhecimento da realidade para uma mínima possibilidade de entrega sem ser completamente aleatório? E aí é onde eu acho que esse processo de personas e entrevistas e tentar aglutinar de forma simples essas informações ajuda a gente a chegar nessa mínima fatia que já dá para a gente colocar na mão do cliente. Funciona também nessa linha de conseguir ter um convencimento interno, conseguir mostrar um mínimo de embasamento para a decisão, para que stakeholders comprem, invistam.

Dependendo do produto que eu estou utilizando, eu vou impactar 50 milhões de pessoas. Eu não consigo falar diretamente com qualidade com 50 milhões de pessoas. E aí o que muitas vezes acontece: vamos fazer um formulário, vamos mandar uma pesquisa. Mas a gente não tem a mesma riqueza de informação. Quando eu faço entrevista, eu não vou conseguir entrevistar 50 milhões de pessoas. Então qual é a medida e por onde a gente começa? A gente aqui fez o caminho, o Golden Path. Primeiro a gente começou de fato com uma pesquisa quantitativa. A gente rodou forms, a gente pegou alguns dados, a gente fez um software que foi lá no Reclame Aqui, foi lá nas lojas. Tiramos insumos, desses insumos a gente teve algumas hipóteses. Conseguimos entregar um pequeno valor ali que já foi muito para clientes que não tinham nada. O primeiro produto que a gente entregou para o meu usuário, que é o personal, é o mural de personal trainer dentro do aplicativo da Smart Fit. A gente conseguiu 70 em uma base dos personagens que a gente tem aqui da Smart Fit, que são os internos, são uma base de 7 mil mais ou menos. A gente conseguiu 70 deles tombados nesse produto em questão de uma semana com uma ajuda muito grande da operação.

O difícil da gente desenvolver aqui pensando em técnica já gerou um grande valor para eles. E a gente pegou isso porque identificou que existia uma dor de que os personal trainers não conseguiam se divulgar bem nas academias. Eles deixavam um cartãozinho com a recepção, dependiam de boca a boca dos alunos. A dor não era não estou sendo visto no meu local de trabalho e um local que eu posso trabalhar além das minhas horas de CLT e fazer ali a minha renda secundária. A gente identificou essa dor nas primeiras pesquisas que foram quantitativas e a gente já conseguiu entregar um valor para eles. Depois disso a gente pensou em evoluir. Foi aí que a gente falou: beleza, vamos pegar todos esses insumos e entender o que a gente precisa identificar. E aí a gente foi para a parte das entrevistas. A gente falou com mais de 90 mil personagens internos, 7 mil. A gente tem uma base de mais ou menos 91 mil personagens só dentro da Smart Fit, pensando em quem é professor mesmo e quem é externo. A gente pegou essa base, mandou para todo mundo a pesquisa, e depois a gente foi filtrando e fez essas entrevistas que aí sim precisava pegar detalhes da vida da pessoa, da rotina, entender como que era. E a gente não fez só aqui em São Paulo. A gente foi para o Rio e a gente foi para Porto Alegre também. E a gente fez isso ainda mais dentro do Brasil e Latam, México, Argentina, Peru, Chile. A ideia é a gente pegar essas diferenças de localidade, de região, não porque a gente vai personalizar para cada região, mas o que a gente consegue entregar de valor para cada um deles, mas também atendendo ao todo.

