O crescimento do negócio é algo buscado por várias empresas em diferentes estágios. Na luta por sobrevivência ou por sair na frente no mercado, precisamos responder rapidamente algumas perguntas:
- Qual é o nosso mercado?
- Quem são os nossos clientes?
- Qual produto desenvolver?
- Como estruturar os times?
- Como aumentar as vendas?
Agora você pode escutar este artigo. Dê o play!
Essas e outras questões geram uma pressão enorme e as pessoas acabam focando de forma exagerada nos processos internos da empresa mais do que compreender quais são os seus principais clientes e respectivamente as suas necessidades.
A abordagem comum é investir um grande volume de dinheiro no desenvolvimento de produtos e/ou campanhas de marketing para aquisição de clientes que não geram os resultados esperados.
One Objective to Rule them All
O entendimento comum do ciclo de crescimento é o de focar demasiadamente na aquisição de novos clientes, porém gastar energia na aquisição antes de resolver problemas nas etapas de ativação, retenção, reputação e receita resulta no problema clássico do “balde furado”, em que leads e clientes recém-adquiridos “vazam” nos buracos do produto porque não estão engajados, ativados ou retidos adequadamente.
Você já deve ter sido abordado por algumas campanhas de empresas, tentou consumir o produto, passou por falhas, erros de comunicação, atendimento ruim e acabou desistindo. A empresa gastou dinheiro para te impactar, você não consumiu o produto ou teve problemas suficientes para não voltar. Este é um exemplo de balde furado.
Para evitar este tipo de comportamento, precisamos pensar de forma sistêmica a jornada do cliente. Uma boa maneira de ilustrar isso é com a estrutura AARRR, também conhecida como Pirate Metrics , do Dave McClure.
Essa visão nos ajuda a refletir quais são os principais problemas e em quais etapas do produto precisamos investir energia para promover um crescimento sustentável. Através de uma análise criteriosa do funil AARRR, onde dependendo do momento do mercado e do seu produto, você define estratégias específicas para evitar os furos no balde.
Algumas métricas e como calculá-las em cada etapa do funil:
AQUISIÇÃO
Pessoas que entraram em contato com seu produto:
CTR(Click Through Rate) = (Cliques * 100)/ Impressões
CAC (Custo de Aquisição de Cliente) = Custo de campanha de marketing / conversões
Taxa de Conversão= (Conversão * 100) / Cliques
ATIVAÇÃO
Pessoas que tiveram uma experiência com o produto:
DAU= (Usuários ativos no dia / Total de usuários) * 100
WAU= (Usuários ativos na semana / Total de usuários) * 100
MAU= (Usuários ativos no mês / Total de usuários) * 100
RETENÇÃO
Pessoas que voltaram para saber mais ou que continuam usando o produto:
Churn = Quantidade de clientes cancelados
Churn Rate = Total de clientes cancelados / número total de clientes ativos do último mês
MRR Churn Rate(Monthly Recurring Revenue Churn Rate) = Soma da receita de clientes cancelados / Soma da receita recorrente
RECEITA
Pessoas que pagam pelo produto:
Ticket Médio = Receita total gerada pelas compras / Total de clientes que realizaram compras
LTV(Life Time Value) = Ticket Médio * média de transições [período] * média de [período] comprando até o churn
Uma dica importante aqui é que se seu LTV é maior que o CAC isso é um bom sinal.
Margem Bruta= (Receita / Lucro) * 100
REPUTAÇÃO
Pessoas que recomendam seu produto:
NPS (Net Promoter Score)= (Número de promotores – número de detratores) / (número de respondentes) * 100
Agora sabendo como calcular as métricas, você precisa priorizar qual etapa você precisa dar foco e responder a seguinte pergunta: “Onde está meu furo no balde?”.
Comece levantando as métricas de negócio e agrupando-as em sua respectiva etapa, avalie os números para compreender onde estão os gargalos, comece com a etapa de Receita, depois vá para Reputação, Retenção, Ativação e, quando os buracos dessas etapas forem resolvidos, volte a focar na Aquisição.
Algumas dicas de como atuar em cada etapa:
Receita – transformar usuários gratuitos em usuários pagantes, aumentar vendas, upgrade de planos, etc…
Reputação – criar programas de recomendações, programas de afiliados, reduzir os custos de aquisição de clientes (CAC) e/ou criar um fluxo orgânico de novos clientes.
Retenção – incentivar a adoção, educar os clientes sobre como obter o máximo valor, corrigir bugs (existe um tesouro aqui), reduzir a rotatividade e aumentar a vida útil com novas funcionalidades.
Ativação – facilitar o processo de ativação do produto removendo passos desnecessários, converter usuários de teste, comunicar adequadamente a proposta de valor do seu produto.
Aquisição – aumentar a percepção de marca do seu produto no mercado, criar novos usuários de experimentação, aumentar o número de clientes qualificados.
Neste artigo, recomendamos utilizar o funil de baixo para cima, mas como falamos, dependendo do momento do seu produto no mercado você precisa identificar qual etapa é a mais importante e qual está impactando negativamente o crescimento sustentável.
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