No texto “O caos invisível”, falei um pouco sobre a cultura do herói/heroína. Também já escrevi outros textos sobre o tema. Um deles com o meu colega Raphael Montenegro: “Paradoxo do Gestor Capitão Planeta”, que publicamos no final de 2020. Também há o artigo do Maycol Mello: “O Coach, o Trabalho e o Super-herói”, publicado em 2019. Já o CFC, em 2025, publicou o “Como sair do Triângulo do Drama? Conheça o Triângulo do Criador”, que também aborda o tema.
Logo, como você pode perceber, é um assunto recorrente e sempre atual. Entretanto, senti vontade de falar um pouco mais sobre esse tema, visto que esbarrei em uma sequência gigante de heroínas e heróis de seus times. Como já fui um, vi os resultados ruins do heroísmo; acho que consigo falar sobre o tema.
A heroína/o herói
Toda organização que vive o caos invisível possui um ou mais personagens centrais: a heroína, o herói e, muitas vezes, a Liga da Justiça inteira. Eles resolvem, destravam, decidem e são as pessoas que conhecem os atalhos. A presença deles tranquiliza o ambiente, e sua ausência (férias, faltas e saídas) faz parecer que o time/empresa está em Gotham, com todos os vilões, porém sem o Batman.
Como o herói nasce
Já que falamos dele, o Batman não nasceu para atuar em Copenhague. Essa cidade é muito tranquila, quase não tem violência e não há necessidade de vigilantes. Na verdade, o Batman nasce em uma Gotham City caótica cheia de criminosos. Por incrível que pareça, é muito semelhante às organizações reais. O herói não surge por vaidade; ele surge por necessidade.
Em empresas caóticas, o sistema tende a ser confuso. Processos excessivamente complexos, pessoas acuadas e com medo de agir, falta de conhecimento técnico. Então alguém assume responsabilidade. Mata a bola no peito, coloca ela no chão e arma a jogada. Justamente por isso, ela passa a ser o centro das atenções e, quando vê, todas as jogadas passam por ela, pois teve a coragem de assumir a responsabilidade; vira a referência para todo o time ou até mesmo para toda a organização.
No curto prazo, isso salva a operação, porém, no médio prazo, cria dependência. Já no longo prazo, cria essência (a alma do time/organização).
O custo invisível da centralização
O mito do herói é alimentado por frases como: “Só ele sabe fazer”, “Se deixar na equipe, demora”, “É mais rápido eu mesmo resolver”, “Chama fulana, pois só ela para resolver isso”. No início, isso dá um quentinho no coração; o herói/heroína se sente muito especial. Entretanto, isso gera:
- Fila invisível de decisões: a pessoa tem que tomar várias decisões, mesmo em trabalhos em que não está diretamente envolvida.
- Atraso estrutural: se tudo depende de Fulano, todos estão aguardando Fulano o tempo todo.
- Sobrecarga cognitiva: o herói está atuando em várias frentes o tempo todo. Em certos momentos, ele constrói; em outros, planeja; em outros, desenha; e ainda toma decisões administrativas.
- Baixa autonomia da equipe: que se sente confortável com o herói. A Polícia de Metrópolis fica bem tranquila visto que o Superman está lá presente.
- Risco operacional: Se tudo depende da heroína, nada pode acontecer com ela. Além disso, as decisões dela raramente são questionadas, pois, afinal, ela não é um de nós; ela é “A mulher”.
Segundo a lógica da restrição sistêmica proposta por Eliyahu Goldratt, todo sistema apresenta um gargalo. Quando o gargalo se torna uma pessoa, a organização não consegue escalar. Afinal, um Pelé não consegue jogar em 2, 3 ou 5 times ao mesmo tempo.
Heroísmo e cultura organizacional
Você pode se perguntar: se os problemas são tão graves, por que a pessoa continua com o heroísmo?
Para a pessoa, existem recompensas simbólicas nisso: status, indispensabilidade, influência, poder informal e até mesmo impacto financeiro. Para a organização, ela ganha uma pessoa que faz as coisas acontecerem. Em inglês, há o termo “rainmaker” (fazedor de chuva), que se refere à pessoa que faz das tripas coração e obtém resultados.
Entretanto, sistemas maduros não dependem de salvadores. Como reforça W. Edwards Deming, a maioria dos problemas é sistêmica, não individual. Logo, quando celebramos o herói, deixamos de consertar o sistema e passamos a não só conviver com ele, mas também estimulá-lo.
