Ep. 202 - Por onde começar a Transformação Digital?

O que é transformação digital? É uma das dúvidas que as pessoas mais têm sobre esse assunto. Não é simplesmente digitalizar os seus processos analógicos, por exemplo, o formulário de preenchimento de qualquer coisa por um formulário digital. É muito além disso. Estamos no século 21, e nos últimos 10 anos, principalmente, houve uma grande mudança na forma que as empresas trabalham, no jeito que elas têm que trazer resultado e na velocidade que elas têm que entregar esse resultado para que continuem vivas. Hoje a volatilidade e a concorrência são muito grandes. O que é essa transformação digital? É você ter o desafio de transformar, modificar a cultura organizacional, esse é um dos primeiros pontos. É mudar o teu trabalho. É transformar o jeito que você tem resistência às mudanças que acontecem. O mundo tá mudando, os colaboradores estão mudando, o cliente tá mudando, e qual é a sua resistência a essas mudanças que estão chegando, você querendo ou não. Como você lida com ela é outro ponto que você tem que tratar dentro da transformação digital. Transformar as pessoas a terem mais iniciativa, porque a falta de iniciativa é onde a transformação digital vai ser trabalhada para que você tenha mais iniciativa para fazer a mudança interna da companhia. Isso afeta diretamente a relação entre clientes. A questão que a gente tem que tratar, quando você transforma o digital, é a mudança das dificuldades técnicas que você tem. A tecnologia está tão avançada, com inteligência artificial, que tem que ser amigo da tecnologia existente. Como você, como empresa, independente do ramo de atividade, lida com a tecnologia para que ela possa te apoiar e você possa implementá-la. Outro ponto é como você armazena e usa os dados que você está coletando. Transformação digital, basicamente, hoje, é todo mundo coletando dados de todo mundo. Se você não olhar como armazena e usa os dados, como vai alcançar uma velocidade de resposta à mudança que está acontecendo? A forma digital também fala sobre qual investimento você vai fazer. Transformação digital pega esse lado: é um desafio de como você investe o seu recurso para que possa avançar. E o último ponto é que, quando você fala de transformação digital no século 21, a segurança digital faz parte da transformação. Todos esses elementos fazem parte dessa transformação digital, e inclui também as pessoas, obviamente.

Quando a gente pensa em transformação digital, vale a reflexão de que o mundo sempre mudou, sempre teve mudanças ao longo da história. O ponto é que agora a gente tá cara a cara com essas mudanças num lugar muito mais imprevisível, instável, incontrolável, com uma velocidade altamente dinâmica, onde tudo muda de lugar o tempo todo. Quando a gente olha pra essas mudanças, é algo em que você precisa se transformar, sim ou sim. Não há mais a opção de ficar para trás. A gente se lembra de uma frase do Jürgen Appelo, que diz que todas as organizações vão nascer, se desenvolver e algum dia elas vão morrer. Pode ser que elas morram no sentido de não existirem mais, fecharem as portas e encerrarem suas atividades. Mas outro ponto de vista é que elas vão morrer porque simplesmente vão se transformar e vão virar outra coisa, porque precisam abraçar essas mudanças, precisam gerir essas mudanças que estão vindo. Toda gestão é gestão de mudança. A única certeza que vocês podem ter é que no mesmo lugar não dá para ficar. Transformação é uma coisa constante, é a passagem do tempo entre o passado e o futuro. Não é uma folhazinha que você pega e faz. Se chama o agora.

Em 2017, Jorge Paulo Lemann falou que estava se sentindo um dinossauro apavorado. Uns três ou quatro anos depois, numa palestra, ele falou: agora eu sou um dinossauro me movendo, estou transformando. De fato, eles fizeram várias transformações ligadas à inovação. Não existe idade para você não estar transformando. O Jorge Paulo Lemann já poderia ter parado de trabalhar há algumas décadas e está lá fazendo a sua transformação. Não existe dinheiro suficiente para você dizer que está sempre na onda. Com todo o dinheiro que ele tinha, ele falou que estava ficando um dinossauro. É um exemplo de que não existe limite de idade, não existe limite de dinheiro.

E existe esse limite entre privado e público? No ambiente público, ultimamente, nos últimos anos, as empresas públicas, os órgãos públicos, passaram a ter um comportamento idêntico de empresa privada. A digitalização é total. A ideia é que você acesse os serviços públicos da sua casa, sem precisar ir lá. É o impacto do cliente que as empresas têm, mas agora a gente está falando do impacto com o cidadão, da melhoria de vida desse cidadão. Hoje é bem pau a pau. Já não é uma coisa que hoje não é digital, mas quando nasce a solução do problema, a ideia é que ela já nasce digital. E, como a gente está no Brasil, um país de diversas realidades, a gente sempre busca ter alguma forma física de atender a pessoa, mas já nasce com a cabeça de se tornar serviço digital. A gente tem conversado com muitas empresas públicas: o Exército Brasileiro, o TCU, o PROD de São Paulo, de Brasília, o PROD do Brasil, que é público-privado. É uma grande transformação do setor público para o nosso benefício. E o benefício da transformação digital é fortalecer a relação entre os seus clientes. No caso do órgão público, nós como cidadãos; nas empresas, é você mais próximo, trazendo uma experiência melhor diretamente para aquele cliente. Experiência, proximidade, eficiência, redução de custo, fidelização e retenção, tudo isso está dentro do grande escopo da transformação digital.