Eu acho que os mecanismos mais rígidos de pesquisa, embora tenham uma vantagem da escala e da velocidade, vão funcionar muito bem quando a gente talvez já tenha caminhos, hipóteses ou informação que precisa ser refinada. A entrevista diretamente, eu acho que até mais do que a riqueza de detalhe ou de profundidade que você consegue ir, talvez a grande beleza é a adaptação de rota que você tem enquanto você está fazendo ali na frente do usuário. Porque quando você manda uma pesquisa as perguntas estão definidas. Quando você olha para as métricas são as métricas que estão disponíveis. Então tem um limite do que você consegue olhar que é com base no instrumento, na limitação do instrumento. Na pesquisa um a um direto conversando diretamente, você tem essa capacidade de descobrir um negocinho ali no meio do caminho que você nunca tinha pensado e voltar completamente o caminho da pesquisa. Você vai para onde você estava indo com sua entrevista, chega lá bonitinho com sua lista de 30 perguntas de coisas que você quer fazer, joga tudo fora e vai para um outro lugar, porque você de repente achou uma coisa muito mais interessante para explorar ali dentro de uma conversa como essa. Uma coisa que jamais chegaria mesmo que você coloque campo aberto em algumas pesquisas. Mas tem um aspecto que também é do tratar humano ali, dessa proximidade de você estar conversando com a pessoa. Às vezes você vai pegar uma fala do tipo a pessoa se mostrou muito empolgada com algum assunto, ou ela se mostrou insegura sobre outra, ou ela demonstrou muito mais interesse, profundidade, domínio em alguma coisa que ela está falando. Todas essas nuances vão ajudar a você ir achando caminhos de conduzir essa entrevista e tirar uma informação que em outros instrumentos seria muito difícil você achar.

É isso, nessa fala às vezes do detalhe, parece uma pesquisa em um instrumento mais frio, que esses padrões começam a emergir. Então para cenários em que você talvez tenha um menor nível de clareza, ou que você ainda está bem no escuro, ou ainda bem aberto na ideia até do Double Diamond, uma pesquisa mais tradicional ajuda muito nesse fechamento. Já abri algumas hipóteses e quero fechar, ou já tenho uma noção de problemas e quero tentar aprender mais ali dentro de um range já mais específico. Agora na hora de abrir e de explorar, de deixar um pouco mais flexível do que você está tentando descobrir, acho que a entrevista direta funciona muito melhor. E o legal é que a gente conseguiu fazer essas entrevistas pessoalmente. Tiveram algumas pessoas que eu fiz online, mas as que eu consegui fazer pessoalmente foi muito legal. Porque a gente repara no jeito que a pessoa, no tom de voz, no olhar, o jeito que ela se mexe, o jeito que ela gesticula. Ou até o contrário, às vezes a pessoa transparece muito e às vezes ela não transparece nada. E aí a entrevista vai ser como se fosse um formulário mesmo, a pessoa só responde a sua pergunta e fica calada, esperando a próxima pergunta.

Algo muito legal dessas visitas e das viagens é que a gente gerou um rapport muito grande com as pessoas. Ao ponto de elas terem meu WhatsApp. Nós criamos grupos para conversar com essas pessoas. E aí hoje quando a gente precisa do retorno delas com relação a alguma coisa, eu consigo mandar lá. Então eu tenho um grupo com vários desses usuários e aí eu mando uma telinha lá e falo: gente, o que vocês pensam disso? Usem essa funcionalidade. Chove, chove feedback. O que a galera da Smart Fit mais gosta é de dar feedback em cima de funcionalidade. E isso é muito bom, porque daí a gente vai melhorar o nosso produto com base no retorno do usuário final.

A gente começou ali falando sobre quando eu preciso identificar as necessidades dos meus clientes, dos meus usuários. Primeiro passo é que não existe persona sem pessoa. Então eu vou ter que começar pela pessoa, não tem jeito. Mas ao mesmo tempo eu não consigo abarcar num processo de desenvolvimento de produto as particularidades de todas as pessoas. E é por isso que a persona vai me ajudar. Mas para que eu consiga sintetizar com qualidade as necessidades de várias pessoas numa persona, só é possível se eu tiver empatia. E é a partir dali que eu vou conseguir de fato me conectar com essas personas e começar a aprender sobre elas. E aí a gente tem os modelos que vão ajudar a gente a achar padrões mais rápido e os modelos que vão ajudar a gente a descobrir coisas novas. Achar os padrões é esse ponto de ter um primeiro critério de priorização, porque eu consigo peneirar aquilo que afeta muita gente. E aí quando a gente fala de pesquisas mais amplas, de dados de volume de uso, de NPS, eu vou estar conseguindo consolidar e peneirar isso que afeta muita gente. É aqui que eu vou descobrir os quick wins, as coisas que eu vou conseguir resolver rapidamente e já conseguir gerar um impacto. Isso para mim é um ponto muito importante de você entender em que momento o seu produto está. Se a gente tem uma hipótese que já está elaborada mas eu preciso de um refinamento dela, vai fazer muito sentido eu ir para essas abordagens mais amplas. Ao mesmo tempo, se eu estou em um outro lugar, que é um lugar onde eu tenho um nível altíssimo de incerteza ou uma necessidade de descoberta de personalização de algo, eu só vou conseguir essa riqueza de detalhe com a entrevista. E o legal que eu acho que consolida um pouco aqui é que a gente não precisa escolher uma abordagem e sair correndo com ela e morrer com aquela abordagem. A gente pode fazer uma e outra combinada e alternada dependendo do momento que o nosso produto está.