O paradoxo do líder eficiente
O líder que resolve tudo parece produtivo, mas a produtividade individual não é a mesma que a performance sistêmica. Então, quanto mais decisões passam por uma pessoa, maiores são o tempo de espera, a variabilidade e a redução da previsibilidade.
Lembro de uma conversa com o Alexandre Amorim, Head de Inovação e Empreendedorismo na FPF Tech, uma empresa de referência na adoção de agilidade e tecnologia no Brasil. Ele, enquanto gerente, me disse: “Toda hora eu fico pensando em como posso me tornar menos essencial na FPF.”
Isso é gestão. Não é você ser a pessoa que toma todas as decisões, e sim criar um sistema de trabalho tão eficiente que ele não dependa de pessoas específicas. Mas atenção, isso não significa que você criará um modelo de trabalho tão eficiente que não haverá pessoas de referência. Elas existirão de uma forma ou de outra, porém, a essencialidade delas não deverá existir.
Fluxo não melhora com esforço.Melhora com desenho estrutural, delegação de atribuições e de poder, treinamento e empoderamento responsável.
O impacto no time
O mito do herói gera: infantilização da equipe, medo de errar, baixa experimentação e dependência na tomada de decisões. A equipe aprende que pensar é arriscado; logo, é mais seguro escalar para o herói e o ciclo se retroalimenta.
Perguntas desconfortáveis
Se você tem dúvidas sobre se há heróis ou heroínas no seu time, observe algumas daily meetings ou alguma reunião de planejamento de sprint ou de reabastecimento do fluxo:
- Há uma pessoa que toma todas as decisões?
- Faltou alguém e as pessoas parecem perdidas?
- Todos olham para uma pessoa como se dela fosse vir uma grande pérola de genialidade?
- Alguém assumiu o controle da reunião durante todo o tempo?
São sinais de que o heroísmo provavelmente já está estabelecido. Essas respostas revelam fragilidade no sistema; o problema não está na pessoa, e sim no desenho organizacional. Tal desenho pode ter sido criado formalmente, mas, na maioria das vezes, surge de forma invisível para resolver problemas criados pela própria formalidade.
O herói também sofre
Imagina se o Bruce Wayne fosse uma pessoa real. Noite após noite, ele sai para “sair no tapa” com um monte de vilões, sofrendo diversos golpes e ficando bastante machucado ao longo do tempo. Além de pulos, socos e chutes pressionando as juntas do corpo. Quando esse camarada chegasse aos 40 anos, se chegasse, estaria totalmente moído e sem condições de caminhar.
O herói/heroína da empresa também é semelhante; ele fica bem reconhecido na organização, ganha seu Bat-sinal, mas, uma hora, sofrerá as consequências disso.
Aqui, trago meio que um autorrelato, pois já fui o herói dos meus times e paguei alto o preço disso.
Custo emocional
O primeiro custo é emocional, pois somos chamados o tempo todo para tudo. Há um conceito invisível, formado na cabeça das pessoas, segundo o qual você é fundamental para tudo. Logo, começa a participar de reuniões em que se pergunta: “O que raios estou fazendo aqui?”.
Na verdade, as pessoas te colocaram ali porque você é “gente que faz”. Você vai tomar a decisão de que todos estão com medo, falar com as pessoas com quem precisa falar e, em última instância, resolver a situação. E qual o problema disso? Se der errado, adivinha de quem será a culpa.
O Batman é o herói de Gotham City, mas, se ele falhar, torna-se o culpado pela desgraça da cidade. Mesmo que o Coringa tenha sido o vilão da história, as pessoas olham para a falha do Batman. O mesmo acontece com o herói quando alguma decisão, iniciativa ou projeto não dá certo. Não importa muito se o “vilão” foi o contexto adverso, a mudança no mercado ou outras pessoas. Foi o herói que tomou a decisão; logo, ele é “culpado” por todas as agruras da organização.
Ansiedade constante
Você terminou suas 10-12 horas de trabalho e foi para casa. Deu um beijo nas crianças (se estiverem acordadas), no cônjuge (se estiver acordado/acordada), comeu algo, viu uns vídeos no Youtube e foi deitar. Nesse momento, as decisões do dia voltaram à mente de você e você começou a pensar: “Putz! Não deveria ter feito aquilo”, “Amanhã, assim que eu chegar, terei que fazer tal coisa”, “Esqueci de fazer isso e as consequências serão terríveis; tenho que mudar essa decisão”.
Isso é terrível; acontecerá a cada dia e criará uma vida de ansiedade constante, em que as decisões de hoje gerarão o medo de amanhã. Lembre-se: como as decisões foram suas, as consequências também são suas. Então, com algumas noites mal dormidas, você chega à exaustão.
