Quem trabalha com a gestão de pessoas em uma empresa, seja no setor de RH, ou mesmo no departamento de Relações Públicas, sabe que a organização tem dois clientes principais.
Os externos, também chamados de consumidores, e os internos, os colaboradores. E é por isso que a Jornada do Colaborador, assim como a Experiência do Cliente, são conceitos tão importantes.
Nos dias de hoje, é essencial se preocupar com o fator humano, com a agilidade, e, sobretudo, com a satisfação do público.
A partir desses movimentos que passam a valorizar ainda mais as pessoas, as empresas passam a entender que os colaboradores devem ser vistos como clientes internos, e que, portanto, também merecem atenção especial.
De acordo com a Great Place to Work, a jornada do colaborador pode ser entendida como o conjunto de todas as experiências que um colaborador tem em relação à organização. Isso abrange desde o primeiro contato no recrutamento até o processo de desligamento.
A seguir, conheça mais sobre a Jornada do Colaborador e como aplicá-la na sua organização. Você também vai entender a importância dessa estratégia tanto para a satisfação dos profissionais, quanto para os resultados da empresa.
Jornada do Colaborador ou Employee Experience?
Pode ser que você não tenha ouvido o termo Jornada do Colaborador especificamente, mas já está familiarizado(a) com o conceito de Employee Experience. Os dois são complementares, afinal, trata-se justamente do conjunto de experiências vividas e colecionadas pelos colaboradores no período em que os mesmos atuam na empresa.
É preciso deixar claro que a experiência do colaborador vai muito além de um ambiente descolado, palestras motivadoras e pesquisas de satisfação sem propósito. Pelo contrário, a Jornada do Colaborador compreende muitas etapas e é um processo que promove visão sistêmica sobre a organização e que envolve, entre outros fatores:
- entender as necessidades de cada colaborador;
- preocupar-se com as rotinas e ações promovidas aos profissionais;
- entregar experiências diversificadas para os colaboradores que estão de acordo com os valores e a cultura da empresa;
- dedicar-se a um relacionamento mais próximo e humano com o colaborador.
Até onde a Jornada é de RH ou das Áreas de Negócios?
É fato que a Jornada do Colaborador está diretamente relacionada à gestão de pessoas. Afinal, ela é inseparável dos valores fundamentais da empresa, da satisfação dos clientes e, claro, de todas as experiências do colaborador. Então, sim, a Employee Experience é uma das responsabilidades do RH.
No entanto, é preciso entender a Jornada do Colaborador como um conjunto de experiências que não ficam restritas a simples processos de RH. A Jornada também reflete em como os colaboradores se relacionam com a empresa e a imagem que os profissionais atribuem e têm da instituição.
Então, entre as responsabilidades do RH frente a Jornada do Colaborador, estão:
- a criação de uma cultura organizacional alinhada aos valores fundamentais da empresa, mas também às necessidades dos colaboradores;
- apoio interno às áreas de negócio para promoverem experiências positivas;
- desenvolvimento de um time que aprende com as experiências, no lugar de uma equipe que simplesmente realiza e executa tarefas.
Desenhando a Jornada do Colaborador
Para saber como aplicar a Jornada do Colaborador na sua empresa, confira o passo a passo, além de dicas certeiras.
1. Ponto de partida: empatia
Em primeiro lugar, precisamos compreender os colaboradores a partir da empatia. Ou seja, é essencial entender os funcionários sob a ótica humana, e não apenas como peças que compõem uma organização. Demonstrar o interesse genuíno pelo outro faz toda a diferença na Jornada do Colaborador.
Para isso, é importante ter uma perspectiva aberta ao outro, livre de julgamentos. É se colocar no lugar dos colaboradores, para assim identificar suas urgências, emoções e necessidades.
2. Criando a persona
Nessa etapa, a dica é montar um mapa da empatia para entender, de fato, quais são as principais necessidades e dores dos funcionários. A partir desse mapeamento, é possível traçar a jornada da persona de forma pessoal e eficaz.
3. Desenhe a jornada
E então, a partir da persona e do entendimento das dores e necessidades dos colaboradores, chegou a hora de finalmente desenhar a Jornada.
Aqui, é preciso levar em consideração todas as etapas que o funcionário pode passar dentro da organização. Ou seja, todos os pontos de contato dele com o ambiente, desde a descoberta da empresa em um site de empregos, por exemplo, até o momento do seu desligamento.
4. Levante os pontos de dor e os pontos positivos
A partir do momento que você tem a Jornada do Colaborador desenhada, é o momento de levantar quais são os pontos de “dor” e os pontos “positivos”. A seguir, você tem uma ideia do que fazer em cada caso.
- Para os pontos de dor:
O objetivo de coletar os pontos de dor daquele colaborador é fazer com que eles parem de ser um incômodo. Portanto, aqui a dica é investir em um modelo de RH ágil. Ou seja, implementar ciclos curtos e eficazes de melhoria contínua em cima dos pontos trazidos, além de ter o fator humano sempre como prioridade.
Ainda, é importante pensar em ações práticas que possam solucionar aquele ponto de dor. É essencial estar aberto a sugestões e trabalhar com feedbacks constantes, objetivando apreender mais sobre cada colaborador.
Além disso, é legal investir em pesquisas e métricas que acompanhem essas possíveis experiências negativas e o que está sendo feito para solucioná-las.
- Para os pontos positivos:
E, para o que já está bom, a ideia é deixar a experiência ainda melhor. Ou seja, ressalte ainda mais esses pontos na organização, e repita e explore aquilo que gerou resultados benéficos. Assim como no caso das dores, é importante ter métricas e indicadores para acompanhar quais práticas estão refletindo essas Jornadas positivas.
5. Chame o cliente para co-construir a jornada
É essencial que o colaborador construa a Jornada juntamente com o RH e as outras pessoas que integram a organização. Afinal, a Experiência não deve ser uma estrutura rígida e sem espaço para sugestões. Pelo contrário, trata-se de um organismo em constante movimentação que pode ser adaptado.
E, para finalmente analisar a Jornada do Colaborador sob um prisma mais amplo, existe o conceito de eNPS – do inglês Net Promoter Score. É um processo adaptado pelo RH para medir o quanto os colaboradores estão satisfeitos com a instituição. O questionamento é: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa e por quê?
Esse é um dos motivos primordiais pelo qual a Jornada do Colaborador é tão importante. Ela afeta diretamente as experiências que o colaborador vivencia na empresa e, consequentemente, o quanto ele se sente satisfeito em estar naquele ambiente. Quanto melhor a Jornada, quanto melhores forem as experiências vividas ali, provavelmente maior será o score do eNPS.
Então, além de melhorar o clima organizacional e a produtividade dos colaboradores, a Jornada do Colaborador também tem impactos na promoção da instituição, no quesito credibilidade. Assim, a empresa consegue manter talentos e funcionários disputados e uma ótima reputação.
A cada dia, aplicar o modelo customer centric – no qual os clientes, internos e externos, são a grande prioridade – é cada vez mais necessário para uma organização competente e efetiva. E gerar experiências inesquecíveis para esses clientes é um diferencial nas organizações mais inovadoras.
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