A gente pode ao invés de simplesmente fazer entrevistas, criar relacionamentos que vão nos dar esses feedbacks contínuos sobre o produto. E a partir daí eu queria que você trouxesse um pouquinho da sua experiência nessa criação de relacionamento e como que isso retroalimenta uma persona também. E aí você vai começar a ter um volume de informação chegando de todas essas entrevistas, do grupo que você fez. Que momento você não fica louca e fala: tá, mas espera aí, eu ainda preciso continuar olhando para a evolução do produto e balizar ali o que é opinião e necessidade individual do que é coletivo? Como que você organiza isso no dia a dia agora?

Aqui vale a gente pegar o gancho do episódio 276 que começamos falando. Eu nunca tinha feito entrevistas antes. Tinha acompanhado, feito o shadowing, mas eu conduzindo, eu fazendo, conversando com a pessoa. E aí escutei a brilhante ideia de usar personas sintéticas para praticar isso. E não só para praticar, mas também para validar algumas coisas que depois de entrevistas e pesquisas fossem levantadas hipóteses. E com base nos resultados, o que acha dessa hipótese aqui. Então para treinar e para aprimorar o meu roteiro, que depois coitado foi lá deixado ao vento porque a conversa sempre tomava um rumo diferente. Mas o roteirinho ali como base, eu criei algumas pessoas sintéticas. E também porque eu queria entender como que funciona a criação de Jam, como que trabalha com o Gemini, e evoluir como profissional. Então falei: ok, não preciso usar, não seria necessário, é se eu não quisesse. Mas eu quero, então vou utilizar. Então criei ali uma persona que tinha a personalidade do usuário das três marcas. A Smart Fit abrange a Smart Fit, a Nation e a Bioritmo, além do Total Pass e da marca NovaBion que englobou os estúdios. E aí as marcas com as quais eu estou trabalhando agora são Bioritmo, Smart Fit e Nation. Mas cada uma tem um público diferente. A BIO é uma galera mais fitness, mais influencer, aquela galera mais slim. O pessoal da Smart Fit é muito focado em saúde, tem muitos idosos, tem os bodybuilders, mas o foco é mais um público no geral. E a Nation é focada em bodybuilder. Obviamente os personagens que atuam nessas marcas são diferentes para cada um. Então eu falei: beleza, eu vou fazer um jeito com cada um. Então eu criei essas três personas e fui validando algumas coisas. E foi muito engraçado, porque o Gemini entendeu que a pessoa que fosse da Nation tinha que ser bruta. E aí quando eu perguntei: oi, tudo bem, podemos trocar uma ideia? Ela respondeu: ah, que que é, fala aí, estou sem tempo, irmão. Aí eu falei: nossa, você não precisa ser rude. Então tenho que voltar lá na criação. E aí eu fui no Gemini e falei: aprimore este prompt para mim por favor, pois a minha persona está sendo rude comigo. Então foi um tempinho ali de trabalho que eu precisei fazer até chegar no ideal.

A minha persona ficou lá quietinha parada enquanto eu fazia as entrevistas com as pessoas de verdade. E aí beleza, passamos essa fase das entrevistas, que foi umas duas semanas assim bem cheias, que todos os dias eu falava com alguém. E agora a gente fomenta esses grupos. Nesses grupos está todo mundo junto, os usuários de todas as marcas estão conversando comigo nesse mesmo grupo. E eu consigo utilizar a forma que eles conversam comigo para alimentar essa persona. Então assim, eu ainda preciso das pessoas e eu ainda converso mais com elas do que com a minha persona sintética. Mas é muito legal quando eu preciso ter uma resposta muito assertiva das pessoas, porque eu não consigo fazer isso. Eu converso com a minha persona e aí eu tento ali manter o máximo de não induzir uma resposta da IA. Porque eu não consigo fazer isso com as pessoas, mas não é o objetivo. Então se não é o objetivo com as pessoas, eu também não faço isso com a persona. E aí eles ficam me ajudando, se ajudando ali, até as validações que eu preciso.

