Depois de mais de um ano de ter feito o treinamento Fit for Purpose na K21, Celso Rosano Silva, Gerente de Implantação e Sustentação de Rede da Veloe, garante que foi um dos treinamentos que fez que mais o ajudaram a ter uma visão mais ampla do processo. Ele conta que os resultados conquistados pelo seu time ativaram o customer centricity e melhoraram a experiência do usuário.
O objetivo do framework Fit for Purpose (F4P) é auxiliar os colaboradores a agirem de acordo com uma estratégia orientada à real eficácia do negócio a partir da descoberta do propósito do cliente, tirando as empresas do lugar de incertezas e achismos.
Segundo Celso, seu maior desafio era o tempo investido no processo de manutenção do serviço, visto que a empresa possui clientes no país inteiro. O processo era constantemente travado, pois existiam algumas dependências, como fila de desenvolvimento, sistemas, processos, o que aumentava o tempo de espera para a solução desses problemas.
Após concluir o treinamento da K21, Celso passou a utilizar o F4P no mesmo ano em sua equipe de implantação e sustentação de rede. Um dos comportamentos da área que conseguiu mudar foi a forma de resolver os problemas que surgiam.
Mudança de Cultura
Segundo o gerente, o Fit for Purpose caiu como uma luva na implantação de novos clientes. Pois, antes, a solução era sempre atacar a “raiz do problema”.
“A gente tem muito isso intrínseco na cabeça, e acabava fazendo dessa forma, mas às vezes as coisas não andavam. É porque o tempo que você demora para trazer a solução depende de como está a fila de desenvolvimento.”
Celso Rosano Silva, Gerente de Implantação e Sustentação de Rede da Veloe
Ele explica que, para concretizar a mudança, o pensamento da equipe passou a ser:
“O que podemos fazer para resolver agora? Não vamos falar com a empresa fornecedora do serviço antes, vamos resolver. E, se couber este movimento de mexer desde a entrega do desenvolvimento, fazemos. Se não, usamos o F4P no delivery e resolvemos nas entregas.”
Celso Rosano Silva, Gerente de Implantação e Sustentação de Rede da Veloe
O Fit for Purpose ainda não é utilizado na empresa inteira, mas, no que depender do Celso, isso não vai levar muito tempo para acontecer.
“Tudo o que é nosso, eu mudo, mas a ideia é que o time mude. O que tenho feito a cada dia mais é deixar eles fazerem isso, eles tomarem a decisão porque eles são o delivery também. Eles mesmos já fazem, mudam, alteram. Às vezes comunicam, outras não, mas tudo bem porque eles estão empoderados para fazer isso e sabem o que precisa fazer e como precisa fazer. O resultado final é o que está importando agora, é o negócio. Se o objetivo é implantar no prazo combinado com o shopping, ou é estar operando 24h por dia, no caso de um aeroporto… Está muito nas mãos deles, eles estão empoderados e empoderam também os times deles e fornecedores. Hoje até um terceiro, um prestador de serviço, está sendo empoderado para resolver.”
Celso Rosano Silva, Gerente de Implantação e Sustentação de Rede da Veloe
Resultados com o Fit for Purpose
O principal desafio de Celso foi solucionado quando passaram a agir no delivery, quebrando alguns paradigmas processuais para encurtar o caminho. Com isso, ele precisaria mexer no restante do processo só quando a solução aplicada na ponta já estivesse testada e validada.
O resultado foi o melhor possível:
- Ganho de tempo grande na resolução de alguns problemas;
- Cumprimento de prazos de entrega dos projetos;
- Ganho em todo o processo: resolve rápido, dá uma solução que muitas vezes é definitiva, quebra o paradigma de mexer em todo o processo.
Para Celso, dependendo do processo, o tempo de execução deixou de ser de 10 dias e passou a ser entre três e quatro.
“O ganho de tempo em algumas situações para nós e para o cliente final. […] Porque, dependendo do que eu estiver atuando, eu estou impactando um shopping, um estacionamento. […] Além disso, eu gasto muito menos energia do time, e o time começa a fazer outras coisas, a atuar em outras frentes que a gente precisa. Começa a focar, reduz o backlog, gasta energia em coisas mais importantes.”
Celso Rosano Silva, Gerente de Implantação e Sustentação de Rede da Veloe
Customer Experience
O gerente entendeu que o processo antigo afetava a experiência do usuário, já que a demora no atendimento das demandas impactava diretamente no funcionamento de shoppings e aeroportos, deixando pistas de estacionamentos paradas.
“Você imagina para eu mandar um leitor do Amazonas para Barueri, sendo que o meu fornecedor faz um reparo em Minas? […] Com essa redução de processo e trabalhando no delivery, eu consigo ter um leitor mais rápido na mão.”
Celso Rosano Silva, Gerente de Implantação e Sustentação de Rede da Veloe
Comprovado: foco no cliente gera resultados incríveis
Esta também foi a conclusão de outros profissionais e empresas que, como a Veloe, adaptaram suas estratégias, geraram customer centricity e alcançaram resultados reais e sólidos para o negócio.
