Mapa de Empatia

Compartilhe:

Mapa de Empatia

Quando estamos tentando criar produtos e serviços é importantíssimo entender quem são os nossos potenciais consumidores. Existem diversas formas de fazer isso, mas eu gostaria de apresentar o Mapa de Empatia criada por Dave Gray, A ideia é criar uma proto-persona e tentarmos “enxergar” o mundo pela ótica dela. Tentarmos entender as necessidades desse possível cliente e prevermos como poderemos atendê-las.

O mapa de empatia é uma cabeça humana e dela saem áreas que são explicadas ao longo do texto.
Mapa de Empatia original de Dave Gray traduzido por Avelino F. Gomes Filho

Esse é o modelo original do Mapa de Empatia que eu traduzi e disponibilizei aqui no site. Se quiser baixá-lo em formato PDF clique neste link.

Aqui uma coisa é importante. O Mapa de Empatia original tem uma ordem de preenchimento conforme você pode ver na imagem. Todavia, na prática não existe uma ordem exata, apenas uma sugestão. Durante o preenchimento você verá que várias vezes retornará a um ponto anterior do mapa.

Identificação do Mapa de Empatia

O Mapa de Empatia começa com uma identificação. 

  • Projetado para: Nome do problema, oportunidade de negócio ou produto.
  • Projetado por: Nome do time ou squad
  • Data: Dia em que o mapa foi feito
  • Versão: Versão daquela persona.

Vou ser bem sincero e confessar que em toda a minha vida só preenchi o “Projetado para” e Data. Todavia é possível que você necessite dos outros campos

Com QUEM estamos tendo empatia

É uma identificação sucinta da Persona que estamos empatizando. Pode ser nome, preferências pessoais, estado civil, regionalidade etc. É importante que sejam informações que de alguma forma impactem o produto e serviço que estamos construindo. Por exemplo, se o seu produto é um banco de investimentos. Dizer que a pessoa é torcedora do Botafogo não é um dado tão relevante para aplicação. Você poderia deixar de fora. Agora, dizer se a pessoa é estudante, empresária, aposentada, trabalhadora é algo bem mais relevante.

O que a pessoa precisa FAZER?

Dado o problema que estamos tratando, quais as necessidades que essa pessoa tem? O que elas precisam resolver? Elas podem fazer algo diferente do que elas fazem hoje?

Veja que essas duas partes do mapa de empatia ligam a pessoa ao problema. Seu objetivo deve ser resolver o problema dessa pessoa. Atender a necessidade dela.

O que ela VÊ

Daqui em diante tudo é meio autoexplicativo. O que essa pessoa vê no dia a dia dela relacionado ao problema ou oportunidade que estamos tratando. Pode ser tudo que seja visual: filmes, livros, eventos, revistas, empresas, outras pessoas etc.

O que ESCUTA?

Permita-me quebrar um pouco a ordem sugerida por Dave. Na prática o que fazemos e o que falamos é um produto do que vemos, ouvimos e pensamos. Então vou pular para o item 6 de preenchimento e depois retorno ao 4.

O que a pessoa escuta é aquilo que ela ouve relacionada com o problema ou oportunidade que estamos tratando. Aqui a fonte pode vir de vários lugares: músicas, podcasts, notícias, outras pessoas, a “rádio corredor” etc. O “ouvir de segunda mão” que aparece como sugestão no preenchimento é ouvir de alguém que não vivenciou ou testemunhou o evento. Pode ser fofoca ou um relato histórico.

O que eles PENSAM e SENTEM?

Essa etapa é um resultado das áreas anteriores: Quem é, o que precisa, o que vê e o que escuta. Aqui a área é dividida em duas partes, uma negativa e outra positiva. As dores são vinculadas aos desafios que o problema ou oportunidade que estamos tratando impactam na vida da pessoa. Por exemplo: Ansiedade por não ter recursos disponíveis para o restante do mês. Pensa em como pagará as contas do mês mesmo tendo pouco dinheiro etc. 

Já os ganhos estão relacionados sobre o que ela vislumbra de positivo relacionado ao problema ou oportunidade que estamos tratando. Por exemplo: Deseja chegar ao final do mês com folga financeira para sair com os amigos. Tem o sonho de adquirir seu imóvel próprio. Entre outros.

Ainda tem uma terceira parte que está relacionada a sentimentos e pensamentos que não são dores e nem ganhos. Por exemplo: 

  • Crenças: tenho que ser independente
  • Princípios: não posso ganhar dinheiro de forma ilícita
  • Conceitos preexistentes: Não confio em instituições financeiras.

O que FALA?

Dado que a pessoa tem necessidades, escutam, veem, pensam. Agora podemos ir para o que elas falam. Aqui é literalmente sobre o que elas falam relacionado ao problema ou oportunidade que estamos trabalhando, como elas falam (com outras pessoas, via Whatsapp, em uma live, podcast, site de reclamações etc.). É interessante se você tiver comentários reais capturado de pessoas reais. Pode ser de entrevistas, página de reclamação ou avaliação de lojas de aplicativos.