É legal que é como se em alguma medida eu não tenha mais o papel do que antes. A gente colocava em diversos instrumentos, inclusive um mapa de empatia, outros canvas como o Lean Canvas, Business Model Canvas, ou mesmo registros de entrevistas. Eu lembro a primeira vez que eu li o The Mom Test e ele sugere uma estrutura de como você organizar todos os aprendizados e coletos que você fez a partir das entrevistas para poder ser fácil de consultar e mostrar para outras pessoas. Que você está constantemente alimentando essa persona sintética e que ela pode ser acessada por você e por outras pessoas. Mesmo como você falou, não é que eu vou conversar com essa persona sintética e supor que dali eu vou tirar todas as respostas ou novos insights necessariamente. Mas talvez na validação do que você já aprendeu versus novos fatos, ou na validação do que você já aprendeu e que está alimentado ali versus novas ideias ou caminhos futuros. Tem uma troca muito mais rápida e fácil de fazer do que com um monte de papel colado na parede, de canvas e post-it e tal. E aí o post-it caiu, infelizmente aquele pedido muito exclusivo daquele usuário talvez não vá ser entregue. É um outro jeito de a gente organizar a informação e consumir ela, muito mais escalável, muito mais consistente.

Gente, enquanto vocês estavam contando, eu fiz uma viagem no tempo aqui. Eu lembrei que há uns 12 anos atrás eu estava gravando entrevistas com um gravador e transcrevendo na mão, porque todos os aplicativos que existiam de transcrição de entrevista eram horríveis, na época não eram precisos. E aí eu tinha que transcrever na mão, pausando e colocando, tentando achar padrões. E eu fiquei pensando, imaginem como está nossa vida agora, anos luz de potencial. Mas ao mesmo tempo tem um ponto importante aqui. Eu gostei muito que você trouxe que na primeira rodada foi criado um perfil que não condizia com a realidade ou com como você via aquele usuário. E isso é muito importante para a gente ter esse senso crítico. Sobre onde a gente utiliza a IA e qual é o melhor potencial dela, porque não fosse a sua intervenção para falar: opa, não, isso aqui não está funcionando, não está indo para o lugar adequado, decisões poderiam ser tomadas de forma errônea ali. E isso é só mais uma quarta-feira quando a gente está lidando com esses modelos. Então a gente precisa estar constantemente tendo esse olhar crítico. E aí eu acho que tem um ponto de que muitas vezes a persona sintética ela vai ser muito mais útil para nos ajudar a gerar as perguntas certas, levantar as hipóteses, levantar as possibilidades, os caminhos que a gente tem que validar, do que validar de fato. Porque o que valida é usuário usando na ponta. Não há persona sintética no mundo que vá realmente validar isso. Ela pode te apontar uma direção, ela pode te trazer um insight, mas esse acho que é um dos pontos principais. E acho que tem um outro ponto legal que é quanto mais a gente consegue informação, mais a gente consegue enriquecer essa persona. Então isso faz com que a nossa persona se torne mais viva do que ela era antes. Eu percebo muito isso porque antes era assim: cara, tem que fazer uma persona, vai lá, pega post-it, faz um mapa de empatia, pega aquele mapa de empatia e traduz no resumo de uma persona, legal, você pega aquela persona, imprime, cola na parede, você fica olhando para a cara dela todo dia. Aí beleza, passam-se meses e meses e meses, você olha para aquela pessoa, não está com cara de que é mais assim. Aí vai lá, pega outro mapa de empatia, faz outro mapa de empatia, faz outra sintetização, imprime de novo, vai cola a segunda persona do lado. E agora as coisas são mais dinâmicas e acompanham um pouco mais a fluidez da mudança de comportamento que a gente vê nos usuários, que sempre existiu, mas que não existia de ferramentas que acompanhassem isso na prática.

