Net Promoter Score, ou simplesmente NPS, é uma técnica bastante utilizada para medir o quanto o cliente está satisfeito com um produto oferecido por você ou sua empresa. É uma forma prática e de cálculo simples. Assim, como o próprio nome já diz, o resultado é a porcentagem de pessoas que promovem a sua marca/produto, ou seja, que estão inclinadas a indicá-la(o) para outros consumidores.
Como usar
Uma pesquisa de NPS sempre começa com uma pergunta padrão:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria
[a Empresa X ou o Produto X] para um [amigo, colega ou parente]?”
Com o resultado da pesquisa é possível classificar seus consumidores como:
– Promotores (pessoas que responderam 9 e 10);
– Passivos (Pessoas que responderam 7 e 8) ;
– Detratores (Pessoas que responderam abaixo de 7 ).
Ao classificar seus consumidores, é possível extrair o NPS através da seguinte fórmula:
NPS = (% de promotores) – (% de detratores)
Perceba que, ao final do cálculo, você terá um resultado que vai variar de -100% (todos podem falar mal do seu produto) a +100% (todos indicariam o seu produto).
Peça feedbacks
Apenas ter o índice de NPS pode não ajudar tanto quanto gostaríamos. Aproveitando que a pergunta primordial do NPS é rápida de responder, é importante fazer uma segunda pergunta para seu consumidor. Entretanto, esta segunda pergunta deve se basear na nota dada pelo cliente inicialmente. Quando aplico NPS aos produtos, costumo perguntar logo em seguida:
- Para os Promotores: “Obrigado! Você já nos indicou para alguém?”
- Para os Passivos: “Obrigado! Como poderíamos ser nota 10 para você?”
- Para os Detratores: “Sua opinião é importante. Pode nos dizer como melhorar?”
É essencial que a pergunta de feedback seja um campo aberto para resposta. Um erro comum é tentar prever as respostas trazendo frases já escritas para o consumidor escolher. Ao fazer isso você estará induzindo a resposta e não terá um feedback rico.
Margem de erro e ferramentas
Uma dúvida comum é não saber quantas respostas é preciso ter para considerar o índice confiável. Costumo dizer que alguma resposta é melhor que nenhuma. Vale lembrar que, ao se prender ao índice, é importante você saber sua margem de falha na pesquisa. Ferramentas e fórmulas para entender o tamanho da sua margem de falha podem ser facilmente encontradas na internet.
Outra forma de não se perder na quantidade de respondentes, é fazer a pesquisa de forma cíclica e aberta por um período específico de tempo. Exemplo: você pode ter instalado uma enquete de NPS que a cada 2 meses fica disponível por 1 semana no seu site. Isso lhe trará métricas comparativas suficientes para entender o seu nível de atendimento.
O que é um NPS bom?
Depende do segmento que você está e de quanto é o NPS dos seus concorrentes. Neste caso, comparar é melhor do que se ater a um número absoluto.
Para alguns mercados, NPS acima de 20 já é ótimo. Para outros, abaixo de 60 já vai lhe deixar para trás dos concorrentes. Contudo, um NPS positivo já mostra que você tem um produto minimamente saudável, diferente de um NPS negativo que, provavelmente, indica que em pouco tempo não terá mais ninguém usando o produto, afinal, quem terá prazer em comprar em um lugar onde a maioria não indica o seu produto/serviço/marca?
Quer saber mais?
Caso você deseje ir mais a fundo, tem o próprio artigo da Bain & Company, empresa que desenvolveu esse modelo de pesquisa e muitos outros sobre NPS na internet.
Outras formas de avaliar a satisfação do seu cliente e ir além na análise do seu produto e/ou serviço e na avaliação de se ele está mesmo alinhado com as expectativas e propósitos de seu público-alvo é utilizar o Fit for Purpose (F4P), ou, como também é conhecido, o Customer Experience.
Um exemplo prático do uso do Fit for Purpose na metrificação da satisfação do cliente foi com o RH da Alelo onde a K21 iniciou um trabalho em 2020 para aumentar as entregas do time e dar essa visibilidade do trabalho da área para toda a empresa. Utilizando o F4P, eles conseguiram mapear os propósitos dos clientes internos, metrificar a satisfação a cada entrega e dedicar esforços em melhorar apenas o que precisava de evolução.
O resultado foi a triplicação da qualidade técnica das entregas, aumento de 76% do tempo dedicado a atividades core e 34% do aumento das entregas de fatias de valor, gerando transparência para a organização sobre a eficácia do trabalho do RH.
Se você quer saber ainda mais sobre Experiência do Usuário, pode baixar o e-book Customer Experience no Centro do Negócio onde contamos como quatro organizações mudaram suas estratégias, trabalharam com foco no cliente e alcançaram resultados incríveis! Um spoiler: todas elas foram orientadas pela K21 e trocaram o Business Centricity pelo Customer Centricity, desenvolvendo suas estratégias direcionadas à real eficácia do negócio!
Você também pode ouvir ao #PapodeInovação com Flávio Nazário, UX Research & Operations Manager do Banco Next; Adriano Vaz, Gerente de Operações da Veloe. A conversa foi guiada por Andressa Chiara, Business Strategy Specialist da K21, e referência em Customer Experience.