Exaustão
E uma coisa é certa. Mais cedo ou mais tarde, esse heroísmo te leva à exaustão. Seu trabalho mesmo, aquele que está sob sua responsabilidade, não avança porque, igual à Telesena, de hora em hora, alguém te interrompe para pedir alguma coisa. Seja o maldito telefone, seja diretamente, seja por mensagem. Até nas suas férias não há paz.
Uma coisa terrível acontece quando você está de férias ou em um restaurante com a sua família e alguém te liga no desespero. Você tem que tomar decisões rápidas, como um piloto de Fórmula 1, sem nenhum material disponível. Isso é muito, muito ruim.
Incapacidade de delegar
Na sequência, você entra em momentos em que perde a confiança nas demais pessoas e, com isso, a capacidade de delegar. Assim como o Golum em Senhor dos Anéis, suas decisões se tornam: “Minhas preciosas decisões”. Ninguém toca, ninguém critica e ninguém executa.
Perceba que se trata de um ciclo vicioso. Só o herói/heroína toma as decisões; ele/ela não confia nas pessoas; logo, só ele/ela pode tomar decisões.
Medo de perder relevância
Aqui rola um pouco de vaidade que pode chegar até arrogância. Aliás, diga-se de passagem, gosto muito de citar a última frase do filme “O Advogado do Diabo” (1997). Ali o Diabo, interpretado por Al Pacino, após uma epopeia com Kevin Lomax, o advogado interpretado por Keanu Reeves, ele aguça o advogado que, pela vaidade, cede ao diabo. Então, este quebra a 4ª parede e fala conosco: “Vaidade, definitivamente, meu pecado favorito”.
A heroína/o herói é vaidoso e teme perder essa relevância. Ela/ele vira refém da própria reputação e, muitas vezes, nem percebe.
Como romper o mito
A transformação real não é fácil, porém é fundamental. Algumas coisas que você tem que fazer devem ser (não é uma lista sequencial, depende do contexto da sua empresa e do heroísmo):
Distribuição das decisões
Decisões têm que ser distribuídas de forma responsável. Se o time está acostumado e confortável com os heróis, ele não assumirá a responsabilidade de uma hora para a outra. Comece com pequenas decisões que possam ser corrigidas rapidamente caso deem errado. Evolua ao longo do tempo.
Limites de WIP
Já falei diversas vezes antes: RESPEITE O LIMITE WIP (quantidade máxima de trabalho em progresso)! Se você aumentou sua jornada de trabalho para “caber” o trabalho, saiba que o trabalho crescerá e você terá que fazer aumentos sucessivos de jornada. Felizmente, o dia só tem 24 horas; as leis trabalhistas criam restrições a trabalhos extensivos; e, caso você não morra, mais cedo ou mais tarde fará uma visita ao pronto-socorro mais próximo.
Lembre-se do que a sua mãe disse, mas com uma leve mudança de conceito: “Você não é todo mundo.”. E é verdade, você é só uma pessoa; não são todas as pessoas.
Delegação e Transparência
Como heróis, é muito mais fácil pegar as coisas, fazê-las e deixar todo o time no escuro. Não faça isso. Se você tiver que fazer, faça e comunique o que fez. Caso possa esperar, faça com alguém para começar a disseminar o conhecimento. Quando possível, nem se envolva na execução. Deixe que outras pessoas façam e, quando necessário, pergunte o que foi feito. Dá uma olhada no artigo “Queremos autonomia! Faça delegação através do Delegation Board” para um método que te auxiliará a delegar responsabilidades e poderes.
Aliás, uma coisa que eu quero deixar muito clara: Não há delegação de responsabilidade sem delegação de autoridade.
Você tem que ter em mente que a delegação não é sobre “tirar poder”, e sim sobre reduzir a dependência estrutural.
Conclusão
Para finalizar, gostaria de passar um conselho pessoal. Como dizem, se os conselhos fossem bons, seriam vendidos e não dados. Logo, entre em contato comigo para eu te passar a minha chave do PIX 😂.
O conselho é: Não queira ser a heroína/o herói; isso vai te custar caro e terminar em algum médico (psiquiatra, cardiologista ou seja lá o que for). No início, é legal; na metade, é viciante; e, no final, é desesperador. Siga o conselho do Alexandre Amorim: “O que posso fazer para ser menos importante hoje e deixar o sistema mais robusto?”.
Organizações maduras não precisam de heróis; precisam de sistemas resilientes.O herói/a heroína pode ser admirável, mas quando ele se torna indispensável, a organização se torna frágil.