O que FAZ?

Por fim, o que ela faz com todas as informações que chegaram até ela e ela processou. Literalmente o que ela faz no mundo real ou virtual. Sozinha ou com outras pessoas. 

Conclusão

Muitas pessoas não preenchem todas as áreas do mapa de empatia. Por exemplo, removendo o que elas Pensam e Sentem. Depende do tempo que você tem disponível e qual o problema você quer resolver com essa ferramenta. Uma vez que você preencheu os mapas de empatia das personas desejadas, você poderá proceder para criação de histórias de usuário e o roadmap do produto.

Exemplo de uma mapa de empatia preenchido. A persona é Juliana JovemCom Quem Estamos Tendo Empatia? Uma jovem recém-formada tentando se estabilizar financeiramente. Está buscando independência financeira e aprendendo a gerenciar seu próprio dinheiro. Está lidando com as dificuldades de organizar seu orçamento e lidar com dívidas. O Que Ela Precisa Fazer? Conseguir um emprego para garantir uma renda estável. Aprender a administrar suas despesas e poupar para o futuro. Reduzir os gastos supérfluos para manter o orçamento sob controle. O Que Eles Pensam e Sentem? Dores "Tenho medo de não conseguir pagar todas as minhas contas este mês." "É frustrante não ter dinheiro suficiente para fazer o que quero." "Sinto ansiedade por não saber se conseguirei guardar dinheiro para emergências." Ganhos "Quero ter dinheiro para fazer uma viagem sem me preocupar com dívidas." "Desejo criar uma reserva financeira para me sentir mais segura." "Gostaria de aprender a investir para aumentar meu patrimônio." O Que Vê? "Vejo contas chegando todos os meses, parece que nunca param." "Vejo pessoas da minha idade conseguindo lidar melhor com suas finanças." "Vejo oportunidades de ganhar dinheiro extra, mas não sei se vale a pena." O Que Fala? "Preciso cortar gastos para fechar o mês no positivo." "Quero aprender a investir, mas não sei por onde começar." "Espero conseguir uma renda extra para aliviar um pouco as despesas." O Que Escuta? "Você precisa controlar melhor seus gastos e fazer um orçamento." "Guardar dinheiro é essencial, mesmo que seja pouco." "Talvez seja bom procurar ajuda para aprender sobre finanças pessoais." O Que Faz? "Anota todas as despesas em uma planilha para tentar entender para onde o dinheiro está indo." "Busca promoções e descontos para economizar nas compras do mês." "Procura formas de ganhar dinheiro extra, como freelances ou trabalhos temporários."
Exemplo de Mapa de Empatia preenchido.

Espero que esse artigo tenha te ajudado. Se quiser aprender um pouco mais sobre esse assunto e como utilizar Inteligência Artificial para te auxiliar, veja o nosso treinamento de Product AI.

Nos vemos em breve.

Sai anjima.

 

Avelino segurando um microfone e uma camiseta preta escrita Agile. Ele é pardo, barba e cabelos grisalhos.

Sobre o autor(a)

Trainer na K21

Avelino Ferreira é formado e mestre em Ciência da Computação. Teve uma longa trajetória na TI, começando como programador e chegando a gestor de diversos times de criação de produtos digitais. Conheceu e começou a adotar as melhores prática de de Métodos Ágeis em 2008. Desde então, se dedica a auxiliar outras empresas na construção da cultura ágil. Atualmente, é Consultor e Trainer na K21

Artigos relacionados

Avelino segurando um microfone e uma camiseta preta escrita Agile. Ele é pardo, barba e cabelos grisalhos.

É uma pergunta comum em diversos times ágeis: Temos capacidade para atender a demanda? A resposta é não. Como diz Rodrigo de Toledo: “No trabalho do conhecimento, a demanda sempre irá superar a nossa capacidade de atendê-la.”. O desafio é…

Avelino segurando um microfone e uma camiseta preta escrita Agile. Ele é pardo, barba e cabelos grisalhos.

Data storytelling. Se você acompanha o nosso blog, já deve ter percebido que eu gosto muito de trabalhar com métricas, dados e gráficos. É interessante, mas esses artefatos, apesar de serem interessantes, sozinhos eles não vão dizer muitas coisas. Você…

Avelino segurando um microfone e uma camiseta preta escrita Agile. Ele é pardo, barba e cabelos grisalhos.

A criação de personas é um dos passos mais importantes no desenvolvimento de produtos, mas pode ser um desafio quando se trata de reunir dados e representá-los de forma precisa. Neste artigo, vou mostrar como usamos a inteligência artificial para…

Avelino segurando um microfone e uma camiseta preta escrita Agile. Ele é pardo, barba e cabelos grisalhos.

Políticas explícitas são o alicerce invisível que mantém times ágeis funcionando com eficiência e harmonia. No contexto do Kanban, elas são mais do que simples regras: são acordos claros que orientam decisões, promovem transparência e evitam confusões. Apesar disso, muitas…