A pergunta que vem direto nos treinamentos é: a gente começa por onde? Começa bottom-up ou top-down? Subindo, descendo, começa por onde? Muda muito essa decisão se é ambiente privado, ambiente público, tempo de empresa. A resposta mais genérica, independente se é bottom-up ou top-down, é que todos os níveis estão de acordo e a gente vai fazendo essa transformação. A resposta melhor é: se agarrem na oportunidade. Se há uma oportunidade de transformação, se agarre nela. Se os executivos ouviram falar que as empresas estão se transformando, venha conversar com os executivos. Se os executivos nem sabem dessas coisas, mas a gente tem dois, três times que já estão começando a fazer umas coisas diferentes, você vem ajudar? Vai ser por onde que vai começar? Se o pessoal do RH está puxando uma transformação, vamos agarrar. A gente agarra a oportunidade. Tem muito a ver com o pensamento ágil, com o pensamento de experimentação, de ir evoluindo e melhorando. Não espere a oportunidade perfeita. Várias empresas a gente fez a transformação bottom-up. Tem relação do convencimento, que às vezes são vários níveis. Você vai convencendo através de resultados, mostrando a felicidade para as pessoas, mostrando os números. Se agarra a oportunidade, esse é o grande recado.

Transformação, quando a gente fala muito transformação do negócio ou transformação ágil, virou um certo oba-oba da coisa. Agora tem que fazer transformação porque está na moda, todo mundo se transformando, todo mundo tem um formato diferente, um modelo de organizar os times, ou agora tem que fazer squad, ou a ferramenta tal, a gestão visual. Mas o ponto chave, super chave, que é transformador da transformação, é a questão do resultado. Transformação é sobre resultado. Não é transformar porque é legal, não é porque está na moda, não é porque está todo mundo falando de um modelo A, B ou C. Transformar é sobre gerar algum resultado, melhorar algum número, gerar algum tipo de impacto. É o que você quer comunicar, é o que você quer entregar do outro lado para o teu cliente, é o que de diferente você quer gerar de experiência, ou é um serviço novo que você quer experimentar. Não é transformação pela transformação. É transformação porque alguma coisa lá fora vem para a gente e incomoda a gente positivamente. No final do dia, a gente precisa gerar algum impacto, algum resultado.

Como a gente mensura o andamento, o sucesso? Tem fim, não tem fim? Transformação é algo que não vai ter fim. Você não vai poder parar de transformar, porque o mercado não vai parar. A inteligência artificial, em 2021 a gente talvez não estivesse nem discutindo isso, hoje é uma realidade, e quando já virar comum, vai ter outra coisa. A gente não para de se transformar. A mensuração é fundamental para que você consiga sair do mundo de só por fazer, para todo mundo fazendo, e para de fato a gente estar fazendo porque está alcançando algum resultado. Uma das coisas que é difícil, mas muito boa, é conseguir fazer uma análise mensurada com métricas de como está a situação hoje: quanto a gente ainda não transformou, quanto tempo leva para entregar as coisas, qual o resultado daquilo que a gente entrega. Porque no final você vai dizer que a gente melhorou, mas melhorou o quê? Melhorou aonde? Me prova que você melhorou de fato, e não é só um sentimento, só um feeling.

A gente da Caverna gosta muito de utilizar os quatro domínios de agilidade, e nos quatro domínios de agilidade, a gente tem os quatro domínios das métricas também. O domínio de negócio é onde a gente está vendo a fronteira da empresa para fora, o relacionamento da empresa com seus clientes, o produto que ela oferece, e ali a gente está mensurando a eficácia da empresa, o quanto ela ganha com aquilo que faz, a satisfação do cliente, o retorno do investimento, qual o resultado financeiro e de satisfação ou insatisfação do seu cliente. O domínio organizacional é como a gente se organiza dentro da empresa internamente: um time é um time ponta a ponta, desde a formulação das hipóteses, da concepção da ideia até a entrega para o cliente final, e a gente está medindo a eficiência do time, se ele consegue ser rápido com aquilo que faz, se tem muita dependência, a velocidade dos times do produto que estão sendo criados. O domínio cultural é como se fosse o coração da empresa: como é que as pessoas são, elas são motivadas a trabalhar, elas gostam de trabalhar ali, e ali a gente vai medir com health check, radar de satisfação, métricas um pouco mais subjetivas, mas que existem. E o domínio técnico é o domínio da excelência técnica, o dia a dia das pessoas, e ali a gente vai medir a qualidade, se tem muita reclamação, se faz entregas padronizadas ou não, se é uma coisa muito volátil. A gente precisa dessas métricas para saber se está chegando a algum lugar ou está fazendo só para fazer.

