O que é Service Level Expectation (SLE)?
Service Level Expectation (SLE) é uma previsão probabilística sobre o tempo de entrega: por exemplo, "85% dos itens dessa classe ficam prontos em até 14 dias". Diferente de um SLA (acordo formal com penalidade), o SLE é uma expectativa baseada em dados históricos de Lead Time. Foi popularizado pelo Método Kanban e está no Kanban Guide oficial.
Na prática
O time calcula SLE a partir do percentil 85 (ou 95) da distribuição histórica de Lead Time, idealmente por classe de serviço. Comunica isso aos stakeholders e revisa periodicamente. Quando um item se aproxima do limite do SLE sem terminar, é tratado como alerta, sinal de que algo travou. O KSD da K21 mostra como usar SLE para conversas honestas com o negócio em vez de prometer datas falsamente exatas.
O que acontece quando falta
Sem SLE, conversas sobre prazo viram negociação no escuro. Promessas são feitas com base em otimismo e cobradas com base em frustração. O time perde credibilidade não porque entrega devagar, mas porque não comunica previsibilidade em linguagem que o negócio entenda.
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Perguntas frequentes
O que é Service Level Expectation (SLE)?
Service Level Expectation (SLE) é uma previsão probabilística sobre o tempo de entrega: por exemplo, "85% dos itens dessa classe ficam prontos em até 14 dias".
Como Service Level Expectation (SLE) funciona na prática?
O time calcula SLE a partir do percentil 85 (ou 95) da distribuição histórica de Lead Time, idealmente por classe de serviço.
O que acontece quando Service Level Expectation (SLE) falta?
Sem SLE, conversas sobre prazo viram negociação no escuro.