Ep. 35 - UX, User Experience

Este episódio recebe Tiago Rosa, designer brasileiro trabalhando na França, e Marcela Coutinho, Product Designer numa plataforma global de ofertas na Alemanha, para discutir o que é UX (User Experience) e que problema essa disciplina resolve.

Ambos os convidados preferem definições amplas ao invés de rótulos técnicos: Tiago se descreve como alguém que trabalha com solução de problemas e tomada de decisão em ciclos curtos, buscando impactar não só o negócio, mas a vida das pessoas; Marcela reforça que, no fundo, um designer é alguém que gosta de problemas e quer conectar uma necessidade real ao negócio. À pergunta 'que problema o UX resolve?', a resposta de Tiago é direta: praticamente não existe problema que o UX não possa ajudar a resolver, digital ou físico, sempre que há um ser humano tentando ir de um ponto A a um ponto B com menos dor: UX tem espaço para ajudar.

O apresentador compartilha sua própria experiência de início de carreira como desenvolvedor: durante anos, ele recebia apenas 'o mapa sem a bússola', a tarefa, sem nunca saber qual problema real estava sendo resolvido ou para quem. Essa reflexão leva à discussão sobre o arquétipo do 'tarefeiro': o profissional, seja de desenvolvimento ou de UX, que apenas executa o que foi pedido sem questionar a origem da demanda. Tiago descreve isso como comum também entre profissionais de UX, que às vezes apenas 'pegam o ticket' sem investigar se aquilo realmente resolve o problema identificado em pesquisas ou dados de monitoramento reais. A recomendação prática, testada nos próprios conteúdos de Tiago, é 'subir o rio': rastrear de onde realmente vem uma demanda antes de simplesmente executá-la, o que frequentemente revela que a solução pedida não é a mais simples ou eficaz disponível.

Sobre a fronteira entre produto, UX e UI, os convidados concordam que não existe uma receita fixa, e que a barreira real entre essas competências costuma ser mais comportamental e cultural do que de responsabilidade formal, muitas vezes envolvendo ego, quando alguém de produto acha que precisa chegar com a solução pronta ao invés de trazer o problema para ser resolvido em conjunto. A ferramenta mais poderosa para quebrar essa barreira, segundo Tiago, é a pergunta simples: 'por que a gente tem que fazer isso?' ou 'qual problema estamos tentando resolver?', perguntas que costumam revelar métricas de negócio reais (como uma taxa de abandono muito acima da média do mercado) que dão contexto imediato ao trabalho de UX.

É discutido se o ideal é ter um time isolado de design/UX ou incorporar essa competência dentro de times multifuncionais. Marcela relata experiência positiva com o modelo multifuncional, defendendo que comunicação próxima e constante entre design, desenvolvimento e produto gera soluções melhores e mais rápidas do que trabalho isolado, mesmo quando cada pessoa não domina totalmente a especialidade da outra. É citado, com ressalvas, o 'modelo Spotify', copiado por muitas empresas sem entender completamente o porquê, reforçando que modelos organizacionais bem-sucedidos em um contexto não se transferem automaticamente para outro, e que qualquer modelo (multifuncional ou ágil em geral) só tem valor real quando serve para aumentar a comunicação e conexão entre pessoas, não como um fim em si mesmo.

A conversa então explora as consequências drásticas de UX e delivery ficarem desconectados, os famosos atritos entre dev e designer, cada lado com estereótipos do outro (o designer 'chato do pixel perfect' sem noção técnica, o dev 'mijador de código' que só executa). O resultado, segundo Tiago, é desperdício: de tempo, de esforço e, no limite, do próprio emprego, porque pesquisa e design que nunca chegam materializados nas mãos do consumidor final são apenas dinheiro queimado. Isso conecta diretamente com o conceito de Big Design Upfront (BDUF): tentar desenhar a solução perfeita antes de testar qualquer coisa, um hábito que ambos os convidados reconhecem ter praticado no início de carreira. Tiago relembra ter acumulado 'gigas e gigas' de projetos completos no Photoshop que nunca foram ao ar. A alternativa discutida é iterar em ciclos curtos, questionando constantemente se cada elemento do design tem função clara para o problema real do usuário, ecoando princípios antigos de design gráfico: se um elemento visual não cumpre uma função clara, ele deve ser removido.

Sobre como validar hipóteses rapidamente sem gastar meses em pesquisa, Tiago conta um causo pessoal: ao ser desafiado sobre se uma funcionalidade complexa que estava desenhando realmente respondia a uma necessidade real do usuário, ele elaborou uma pesquisa quantitativa simples de duas perguntas, calculou o tamanho de amostra necessário para significância estatística (1.200 respostas), rodou a pesquisa da França num site brasileiro, e teve a resposta completa no dia seguinte. O protótipo resultante estava em produção e adotado em todo o Brasil um mês depois, a partir de uma pesquisa simples de duas perguntas.

Um ponto de conexão importante é feito com a essência da agilidade: assim como profissionais de UX podem se isolar dentro da própria competência e perder a conexão com o restante da organização, o mesmo risco existe para profissionais de agilidade que se prendem apenas a processos e frameworks sem conectar com negócio, cultura e técnica. A verdadeira agilidade, segundo o apresentador, é justamente essa conexão contínua entre partes através de comunicação, não a aplicação isolada de um método específico.

A pergunta prática central do episódio é: e se você não tem ninguém com competência de UX no seu time? A resposta de Tiago é direta: se você não tem um UX, você é o UX. Isso significa testar o que você está fazendo com um pequeno número de pessoas (três a cinco já bastam), ouvir mais do que falar, formular perguntas que não induzam a resposta desejada, e usar esse processo simples como argumento futuro para justificar a necessidade de um profissional dedicado. Marcela reforça que, independente de ter ou não alguém formalmente responsável por UX, a experiência do usuário vai acontecer de qualquer forma; a diferença é se ela acontece por decisão consciente de alguém ou por acaso.

Um ponto final importante é a distinção entre visual bonito e usabilidade real: uma tela pode ser visualmente agradável e ainda assim falhar em levar o usuário até a conclusão da tarefa, assim como interfaces visualmente simples (o clássico exemplo do Campo Minado do Windows, feio mas jogável por qualquer pessoa) podem funcionar muito bem. O visual é apenas o resultado final visível de todo um processo de pesquisa, prototipagem e teste que vem antes dele.

Para encerrar, Marcela recomenda parar para entender de onde vem cada demanda antes de desenhar qualquer coisa, dedicar tempo a pesquisas simples e rápidas antes de prototipar, e sair da bolha: conversar com desenvolvedores, PMs e outras áreas para construir conexão real. Tiago resume sua mensagem em duas palavras: pergunte, observe, e recomenda uma pergunta prática poderosa para qualquer colaboração: 'como posso te ajudar, e como vou saber que ajudei?'. O apresentador fecha com uma provocação final: design não é o que fica no seu papel ou protótipo, é o que efetivamente chega às mãos do consumidor final, e às vezes o melhor design é aquele tão fluido que a pessoa nem percebe que está usando algo bem desenhado.