Então existem as pessoas, existe a persona sintética que existe em vários momentos ali da minha jornada, e existem as minhas personas. E daí tem a minha persona amor que é a Cecília César. Toda vez que eu apresento e a gente fala sobre esse processo, o pessoal fala: nossa, Cecília cética, muito bom. E não é porque é aquela coisa de sempre, você pega ali o nome e uma característica para juntar. Então o papel colado na parede hoje virou um artefato e que de fato ele não vai ser mudado, ele vai ficar lá porque foram os nossos primeiros insights. Mas a Cecília 7, ela não vai ser a Cecília cética para sempre em algum momento, porque ela é uma Cecília curiosa. Então ela vai parar de desacreditar no produto e passa a acreditar e passar a querer usar o meu produto que ela tá curiosa sobre alguma coisa. Então a gente tá sempre evoluindo conforme a gente vai entregando o valor, conforme a gente vai evoluindo nosso produto, a nossa persona vai evoluindo junto com isso. E tá lá todo histórico, não só na minha persona sintética mas também nesse meu artefato. E aí é um artefato que vai estar sempre em desenvolvimento, não dá para eu pensar que daqui a 3 meses eu vou criar, entregar valor para Cecília cética, porque a Cecília cética já vai ter passado a ser a Cecília curiosa.

Muito bom essa visão de evolução da persona também, de como ela vai poder mudar ao longo do tempo, inclusive pela interação dela com um produto. E aí eu fiquei curiosa também se vale com o seguinte: existe essa mudança de interação, essa mudança nas necessidades da própria persona ali ao longo do tempo. Mas que aqui a gente está falando de produtos dos quais as pessoas que criam o produto também são as pessoas que usam o produto. E a gente sabe que enquanto ser humano, viés é uma coisa muito difícil da gente lidar ou escapar nesse processo tanto de entrevistas quanto de construção dessas personas. Como que você encarou essa ideia de lidar com o viés, o que você mesma que conhece o produto como alguém que está lá, está usando, e as outras pessoas da equipe também, versus o ceticismo da Cybele. Como é que você conseguiu equilibrar essas coisas tanto nessa parte de lidar com as pessoas de fato quanto de lidar com as personas sintéticas?

Foi algo que eu tive que aprender. Porque as famosas vozes da nossa cabeça elas estão sempre ali. E obviamente até a gente estava conversando um pouquinho antes aqui, eu tenho muita sorte de ser cliente do meu produto, de ser usuário do meu produto. Mas ao mesmo tempo isso me dá um viés porque a forma que eu uso não é a forma que todo mundo usa. E ainda mais a forma que eu uso não é a forma das pessoas que prescrevem os meus treinos, usam. Então foi um pouquinho assim, eu precisei fazer um trabalho muito grande de ter a empatia de falar: ok, não sabia que os personal trainers eles estão ali todos os dias, mas eles também precisam treinar. Então eles montam treino para a pessoa e aí eles também treinam e aí eles saem cedo de casa e aí eles têm toda uma rotina. Então não dá para eu presumir que a funcionalidade que eu acho relevante para mim como aluna vai ser relevante para a pessoa que está me atendendo. Então eu preciso quebrar esse viés de achar que por exemplo eu não uso o cronômetro de descanso, então o personal não vai achar relevante o cronômetro de descanso. Mas quando ele está dando uma aula de consultoria, que são as pessoas que só pagam os professores para montar o treino, eles precisam do cronômetro porque eles não estão com o personal ali do lado. E aí quando eles estão, beleza, o personal vai falar: acabou o seu descanso, já pode voltar a fazer o seu treino.

