design thinking e problemas contemporâneos

O conteúdo de hoje é do Marcelo Brandão, e nele ele fala sobre o livro Design de Serviços, da Michelle Aguiar, e rola uma entrevista com ela. O título do artigo é: como o Design Thinking pode enfrentar problemas reais e contemporâneos.

O livro Design de Serviços aborda o Design Thinking e nele a autora traz reflexões e ferramentas importantes para profissionais interessados em compor soluções efetivas para a experiência do usuário. O esforço central em Design Thinking é a garantia da experiência ideal para o usuário de qualquer produto ou serviço, seja ele digital ou físico. Recentemente, Michelle Aguiar especializou-se em uma pesquisa sobre o uso de produtos e serviços e, por isso, é uma autoridade no tema e profunda conhecedora do design de interação, gamificação, usabilidade e UX. Nele, a autora se aprofunda na composição de soluções em Design de Serviços que efetivamente enfrentam problemas reais e contemporâneos.

Independentemente do tipo de interação, as camadas da experiência do usuário afetam sua percepção acerca do serviço e, portanto, precisam ser direcionadas a uma interação que proporcione percepções. É preciso filtrar as camadas de percepção do usuário a partir do comportamento, expertise do prestador de serviços, processos, sistemas e ferramentas oferecidas pelo serviço, diz Michelle sobre a construção de uma experiência positiva a partir do Design Thinking. A natureza dos serviços aliada à experiência do usuário: Michelle aponta que o estudo de projetos orientados a serviços ainda é uma abordagem muito recente dentro do design.

No que tange a oferta de serviços, Michelle explica que o design integra o usuário como parceiro ativo e co-criador de valor no processo de entrega de serviço, tirando-o da posição de consumidor passivo. Foco em inovação, observação, colaboração, cocriação e análise de diferentes realidades aliadas ao conceito de prototipação rápida são os passos iniciais para a profissionalização e a proposição de soluções efetivas em design thinking, diz a autora.

Com o avanço da digitalização e de novos comportamentos de consumo, sobretudo com as novas gerações, como é pensar o propósito do design thinking hoje? A metodologia do design thinking está fundamentada em um pensamento sistêmico, em que o todo seja observado por diferentes perspectivas. Com isso, todas as ferramentas e procedimentos que são utilizados no design thinking incentivam o time a sair da zona de conforto e promovem um processo disruptivo, em que experimentar e aprender são uma constante durante todas as etapas que devem conduzir à solução inovadora. Apesar de diferentes contextos e de diferentes comportamentos que venham a surgir com o tempo, essa metodologia também incentiva a observação e a empatia, além de um design participativo, em que as partes interessadas podem participar ativamente de todo o processo. Dessa forma, o propósito do design thinking acaba se moldando a diferentes situações e comportamentos.

Quais são os maiores desafios para profissionais e marcas que desejam promover a melhor experiência para seus clientes com o auxílio do design thinking? Um grande desafio ao profissional contemporâneo é estar preparado para atuar de forma interdisciplinar. Boa parte dos profissionais é muito competente em sua área de atuação e está cada vez mais especializada. Porém, está despreparada para ir além das suas competências, atuando apenas de forma multidisciplinar, com cada um apenas realizando o seu papel. O ideal diante do nosso contexto, em constante transformação, é que tenhamos profissionais competentes e especialistas em suas áreas, mas que sejam flexíveis e atentos para atuar além de suas competências de maneira transversal e interdisciplinar.

Aqui, quando a Michelle fala sobre os profissionais especialistas em suas áreas, mas que sejam flexíveis, ela está trazendo o conceito do profissional T-shaped. O profissional T é aquele que detém algum tipo de conhecimento específico, mais aprofundado, e ao mesmo tempo conhece um pouco de várias outras áreas, outras disciplinas que estão dentro da sua mesma área, dentro do ecossistema que ele está inserido. Isso significa que esse profissional escolheu não limitar a carreira dele a um único conjunto de competências e habilidades. Em vez disso, ele decidiu investir tempo em outros cursos, certificações, desenvolvimento das soft skills e aptidões técnicas que o tornaram mais multifacetado.

Outro desafio, tanto para profissionais quanto para as marcas, é a formação de times inteligentes, que possam explorar ao máximo a interdisciplinaridade da equipe, que saibam observar o contexto e extrair as informações necessárias para compor as soluções adequadas aos problemas e, principalmente, tenham empatia para prover uma melhor experiência aos clientes.

Design Thinking pode se aplicar em todas as áreas do negócio? A Michelle diz sim. O Design Thinking promove um processo exploratório que podemos organizar em três espaços e etapas básicas para promover inovação: inspiração, ideação e implementação. Com isso, essa metodologia pode ser aplicada em diferentes áreas do negócio e em outras áreas, como educação, tecnologia, governo e etc.

Personalização, pertencimento, decisões de compra orientadas por diferentes valores, tudo isso e outras características estão impactando o consumo e o relacionamento entre clientes e empresas. Nesse cenário, o Design Thinking também se transforma em uma forma de transformação. Como ele se adapta sem que a marca perca relevância e contexto? Michelle acredita que o Design Thinking não se transforma, mas promove a transformação. Um dos propósitos do Design Thinking é promover o pensamento disruptivo, tirando o time da zona de conforto. Isso, somado às ferramentas, procedimentos e outras estratégias incentivadas por essa metodologia, são essencialmente agentes de transformação e, quando bem aplicadas, tendem a compor soluções inovadoras e relevantes.

Uma vez que o todo foi construído, o Design Thinking é um dos principais objetivos do design thinking. O que é considerado e as possibilidades foram amplamente testadas por meio do pensamento sistêmico. Marcelo Brandão, que trabalha com Design Thinking há uns bons anos, comenta que de uns tempos pra cá tem lido coisas como 'o DT morreu, isso é coisa do passado', e no fundo nunca conseguiu concordar com isso, porque para ele o DT é exatamente sobre transformação, sobre ser capaz de ser usado em qualquer contexto. Para ele, o DT é como se fosse um sistema operacional.

Como é pensar o Design Thinking do futuro? Na sua visão, para onde caminha esse conceito e ferramenta como vetor de novas experiências para o consumidor? A Michelle responde: acredito que não há como pensar o Design Thinking do futuro, pois essa metodologia já foi concebida para pensar o futuro, para incentivar um pensamento fora do convencional, e para promover soluções inovadoras. Nosso contexto contemporâneo é bastante complexo e está em constante transformação. As bases do Design Thinking já vêm considerando isso desde a Revolução Industrial. E, a partir da década de 1990, com a internet bem mais presente em nosso cotidiano, o Design Thinking surge como uma metodologia de design para ser aplicada justamente para lidar com tantas transformações.

Para finalizar, Marcelo diz: nós sabemos que cada transformação, a cada nova demanda, é inevitável a busca por novas formas de oferecer uma experiência realmente adequada às necessidades e às expectativas das pessoas. Assim, vejo o Design Thinking cada vez mais presente no dia a dia das pessoas e das instituições como forma de pensar, como meio de agir e projetar experiências. O DT é sobre desenhar as melhores soluções para problemas complexos, tendo como centro dessa criação a peça de design. E, por fim, o DT é a peça mais importante de todas: o usuário. E é por isso que ele gosta tanto dessa abordagem, da versatilidade dela, mas principalmente porque ela sempre lembra que, no final de tudo, é tudo sobre pessoas.