Mapa de Empatia
Quando estamos tentando criar produtos e serviços é importantíssimo entender quem são os nossos potenciais consumidores. Existem diversas formas de fazer isso, mas eu gostaria de apresentar o Mapa de Empatia criada por Dave Gray, A ideia é criar uma proto-persona e tentarmos “enxergar” o mundo pela ótica dela. Tentarmos entender as necessidades desse possível cliente e prevermos como poderemos atendê-las.
Esse é o modelo original do Mapa de Empatia que eu traduzi e disponibilizei aqui no site. Se quiser baixá-lo em formato PDF clique neste link.
Aqui uma coisa é importante. O Mapa de Empatia original tem uma ordem de preenchimento conforme você pode ver na imagem. Todavia, na prática não existe uma ordem exata, apenas uma sugestão. Durante o preenchimento você verá que várias vezes retornará a um ponto anterior do mapa.
Identificação do Mapa de Empatia
O Mapa de Empatia começa com uma identificação.
- Projetado para: Nome do problema, oportunidade de negócio ou produto.
- Projetado por: Nome do time ou squad
- Data: Dia em que o mapa foi feito
- Versão: Versão daquela persona.
Vou ser bem sincero e confessar que em toda a minha vida só preenchi o “Projetado para” e Data. Todavia é possível que você necessite dos outros campos
Com QUEM estamos tendo empatia
É uma identificação sucinta da Persona que estamos empatizando. Pode ser nome, preferências pessoais, estado civil, regionalidade etc. É importante que sejam informações que de alguma forma impactem o produto e serviço que estamos construindo. Por exemplo, se o seu produto é um banco de investimentos. Dizer que a pessoa é torcedora do Botafogo não é um dado tão relevante para aplicação. Você poderia deixar de fora. Agora, dizer se a pessoa é estudante, empresária, aposentada, trabalhadora é algo bem mais relevante.
O que a pessoa precisa FAZER?
Dado o problema que estamos tratando, quais as necessidades que essa pessoa tem? O que elas precisam resolver? Elas podem fazer algo diferente do que elas fazem hoje?
Veja que essas duas partes do mapa de empatia ligam a pessoa ao problema. Seu objetivo deve ser resolver o problema dessa pessoa. Atender a necessidade dela.
O que ela VÊ
Daqui em diante tudo é meio autoexplicativo. O que essa pessoa vê no dia a dia dela relacionado ao problema ou oportunidade que estamos tratando. Pode ser tudo que seja visual: filmes, livros, eventos, revistas, empresas, outras pessoas etc.
O que ESCUTA?
Permita-me quebrar um pouco a ordem sugerida por Dave. Na prática o que fazemos e o que falamos é um produto do que vemos, ouvimos e pensamos. Então vou pular para o item 6 de preenchimento e depois retorno ao 4.
O que a pessoa escuta é aquilo que ela ouve relacionada com o problema ou oportunidade que estamos tratando. Aqui a fonte pode vir de vários lugares: músicas, podcasts, notícias, outras pessoas, a “rádio corredor” etc. O “ouvir de segunda mão” que aparece como sugestão no preenchimento é ouvir de alguém que não vivenciou ou testemunhou o evento. Pode ser fofoca ou um relato histórico.
O que eles PENSAM e SENTEM?
Essa etapa é um resultado das áreas anteriores: Quem é, o que precisa, o que vê e o que escuta. Aqui a área é dividida em duas partes, uma negativa e outra positiva. As dores são vinculadas aos desafios que o problema ou oportunidade que estamos tratando impactam na vida da pessoa. Por exemplo: Ansiedade por não ter recursos disponíveis para o restante do mês. Pensa em como pagará as contas do mês mesmo tendo pouco dinheiro etc.
Já os ganhos estão relacionados sobre o que ela vislumbra de positivo relacionado ao problema ou oportunidade que estamos tratando. Por exemplo: Deseja chegar ao final do mês com folga financeira para sair com os amigos. Tem o sonho de adquirir seu imóvel próprio. Entre outros.
Ainda tem uma terceira parte que está relacionada a sentimentos e pensamentos que não são dores e nem ganhos. Por exemplo:
- Crenças: tenho que ser independente
- Princípios: não posso ganhar dinheiro de forma ilícita
- Conceitos preexistentes: Não confio em instituições financeiras.
O que FALA?
Dado que a pessoa tem necessidades, escutam, veem, pensam. Agora podemos ir para o que elas falam. Aqui é literalmente sobre o que elas falam relacionado ao problema ou oportunidade que estamos trabalhando, como elas falam (com outras pessoas, via Whatsapp, em uma live, podcast, site de reclamações etc.). É interessante se você tiver comentários reais capturado de pessoas reais. Pode ser de entrevistas, página de reclamação ou avaliação de lojas de aplicativos.
O que FAZ?
Por fim, o que ela faz com todas as informações que chegaram até ela e ela processou. Literalmente o que ela faz no mundo real ou virtual. Sozinha ou com outras pessoas.
Conclusão
Muitas pessoas não preenchem todas as áreas do mapa de empatia. Por exemplo, removendo o que elas Pensam e Sentem. Depende do tempo que você tem disponível e qual o problema você quer resolver com essa ferramenta. Uma vez que você preencheu os mapas de empatia das personas desejadas, você poderá proceder para criação de histórias de usuário e o roadmap do produto.
Espero que esse artigo tenha te ajudado. Se quiser aprender um pouco mais sobre esse assunto e como utilizar Inteligência Artificial para te auxiliar, veja o nosso treinamento de Product AI.
Nos vemos em breve.
Sai anjima.