Esse viés de usuária do produto é uma faca de dois gumes. Ela pode te ajudar muito e muitas vezes me ajudou, porque é isso, você tem um feeling, você entende, você está lá todos os dias usando esse produto e você sabe quando ele está, quando ele não está te atendendo, quando está gerando uma fricção, quando está frustrante o fluxo. Mas ao mesmo tempo algo que você não gosta ou que você gosta muito pode não ser relevante para os 50 milhões de pessoas que a gente está atendendo. Eu fiquei pensando enquanto você falava que é meio que a diferença entre se tratar como pessoa e também se tratar como persona. Então assim, eu enquanto pessoa de produto agora estou olhando para mim como pessoa, estou olhando para mim como persona. Põe o chapéu do cliente, põe o chapéu do produto. É mais ou menos isso, foi mais ou menos assim. Mas assim, foi algo muito bom essa experiência toda, foi muito boa e tem sido muito boa por ser comprada, por acreditar e fazer um produto que para mim entendeu, eu comprei, eu quero usar esse produto, então ele tem que ser bom para mim usar, para utilizar. Então acho que eu vou ser cada vez mais criteriosa e querer que as pessoas tenham a mesma satisfação que eu ao usar o produto. Então não é só para mim, é para eles também.

Tem uma empresa de jogos da atualidade chamada Larian Studios que é uma empresa muito premiada nos últimos anos pelos jogos que eles fazem, reconhecida pelo jogo, pelo público. Então é uma empresa que faz realmente jogos que os jogadores gostariam de jogar no mundo atual, não somente desenvolvimento de jogos, mas de tantos produtos onde tantos modelos eu diria meu não corrupto assim mas abusivos são colocados para os usuários e jogadores. O modelo de cobrança e de forçar o jogador e usuário a pagar mais e mais e mais. Eles são reconhecidos por irem numa contramão disso. E o fundador deles fala que uma das premissas deles como desenvolvedores de jogos é fazer primeiro jogos que os próprios desenvolvedores gostam de jogar. E acho que conecta com esse senso que você falou agora no final, se decidir estar tão bem intencionado com o resultado desse produto.

Então eu acho que é muito importante que a gente tenha essa funcionalidade entendendo também como quem é usuário. Acho que é óbvio que a gente busca muito nessa separação e eliminação do viés, mas em certa medida entender que é tipo impossível mesmo se no final do dia eliminar completamente esses viéses. É aceitar de que isso faz parte do processo humano e criativo que é desenvolvimento de produto. Mas com o intuito genuíno de procurar respostas pragmáticas de entender o que é desenvolvimento de produto. Entender que a hipótese não é certeza, porque ainda tem isso: não importa quanto o trabalho de pesquisa, entrevista, contato com o usuário, não importa quantas técnicas diferentes a gente usa, eu tento usar para se distanciar desse viés. No final do dia, ainda tem uma chance de todas as nossas hipóteses estarem erradas que só vai ser confirmada com o produto na mão do cliente na vida real sendo utilizado. Então o objetivo não é eliminar viés. O objetivo é a gente ter uma melhor base de tomar decisão para ter alguma coisa rápida. E aí acho que nesse cenário atual onde a gente vê as práticas de agilidade de desenvolvimento de produto com agilidade se tornando cada vez mais o padrão da indústria, cada vez mais se você trabalha em uma empresa de tech já é premissa dada de que você entende alguns mínimos preceitos do que é desenvolver produto com agilidade, ciclo curto, feedback baseado em dados, melhoria contínua. Então todo esse modelo de trabalhar com pessoas, pessoas sintéticas, principalmente, acho que isso só ajuda a gente acelerar como que a gente chega mais rápido possível nesse ponto de ter alguma coisa que vale a pena ser testada. E aí eu acho que a gente não pode entrar nessa noia de querer eliminar 100% do viés, senão a gente não toma decisão também no final do dia.

