No início de 2019, enquanto facilitadores de um workshop, enfrentamos certa dificuldade para comunicarmos a necessidade de haver um equilíbrio entre os KR (key results, resultados-chave) e de incorporar a perspectiva do consumidor à estratégia da empresa.
Após 40 minutos de debates intensos, projetamos a seguinte imagem e explicamos o conceito da métrica F4P (Fit for Purpose).
Os executivos presentes nos deram uma bronca! Por que raios não havíamos começado com esta explicação?! Teria economizado tanto tempo a todos!
Aqui na K21, utilizamos o F4P como material de apoio para os OKR desde esta ocasião, visando ajudar empresas a aprimorarem suas estratégias e cenários de OKR.
Abaixo, vamos compartilhar um pouco de nossa experiência sobre este “casamento” do F4P aos OKR.
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Definindo a estratégia que fará a empresa avançar
A primeira coisa a identificar é que ter OKR não significa ter uma estratégia infalível. É tudo questão de estratégia, mas não serve “qualquer” estratégia: é preciso ter uma estratégia que corresponda ao cenário da empresa e seja voltada a colocar a empresa onde ela precisa estar, mas que também esteja adaptada às necessidades do mercado e, consequentemente, aos propósitos dos clientes que utilizam os produtos gerados. O F4P é um framework que ajuda as empresas a projetarem estratégias baseadas no mapeamento dos propósitos e dos critérios de adequação (fitness criteria) que orientam a escolha do cliente e resultam no crescimento exponencial dos negócios. Como exemplo, vamos analisar uma empresa do setor de mobilidade.Empresa no setor de mobilidade
Produtos: pagamento automático de estacionamento e pedágio, trânsito e gerenciamento de frotas. Propósitos dos clientes:- se locomover com facilidade / economizar tempo
- segurança no trânsito
- solução confiável
- controle e acompanhamento financeiro
- eficiência da frota
- evitar fraudes
Definindo objetivos com F4P
Quando definimos objetivos, um dos maiores desafios é não fixar como único foco a perspectiva corporativa. Empresas que conquistam o sucesso mesmo em mercados saturados geralmente o fazem após identificar um nicho de clientes insatisfeitos com a concorrência em relação a propósitos específicos. Entretanto, grande parte dos workshops sobre OKR tendem a focar no que a concorrência está fazendo bem, ou no que a concorrência também gostaria de ter ou desenvolver. Este hábito cria uma mentalidade de “seguidor”, e as empresas acabam se orientando pelas outras em vez de se diferenciarem da concorrência. Vejamos um exemplo.Empresa no setor de planos de saúde
Produtos: planos de saúde corporativos e individuais Propósitos dos clientes que a concorrência atende bem:- controle financeiro
- imprevistos de saúde
- cobertura ampla
- cobertura confiável
- apoio em situações difíceis
- transparência
Como definir resultados-chave robustos e saudáveis?
Durante os workshops de OKR, é importante encontrar um equilíbrio entre os resultados-chave, a fim de evitar que a voracidade da estratégia da empresa dê margem a comportamentos viciosos. Por exemplo: digamos que certa empresa queira dobrar as vendas em seis meses. Será que isso significa que ela deve ajustar o curso para bater esta meta a qualquer preço? Mesmo que signifique elevar a desistência (churn rate)? A rotatividade de funcionários (turnover)? Abrir margem para fraudes? Mesmo que as vendas sejam tão pobres em qualidade que a receita total sofra queda? Claro que, em empresas saudáveis, ninguém, em sã consciência, responderia “sim” a estas questões. Entretanto, surpreendentemente, este cenário se repete com frequência em empresas que operam com base em comissões ou bônus. As métricas citadas acima estão todas abarcadas no quesito “saúde do negócio” na abordagem F4P. Isso é importante pois, apesar do negócio depender delas, precisamos entender que, em grande parte dos casos, tudo isso é consequência. Antes de os clientes começarem a cancelar seus planos, assinaturas ou desistirem do produto, antes de haver alta rotatividade entre os funcionários ou de ocorrer fraude, precisamos buscar compreender o que motiva um cliente a consumir nosso produto. É um desconto? É um benefício financeiro, e não a adequação do nosso produto à necessidade do cliente? Se for o caso, o cliente certamente trocará nosso produto por um outro que ofereça melhor retorno financeiro. Por outro lado, há produtos pelos quais o cliente não se incomoda nem um pouco de pagar a mais para ter ou manter. O que causa este comportamento e destaca uma empresa em meio à concorrência é o fato de observar os critérios de adequação dos clientes. Como exemplo, vamos analisar novamente uma empresa do setor de saúde.Empresa no setor de saúde
Exemplos de critérios de adequação:- Tempo decorrido até receber tratamento em uma emergência
- Transparência quanto aos custos (quanto tempo leva até entender os custos?)
- Como se arca com os custos do tratamento? Mensalidades? Coparticipação?
- Disponibilidade de médicos para consultas regulares
- Duração da consulta
- Precisão no diagnóstico
- Resultado-chave 1: +90% das doenças serão cobertas na ordem de ocorrência entre os pacientes em geral
- Resultado-chave 2: +10% de margem nos contratos que cobrem doenças não cobertas pela concorrência
- Resultado-chave 3: +85 positivos na caixa de pontuação do F4P entre os clientes com esta cobertura
- Resultado-chave 1: elevar de 65% para 98% a taxa de atendimentos de emergência cujo tratamento se inicia em menos de 30 minutos
- Resultado-chave 2: reduzir a taxa de mortalidade na emergência de 1,8 para 1,2
- Resultado-chave 3: manter os custos operacionais inferiores a $800 milhões
- Resultado-chave 4: manter o tempo de espera do atendimento telefônico a emergências inferior a 30 minutos
Como definir OKR robustos utilizando a abordagem Fit For Purpose?
Toda pessoa fã de OKR sabe que facilitar a criação de OKR ousados porém alcançáveis e obter consenso é, na verdade, uma arte. Criar objetivos inspiracionais simples, com os quais todos podem se identificar, mas também desafiadores e conectados a uma estratégia ousada, não é fácil.Além disso, é preciso estabelecer resultados-chave que sejam equilibrados, fáceis de acompanhar e que permitam demonstrar que o objetivo foi alcançado. Uma das melhores maneiras que encontramos de concatenar tudo isso foi combinar técnicas de facilitação para a definição de OKR com a abordagem F4P. Esperamos que este artigo ajude sua empresa a alcançar bons resultados! E se quiser se aprofundar e viver na prática esses assuntos, participe dos nossos treinamentos OKR Foundations e Fit for Purpose!
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