O Customer Lead Time mudou! Veja aqui a nova definição

Pessoal, a definição de Customer Lead Time mudou. Ela deixou de contar do ponto de compromisso até a entrega e agora é do ponto de colocação do pedido até a entrega. Vamos falar dessa mudança.

O mapeamento do fluxo de trabalho. Começa com o Ponto de Recebimento da demanda, depois vem as etapas: Pedidos / Ideias, Análise de Viabilidade, Refinamento, Priorizados. Após isso, o Ponto de Comprometimento e na sequência: Comprometidos, Construção, Avaliação e Entrega. Finalmente o Ponto de Entrega e a última etapa: Entrega. O Customer Lead Time Atual vai do Ponto de Recebimento da Demanda até o Ponto de Entrega. O Customer Lead Time anterior vai do Ponto de Comprometimento até o Ponto de Entrega.
Definições atual e anterior do Customer Lead Time no Fluxo de Trabalho.

O que é um Lead Time?

A primeira coisa que precisamos entender é o que é um lead time. Em uma tradução direta, o lead time é o tempo de espera. O que faz sentido, afinal é um tempo em que alguém que precisa de algum serviço está aguardando receber o serviço. O Lead Time pode ser medido entre quaisquer dois pontos que você deseje.

O mesmo fluxo da imagem anterior, porém agora com exemplos de Lead Time. Lead Time de Análise começa do Ponto de Recebimento da Demanda e Termina quando o item chega em Analisado. Lead Time de Construção começa do Ponto de Comprometimento e Termina quando o item chega em Construído. Lead Time de Avaliação e Entrega começa quando o item chega no construído e termina no Ponto de Entrega. Além desses, tem o Upstream Lead Time começando no Ponto de Recebimento da Demanda e terminando no Ponto de Comprometimento e o Downstream Lead Time que começa no Ponto de Comprometimento e termina no Ponto de Entrega.
Exemplos de Lead Time ao longo do Fluxo de Trabalho.

Isso não seria o Cycle Time (Tempo de Ciclo)?

Pois é, veja bem. Na verdade, a definição de Cycle Time que é amplamente utilizada pelo mercado da agilidade e muitas ferramentas implementam, não segue a mesma definição que a manufatura / engenharia de produção.

Na agilidade o Cycle Time ganhou fama como sendo a medição de tempo decorrido entre as etapas do fluxo. Utilizando o mesmo quadro, poderíamos ter o Cycle Time da construção, o Cycle Time da Avaliação e o Cycle Time da Entrega, etc.

O Cycle Time é uma equação:

Cycle Time = Tempo líquido de produção (TLP) / Número de unidades produzidas

O Tempo Líquido de Produção (TLP) é o tempo em que de fato tem alguém mexendo no item. Se for um Quadro de Fluxo de Trabalho (Quadro Kanban), seria o tempo em que o item está em uma coluna de execução e com um avatar. Como uma etapa do fluxo pode conter itens: em execução, espera ou bloqueados, seria incorreto utilizar o termo para se referir a medição de tempo de etapas.

Mas e nas ferramentas?

Aí é que mora o perigo. Há muitas ferramentas utilizando conceitos distintos para Cycle Time e isso cria bastante confusão. Por exemplo, o Jira, IBM RTC, Kanbantool e Kanbanize utilizam esse nome para definir o antigo Customer Lead Time (em breve falaremos sobre isso). utiliza um conceito semelhante, mas não exatamente o mesmo. O software da IBM utiliza o nome Feature Cycle Time.Já o CollabNet VersionOne que mudou de nome para Digital.ai e o Microsoft Azzure Devops utilizam o conceito mais comum de cycle time como o tempo dentro de qualquer etapa que você defina.

Como podemos perceber, rola uma espécie de “Cycle Time é meu e defino ele o que eu quiser” nas ferramentas. Infelizmente não tem muito o que fazer, consulte a documentação da ferramenta que a sua empresa usa para não errar.

Mudança do Customer Lead Time

Até 7 de abril de 2023 tínhamos uma definição de Customer Lead Time. Era o tempo decorrido desde o Ponto de Comprometimento até o tempo de entrega.

Qual era a visão anterior?

Pedir é barato, na maioria dos lugares, pedir não custa nada. É só abrir um ticket, mandar um e-mail ou sugerir em uma reunião para que um serviço seja realizado. O ônus acaba recaindo nas costas das pessoas que irão prestar o serviço. É muito comum encontrarmos nas empresas times abarrotados de solicitações que já estão esperando a semanas, meses ou anos e eles não têm nenhuma previsão de quando começarão o trabalho.

O Customer Lead Time (Tempo de Espera do Consumidor do serviço) só começava a contar quando o item chegava no Ponto de Comprometimento. Este era um acordo entre as pessoas que prestavam o serviço e as pessoas que solicitavam o serviço, por isso o nome. É uma sinalização que o prestador (time, squad, unidade…) dava para o consumidor: “A partir desse ponto, você pode contar que estamos trabalhando na sua demanda.”