Para fazer e ter sucesso na transformação digital, você precisa ter uma ferramenta digital robusta para poder olhar e medir os dados, o que você faz, o que você tem, os resultados que você tem. Se você ainda usa Excel, papel de pão, para fazer controle de todas essas coisas, do andamento, dos trabalhos, dos itens, você está literalmente na década de 90 do século passado. Uma empresa para realmente falar que fez uma transformação digital e conseguiu alcançar os seus resultados máximos precisa ter uma ferramenta digital que possa controlar o volume de trabalho que ela tem, porque uma das coisas que a gente vai fazer é entender com as métricas qual é a capacidade real que aquela empresa tem para produzir aquilo que deseja. Não adianta ter 200 projetos, 200 partes da empresa que vão ser transformadas, se a gente não tem capacidade de fazer isso. E a gente só vai descobrir isso verdadeiramente se medir e mensurar muito bem em várias métricas, várias formas. Se for na mão, a sua transformação será lenta e provavelmente vai ter muitas falhas.

Quando a empresa busca mudar, sair do status A para o B, se transformar digitalmente, tem uma das coisas que muitas vezes acontecem falhas na transformação. A lagarta não sabe que vai ser transformada, ela não tem essa consciência. Ela entra no casulo, faz a mudança biológica e vira uma borboleta. No processo de transformação, a gente tem que entender que ela vai virar borboleta, não vai virar uma águia que vai voar longe e alto. A gente tem que entender as partes que existem dentro de uma empresa, até onde ela pode verdadeiramente se transformar, ou se você vai ter que tomar uma decisão de negócio de criar uma coisa nova. Às vezes o intuito da companhia é se virar uma empresa de inovação, mas na verdade tudo que você vai fazer vai transformar você apenas na borboleta. Porque na verdade o teu desejo seria virar águia, mas não vai virar águia. A lagarta só vira borboleta, não é o que ela deseja virar, ela vai se transformar. Isso não funciona, você vai ter que mudar peças, fazer mudanças, criação, inovação, ou trazer novas peças para dentro da empresa, para que o resultado de negócio, o North Star da companhia, possa ser alcançado. No processo de transformação, estar atento a isso é importante. A gente não consegue fazer a transformação de todas as áreas da empresa para que a empresa vire aquilo que ela não é para ser do jeito que está. Ela vai ter que trazer algo diferente de fora para dentro. O exemplo do Lemann é que ele reconheceu onde estava e começou a mexer, teve que trazer coisas novas, adquiriu novas empresas, startups, investiu, fez coisas totalmente diferentes do que aquela companhia tinha. Ele era uma lagarta e virou borboleta, mas não ia ser uma águia.

E aí, hoje, o que que eu faço? Qual é o próximo? Por onde eu posso começar experimentando fazer alguma coisa diferente? Tem algumas formas de olhar para isso. A primeira é que a transformação precisa ser saudável e sustentável. Para que ela seja saudável e sustentável, ela deve ser uma transformação evolucionária, não re-evolucionária. Não tenta desligar tudo e ligar de novo no novo formato da noite pro dia, tende a não ser sustentável. Pense de maneira evolucionária. Uma forma de olhar é: qual é a área, o time, o produto, a vertical de negócio dentro da sua empresa que precisa muito dar um gás, que precisa muito trazer resultado, que seria um golaço se a gente mexesse ali e trouxesse melhorias num curto espaço de tempo, três meses. Tempo curto que dá para fazer experimentos, medir e ver quantos passos a gente vai dar, o que a gente vai aprender. Qual é a prioridade para onde eu começo? Onde tá doendo muito, que faz muito sentido a gente ir lá e mexer de uma vez, botar um alívio ali e experimentar alguma coisa diferente. Uma outra forma de ver é que pode ser que a gente não priorize a área que precisa muito dar resultado, mas de repente é uma área que tá muito aberta à transformação, que tem pessoas menos resistentes, que abraçam um pouco mais uma forma diferente de ver as coisas, de pensar no processo do dia a dia, nos produtos, no cliente, no negócio. Essas pessoas que tendem a abraçar mais são os early adopters, e em geral, por serem mais abertas, a gente consegue fluir melhor nos resultados, nas melhorias para gerar o resultado. A partir disso, essa experiência vira vitrine pro resto da organização: olha ali, funcionou, por que não vamos fazer uma outra onda, vamos para um outro time, uma outra área. No final, quando a gente fala de transformação, tudo que a gente faz dentro de uma empresa numa transformação digital, nada mais é do que uma transformação cultural dentro da companhia. É a maneira que a empresa tem os seus processos e as pessoas agem que a gente vai fazer com que elas mudem.

Em todos os casos que tiveram mais sucesso, houveram atos de liderança. A dica final é: aproveite qualquer chance, não importa se é top-down ou bottom-up. Meça primeiro o estado atual, com a consciência de que você não vai chegar do dia para noite de uma lagarta virar uma águia, você vai virar uma borboleta. As mudanças são incrementais e elas não vão parar. A transformação a gente começa com a gente mesmo, com as pessoas que estão mais próximas, com as pessoas que a gente consegue influenciar e assim sucessivamente. Cuidado para não confundir liderança com heroísmo. Uma boa liderança a gente lidera pelo exemplo.