E o viés vem da liderança também. Eu contei o caso que eu ganhei, mas aí eu vou contar o caso que eu perdi também, porque é isso, a vida do PM é ganhar e perder, dias de luta, dias de glória. E assim, existem os viéses de pessoas que estão há muito mais tempo nesse mercado do que eu, obviamente, e eu tenho a humildade de entender isso. E aí quando existe algo que a liderança propõe de forma assertiva, que a gente entregue aquela dada funcionalidade mesmo ela estando despriorizada na minha visão, eu entendo que eu preciso aceitar o viés dele, deles às vezes também, mesmo trazendo dados de que algo seja mais relevante. Então vamos citar ali o cronômetro de novo. Então se eu contar que o cronômetro é mais relevante para o usuário, mas o viés e a vivência e a experiência de pessoas que estão há muito mais tempo nesse mercado do que eu, então beleza, entendi, vamos priorizar, vamos mudar aqui o nosso roadmap, a gente prioriza isso que você está trazendo para a gente e está tudo certo. A gente está aqui para trabalhar, a gente não está perdendo tempo, a gente não está tendo que refazer, e até quando refaz a gente também não está perdendo tempo porque a gente está aqui, está sendo pago, todo mundo está trabalhando. Então eu acho que eu aprendi a não me dar mal com o top down porque as pessoas que estão aqui dando top down, elas não estão mandando eu fazer alguma coisa que não faz sentido, faz sentido, ela tem um motivo para estar falando dessas coisas para a gente. O nosso CTO está na empresa desde que ela abriu, sabe, a primeira linha de código foi ele que desenhou. Como é que eu, que estou aqui na empresa há quatro anos, vou achar que eu tenho mais conhecimento do que ele nesse mercado? Então seria muita imaturidade da minha parte falar não, eu sei muito mais que você porque eu fiz a pesquisa com os usuários do mês passado. O cara tem uma vivência que sabe, então eu preciso levar muito em consideração o que ele está me falando. E se eu não concordar, levar os insumos que eu tenho para discordar. Mas se ele disser não, eu acredito que isso vai dar certo, beleza, então a gente faz. E aí se não der certo depois, brincadeira gente, não exatamente assim, mas eu ia um pouco nessa linha. Que eu acho que muitas vezes o que acontece é que a gente nessas discussões nas empresas as pessoas perdem tanto tempo numa queda de braço, não é isso é aquilo, os dados dizem isso mas eu disse aquilo, que às vezes é mais fácil fazer botar na rua e ver se dá certo. Você perde menos tempo, você gasta menos dinheiro, você estressa menos as pessoas. E aí você vai ter aí sim uma comprovação muito mais assertiva se funcionou ou não funcionou. E o não funcionou faz parte do jogo, o que importa é a gente aprender isso mais cedo possível. Acho que esse é o grande ponto da situação.

Eu me lembro que eu já lidava também com um cenário parecido com esse. E aí tinha uma pessoa que era do conselho administrativo e ela tinha muito conhecimento sobre o mercado. O produto na época ele estava indo por um caminho e aí ele tinha dentro desse produto um check out e o check out que estava sendo construído era um check out muito próximo do check out que existia no mercado. E essa pessoa falou assim: não, não vai ser desse jeito, o check out tem que ser desse outro jeito aqui. E aí muitas pessoas reclamaram na época, ficaram insatisfeitas com o porquê, mas não tem dado, não tem o que fazer. E aí eu me lembro de conversando com ele, ele falando assim: tudo bem, faz, bota na rua e me diz que está ruim, se tiver ruim a gente vai mudar e vai fazer outra solução.

Acho que tem episódio a mais que a gente poderia gravar. Mas eu queria pra gente encerrar, trazer um último questionamento, pra que vocês trouxessem conselhos, recomendações de pessoas que estão aqui, que ouviram tudo isso que a gente falou e que entendem que precisam saber mais sobre as necessidades dos seus usuários, que precisam entender melhor como ter boas hipóteses, validar essas boas hipóteses, se aproximar das pessoas, gerar essas conexões. Que conselhos vocês dariam pra quem ouviu a gente até aqui, quer aplicar isso, assim como a Sibeli fez com o nosso episódio 276? Querem aplicar a partir de amanhã alguma coisa diferente? O que vocês diriam pra essa galera?

Posso até me antecipar e indicar um livro. Quando eu migrei aqui pra área de produto, meu primeiro gestor, ele falou que o melhor livro que ele já tinha lido na carreira dele é o Melissa Perry's Escaping the Build Trap. Saia do prédio, vá pra rua. Esse livro é um livro que só tem inglês, é um pouco difícil de ler. Eu demorei muito pra conseguir ler ele por completo, mas foi algo que me deu muitos insights, porque ela conta como que ela de fato cresceu na carreira dela, conversando com os usuários. E isso não só sobre um prisma de vou fazer pesquisa, vou fazer entrevista, não, cara, você tá ali no dia a dia, o que você pode aprender do dia a dia, que você vai, o que você pode aprender na sua vida diária, assim, que você vai trazer pro seu trabalho, pra sua carreira, pra sua vida profissional, não só dentro daquela empresa, mas como um todo.