Qual é a nova definição do Customer Lead Time?

No dia 7 de Abril a Kanban University (KU) publicou o artigo What to Know About Lead Time and Why We Have Evolved Our Definition of Customer Lead Time no qual a KU publicou a nova definição. Ela ficou atrelada tanto ao próprio nome (Tempo de Espera do Consumidor) quanto a que outros mercados chamavam de Customer Lead Time, especialmente à definição da Investopedia. Agora é o tempo em que a demanda foi recebida até a entrega. 

A ideia é contar o tempo real de espera do cliente. Por exemplo, Imagine que você tem um problema com a sua internet. Você liga para a operadora. Qual é o ponto que você começa a contar a sua espera. O momento em que o atendente registra o problema e te dá um número de protocolo ou apenas o momento em que algum técnico da operadora se compromete a atender a sua demanda?

Ponto de Recebimento da Demanda

Essa nova definição também traz uma nova discussão. Afinal, em que ponto dizemos que recebemos o pedido do cliente? No artigo da Kanban University supracitado, há uma abertura para a conversa. 

Imagine a seguinte situação. Você está dormindo e seu filho acorda chorando dizendo que está sentindo muita dor de ouvido. Você acorda de madrugada e o leva até o hospital mais próximo. Chegando lá o hospital está lotado e há fila para todos os lados. A pergunta que faço para você é quando você começa a contar o seu tempo de espera?

  1. Assim que chega no hospital e aguarda na fila da recepção, mesmo que isso leve 1 hora.
  2. Quando o atendente da recepção cadastra o paciente e abre uma ordem de serviço para a triagem, desconsiderando a 1 hora que você ficou na fila da recepção.

Não tenho uma resposta pronta e cada caso é um caso.Há tipos de negócio que essa espera inicial é imperceptível, mas há outros que ela é significativa. O fato é que você precisa definir o Ponto de Recebimento da Demanda.

Qual foi o nome que ficou o antigo Customer Lead Time?

Nenhum. E isso me dá um frio na barriga. Daqui a alguns anos terão os nomes mais estapafúrdios possíveis. Por enquanto, vou chamando de Downstream Lead Time.

A opinião do Avelino

Deixo bem claro que essa é a minha opinião pessoal e não da KU ou da K21. Particularmente não gostei da mudança por alguns motivos que exponho abaixo.

Mudar conceitos já sedimentados não é impossível, mas é árduo. Milhares de pessoas já receberam a instrução de Customer Lead Time anterior e não estão acompanhando as evoluções da KU. Você pode ter no mesmo time, pessoas utilizando as duas definições sem saber. Isso pode provocar grandes distorções de análise de dados e tomada de decisões.

Outro motivo é que já havia um outro nome para abarcar a nova definição. No livro Essential Upstream Kanban mantido pela KU já havia o End-to-end Customer Lead Time (páginas 8, 11, 13, 14 e 15).

O fato do antigo Customer Lead Time não ter recebido um nome me dá um certo temor. Se a KU não define, alguém vai definir por ela e o resultado disso só perceberemos lá no futuro. Bom, vou deixar a minha sugestão: Downstream Lead Time. Tempo de Espera desde o Comprometimento.

Espero ter lançado mais luz do que trevas sobre a nova definição. Se ficou alguma dúvida pergunte aí embaixo. Se quiser saber mais sobre essa diferença e outras mudanças, veja nossos treinamentos de Kanban System Design (KSD) e Team Kanban Practitioner (TKP).

Sobre o autor(a)

Trainer na K21

Avelino Ferreira é formado e mestre em Ciência da Computação. Teve uma longa trajetória na TI, começando como programador e chegando a gestor de diversos times de criação de produtos digitais. Conheceu e começou a adotar as melhores prática de de Métodos Ágeis em 2008. Desde então, se dedica a auxiliar outras empresas na construção da cultura ágil. Atualmente, é Consultor e Trainer na K21

Artigos relacionados

Uma das principais habilidades que desenvolvemos enquanto consultores é a de fazer boas perguntas. Uma vez que as pessoas percebem o poder que tem uma boa pergunta, colocada ali na hora certa e que muda o destino de uma reunião,…

Há cerca de uma semana um estudo com um título bombástico tomou conta da web: “268% dos projetos que passaram a utilizar Métodos Ágeis pioraram e 56% passaram a falhar”, dizia o título. E ao ler o conteúdo, pareceu que…

A polêmica da semana é sobre o suspeitíssimo “estudo” afirmando que projetos com Agilidade teriam 268% mais chance de falhar.  Muito rapidamente os cavaleiros do apocalipse já se apropriaram do conteúdo para poder dizer que já sabiam! Claro que esse…

Oi time! Vamos conversar rapidinho sobre como podemos fazer nossas reuniões renderem mais sem deixar ninguém na corda bamba com a agenda lotada. Aqui vão algumas dicas pra gente manter o equilíbrio: A) Marcando as reuniões: 1) Checagem de Disponibilidade:…