Ep. 46 - Agilidade fora de TI

Este episódio, o mais votado até então pelos ouvintes, recebe Carlos Felipe Cardoso (CFC) e Amanda Carvalho para discutir agilidade fora do domínio técnico, em áreas como atendimento, jurídico, auditoria e até indústrias tradicionais.

O tema se desdobra em duas frentes diferentes. A primeira é a de áreas dentro de empresas de tecnologia que começam a sair da 'bolha' de produto digital, atendimento, financeiro, operações, e se deparam com um vocabulário totalmente estranho (história de usuário, Scrum) sem nenhuma referência prévia. A segunda é a de setores inteiros fora de tecnologia, como uma indústria de transformação do aço, citada como exemplo, que também têm muito a ganhar com pensamento ágil, mesmo sem nenhuma relação com produto digital.

Amanda conta sua trajetória no atendimento do PagSeguro, onde presenciou o nascimento orgânico de um movimento de agilidade fora de TI: ela e colegas começaram a 'caçar' Agile Coaches informalmente, convidando pessoas para um café e pedindo para aprender Kanban na prática, mesmo sem estarem oficialmente incluídas em nenhuma iniciativa de transformação. Havia resistência real de gestores, alimentada por um mito de que agilidade 'não era para' times de atendimento, historicamente vistos como equipes de primeiro emprego, menor formação e salários mais baixos. A resposta prática foi construir maturidade fazendo, não esperando maturidade prévia para começar.

Um experimento concreto ilustra essa jornada: um time de vinte pessoas foi destacado para atender clientes 'do jeito que quisesse', sem script nem definição prévia, um verdadeiro MVP de modelo de gestão, ao qual foram sendo adicionadas restrições e adaptações de cerimônias típicas de times de TI conforme a necessidade real surgia (o time de atendimento, ao contrário de um time de projeto, não pode simplesmente parar, precisa de disponibilidade contínua). Esse experimento cresceu até virar um modelo de gestão ágil aplicado a trezentas pessoas, formando lideranças, Product Owners e Agile Coaches que vieram justamente desse time de atendimento, pessoas em seu primeiro emprego 'pensante', que sentiram, pela primeira vez, que faziam parte de algo que construíam ativamente, não apenas executavam.

A partir dessas histórias, é isolado o problema central que agilidade fora de TI resolve: o aproveitamento do potencial criativo de trabalhadores tratados, em áreas fora de tecnologia, como mão de obra repetitiva, um paradigma de gestão industrial que ainda não foi tão questionado fora do universo da tecnologia quanto dentro dele. É feito um exercício de desconstruir estereótipos: o atendente visto como pouco qualificado, o advogado sobrecarregado (é citado um caso real de apenas cinco ou seis advogados respondendo por mais de vinte mil processos), o auditor tratado como figura fria e burocrática, quando, na prática, muitas dessas pessoas são criativas e frustradas justamente por não terem espaço para exercer essa criatividade, presas a modelos de gestão baseados em desconfiança e microgerenciamento.

É discutido como a resposta tradicional a esse problema, contratar mais pessoas para dar conta da demanda crescente, na verdade agrava a situação: mais pessoas numa estrutura já disfuncional tendem a operar ainda mais abaixo do potencial, e a comunicação fica ainda mais difícil de sustentar. A resposta real está em confiar nas pessoas que já existem, dar-lhes voz e espaço para experimentar, e ouvir genuinamente o que elas vivenciam no dia a dia.

Amanda compartilha o que considera o maior ganho de sua jornada: ver a área de atendimento reconhecida como parte estratégica do negócio, com analistas participando de fóruns de decisão ao lado de projetos multimilionários, não apenas pela paixão em representar a voz do cliente, mas pela capacidade desenvolvida de transformar sentimentos e percepções em dados e informações úteis para a organização.

O episódio destila cinco (depois sete) dicas práticas para começar. Primeira: comece pelos problemas atuais, reais e percebidos. Nunca empurre uma solução para quem ainda não enxerga problema algum. Segunda: tangibilize tudo em números e dados, citando a máxima 'em Deus confiamos, todos os outros tragam dados'. Terceira: traga histórias reais para contextualizar esses dados. Dado frio isolado raramente move alavancas de decisão. Quarta: baseie qualquer discussão no cliente, não no próprio umbigo departamental. Áreas como atendimento e marketing, por estarem em contato direto com o cliente, têm insumo valiosíssimo para isso. Quinta: envolva-se nos contextos certos, já que é impossível estar em todas as reuniões da empresa. Escolha os fóruns onde sua contribuição realmente move alavancas relevantes para o negócio.

Amanda adiciona a sexta dica: confie nos times desde o início, não como recompensa por comportamento provado, mas como ponto de partida: inverter a lógica tradicional de 'ganhar confiança depois de mostrar competência' para 'nascer com confiança e deixar as pessoas mostrarem do que são capazes'. CFC complementa com a sétima: lidere também para o lado e para cima, não apenas para baixo. Muitos líderes ficam presos à própria cadeira, sem evoluir, justamente porque só exercitam liderança sobre subordinados, nunca desafiando pares ou superiores para melhorar coletivamente.

Para encerrar, são compartilhadas referências centrais. CFC recomenda o livro 'Team of Teams', do general americano Stanley McChrystal, sobre como as forças armadas americanas evoluíram de um modelo tradicional de comando e controle para um modelo de squads com liberdade estratégica real, usando a analogia de tropas de elite versus exércitos tradicionais para ilustrar a diferença entre times multidisciplinares confiantes e hierarquias rígidas que mandam soldados para a morte de cima de uma montanha. Ele também cita 'Satisfação Garantida' (Delivering Happiness), de Tony Hsieh, fundador da Zappos, como referência central sobre empoderar atendentes com restrições claras, mas não regras rígidas, para satisfazer genuinamente o cliente, e cita o Nubank como exemplo brasileiro que se inspirou nessa mesma filosofia. Amanda recomenda observar a própria vida familiar como laboratório de agilidade, usando quadros e ciclos de feedback para lidar com a logística de três filhas, e cita o podcast Agile Girls, com Marisa Paroli e outras mulheres discutindo diversidade e agilidade. O apresentador reforça, mais uma vez, o livro 'Reinventando as Organizações', de Frederic Laloux, e o podcast Pontes e Elefantes, dedicado a discutir essas ideias em formato de conversa aberta, sem a pretensão de trazer sempre especialistas com autoridade prévia no assunto.

As mensagens finais reforçam confiança nas pessoas: a maioria é bem-intencionada e constrói coisas incríveis quando recebe espaço real para isso; e um alerta contra tentar copiar cases de transformação sem reconhecer que cada jornada envolve tropeços reais raramente visíveis nos relatos de sucesso: é preciso respeitar o próprio ritmo, aprender continuamente ao longo do caminho, e, acima de tudo, se divertir no processo de fazer algo genuinamente diferente.