E aí, um exercício que eu fiz, gente, muito legal, é nas minhas férias eu queria trabalhar a minha criatividade. Então, eu já tinha passado por toda essa experiência de conversar com as pessoas, de criar pessoas, então aquilo tudo tava fervilhando na minha cabeça, só que eu não sabia exatamente como que eu conseguiria entregar valor dentro do meu produto, usando o conhecimento que eu tinha. E eu tenho muita inveja de designers, a forma criativa com que pessoas que têm essa sensibilidade conseguem trazer isso pra produtos me inveja muito. Então, eu falei: cara, preciso trabalhar isso melhor. E aí eu comecei a fazer isso nas minhas férias, de pegar uma experiência e fazer isso com intenção. Não de o tempo todo ficar pensando em trabalhar, como que é essa vinda no cinema, como que eu produtizo isso, como que um jantar, como que eu produtizo isso. Não, mas como que uma experiência que eu vou fazer intencionalmente pode me contar da estratégia que as pessoas usaram pra contar a história. Então, dessa experiência, um exemplo é, nas minhas férias eu fui visitar a Catedral da Sé. E aí é uma visita que você vai no telhado, e eles contam a história da construção da catedral, eles contam as histórias das pessoas que estão sepultadas lá. E gente, os arquitetos, eles eram muito produteiros. Um exemplo é, eles colocaram os vitrais da igreja indo do mais escuro no fundo pro mais claro até a frente da igreja, porque quanto mais perto do púlpito ali estiverem, mais claro é, ou seja, mais perto de Deus, mais clara é a sua vida. Mais longe de Deus, mais escuro é a sua vida. Caramba, olha esse storytelling! Olha só como eles estão tentando influenciar as pessoas através ali da interface, entre aspas, da igreja. Falei, cara, isso é muito legal. E aí eu tive esse insight lá e falei, vou fazer, vou ter mais experiências como essa. Então, intencionalmente vivenciar experiências fora do seu mercado de trabalho, então fora aqui do fitness, fora do wellness, pra me estimular, estimular a minha criatividade, como outras pessoas foram criativas, como eu posso ser criativa também, pensando aí na minha carreira, na minha profissão.

Eu acho que, na verdade, eu vou redirecionar pra você de novo, porque eu acho que um dos insights que eu traria, dicas que eu traria, tem a ver muito com toda essa história que você acabou de falar, de contar sobre esse case e tal, que é assim, você, pessoa de produto, designer, quem quer que seja, que tá dentro da organização com essa responsabilidade de pensar na experiência e no que o produto vai ser, não espere por respostas que elas cheguem prontas pra você. E até conectando com o livro que você indicou, assim, levanta da cadeira, sai do escritório, vai lá e vai conversar com o seu usuário. Eu sei que existem contextos e contextos onde isso é mais fácil, mais difícil, mas se teve uma coisa que sempre me ajudou na minha vida de desenvolvimento de produto, foi sair desse olhar só pra dentro de casa e falar diretamente com a realidade, seja na forma de entrevista com os usuários, com os clientes, ou ter essas experiências mesmo. Acho que é conectando com esse ponto também, de eu que vim do background de educação, visitar uma escola e ver como é o dia ali, como que o professor vive ali dentro, como que os alunos vivem, trazer esse contexto de volta pra casa, acho que esse pode ser um dos grandes papéis que você, como pessoa de produto, faz, que é traduzir a realidade pra dentro de casa, pra gente tomar decisões melhores.

E, na linha de uma indicação, a gente falou aqui, eu acho que brevemente, mas eu sempre gosto de citar, porque pra mim esse foi talvez o primeiro ponto de abrir minha cabeça pra o que era fazer isso, de entrevista com o usuário, mas eu sugiro muito pra quem não leu ainda, que leia The Mom Test, livro pequenininho, super curtinho, mas assim, puro suco do valor, da sabedoria que você lê em um dia, mas é bom demais, bom demais, bom demais. Então, deixa essa dica aí, The Mom Test, que eu acho que é traduzido bem assim mesmo, o teste da mãe pra português, então deixo essas duas dicas aí.